เจาะลึกถึง Archetype ของลูกค้า ได้แก่ Idles, Influencers, Deals และ Ideals ด้วยการสร้าง Loyalty Program ของคุณให้สอดคล้องกับ Archetype ของลูกค้า
ความภักดีของลูกค้าเป็นมากกว่าแค่การเสนอคะแนนหรือส่วนลด แบรนด์จำเป็นต้องเข้าใจสิ่งที่กระตุ้นลูกค้าทั้งในด้านอารมณ์และจิตใจเพื่อส่งเสริม Loyalty ที่แท้จริง การเชื่อมต่อที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นนี้เหนือกว่าคะแนนจากการซื้อและตอบสนองความคาดหวังหลักของลูกค้า เพื่อสร้างและรักษา Customer Loyaltyให้สำเร็จ แบรนด์ต้องตระหนักว่าลูกค้าของพวกเขาอยู่ในรูปแบบ Archetype ที่แตกต่างกัน โดยแต่ละคนมีแรงจูงใจและพฤติกรรมที่แตกต่างกัน
Loyalty ไม่ใช่โปรแกรม แล้ว Loyalty Program คืออะไร?
ระบบ Loyalty Program ไม่ใช่สิ่งที่สามารถจำกัดอยู่แค่ระบบคะแนนหรือโปรแกรมรางวัลแบบเหมารวม แต่เป็นการสร้างความผูกพันทางอารมณ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าที่เหนือกว่าแค่การซื้อ เมื่อลูกค้ามีความภักดีอย่างแท้จริง ลูกค้าจะยึดติดกับแบรนด์ไม่ใช่เพียงเพราะส่วนลดหรือสิทธิพิเศษ แต่เป็นเพราะลูกค้าเชื่อมั่นในแบรนด์ และประสบการณ์โดยรวมของแบรนด์
ยกตัวอย่างเช่น ลองนึกถึงแฟน ๆ ของ Apple ซึ่งหลายคนยังคงภักดีไม่ใช่เพราะโปรโมชั่นลดราคา แต่เป็นเพราะพวกเขารู้สึกมีส่วนร่วมกับนวัตกรรม การออกแบบ และ Ecosystem ของแบรนด์ ความภักดีในแง่นี้คือการรักษาคำมั่นสัญญาของแบรนด์อย่างสม่ำเสมอและสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกับความปรารถนาและค่านิยมที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นของลูกค้า
โดยพื้นฐานแล้ว ความภักดีเป็นผลมาจากความสามารถของแบรนด์ในการดึงดูดลูกค้าทางอารมณ์ ทำให้มั่นใจได้ว่าพวกเขาจะกลับมาไม่ใช่เพราะรู้สึกถูกบังคับ แต่เป็นเพราะพวกเขาต้องการ เป็นความสัมพันธ์ที่สร้างขึ้นจากความไว้วางใจ ค่านิยมร่วมกัน และผลประโยชน์ร่วมกัน แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในระบบ Loyalty แบบนี้ไม่จำเป็นต้องพึ่งพาระบบสมาชิกอย่างเดียว เพราะลูกค้าของพวกเขามีส่วนร่วมในสิ่งที่ยิ่งใหญ่กว่า
4 Archetypes ของ Loyalty
เพื่อทำความเข้าใจความภักดีของลูกค้าในระดับที่ลึกขึ้น แบรนด์ต้องตระหนักว่าลูกค้าไม่ได้ถูกกระตุ้นด้วยปัจจัยเดียวกันทั้งหมด นี่คือจุดที่แบบจำลองความ loyalty และ 4 Archetypes ที่แตกต่างกัน รูปแบบแต่ละแบบแสดงถึงกลุ่มลูกค้าที่ไม่ซ้ำกันของคุณ โดยมีระดับการมีส่วนร่วมที่แตกต่างกันและมีตัวกระตุ้นความภักดีที่แตกต่างกัน 4 Archetypes
รูปแบบเหล่านี้ช่วยให้แบรนด์ระบุสิ่งที่ผลักดันพฤติกรรมของลูกค้า และที่สำคัญกว่านั้นคือวิธีดึงดูดพวกเขา มาสำรวจรูปแบบแต่ละแบบโดยละเอียด
Idles
Idles เป็นตัวแทนของกลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้มีส่วนร่วมหรือเพิกเฉย ลูกค้าอาจซื้อสินค้าเป็นครั้งคราว แต่ไม่ได้ภักดีต่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งเป็นพิเศษ ลูกค้าเหล่านี้ไม่ได้ถูกขับเคลื่อนด้วยการเชื่อมต่อทางอารมณ์หรือเอกลักษณ์ของแบรนด์ พวกเขาแค่ต้องการความสะดวกสบายหรือความจำเป็น ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เลือกซื้อสินค้าทั่วไปที่ร้านขายของชำโดยไม่คำนึงถึงแบรนด์มากนัก เพื่อดึงดูด Idles แบรนด์จำเป็นต้องกระตุ้นความสนใจของลูกค้าและทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้นผ่าน Personalization หรือข้อเสนอที่เกี่ยวข้อง อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยน Idles ให้เป็นลูกค้าที่ภักดีนั้นต้องใช้มากกว่าส่วนลด จำเป็นต้องหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง
Influencers
Influencers เป็นรูปแบบที่มีประสิทธิภาพ เพราะความภักดีของพวกเขานั้นเหนือกว่าการมีส่วนร่วมส่วนบุคคล พวกเขาโปรโมตแบรนด์ ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่เพียงแค่พอใจ แต่ลูกค้ากลายเป็นผู้สนับสนุน ลองนึกถึงผู้มีอิทธิพลธุรกิจฟิตเนสที่ลงทุนอย่างมากในแบรนด์ชุดกีฬาโดยเฉพาะ การโพสต์รีวิวและเนื้อหาที่กระตุ้นให้ผู้อื่นซื้อ Influencers ได้รับแรงจูงใจจากสถานะ การยอมรับ และ Community แบรนด์สามารถควบคุมกลุ่มนี้ได้โดยเสนอสิทธิพิเศษ การเข้าถึงสินค้าก่อนใคร หรือการดูแลแบบ VIP การสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาความภักดีกับ Influencers
Deals
Deals คือลูกค้าที่ได้รับแรงจูงใจเป็นหลักจากการประหยัดและข้อเสนอ พวกเขาเป็นคนที่มองหาส่วนลด ข้อเสนอ หรือรางวัล ลูกค้าเหล่านี้จะภักดีตราบเท่าที่พวกเขารู้สึกว่าได้รับข้อเสนอที่ดีที่สุด แต่ความภักดีของพวกเขาอาจลดลงหากมีข้อเสนอที่ดีกว่าจากคู่แข่ง ตัวอย่างเช่น คนที่สลับไปมาระหว่างแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเพื่อค้นหาราคาที่ต่ำที่สุด เพื่อดึงดูดลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อเสนอ แบรนด์จำเป็นต้องเสนอรางวัลหรือส่วนลดที่มีค่าอย่างสม่ำเสมอ พร้อมกับแสดงมูลค่าเพิ่มของการยึดติดกับโปรแกรมในระยะยาว
Ideals
Ideals คือลูกค้าที่มีความภักดีเกิดจากการเชื่อมั่นในแบรนด์อย่างลึกซึ้ง กลุ่มนี้จะสนับสนุนแบรนด์ที่สะท้อนถึงความเชื่อหรือจริยธรรมส่วนบุคคลของตนเอง ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ซื้อจากบริษัทที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมหรือแบรนด์ที่มีจิตสำนึกต่อสังคม เช่น Patagonia หรือ TOMS สำหรับ Ideals ความภักดีมาจากวิสัยทัศน์ร่วมกันของโลก ลูกค้าเหล่านี้คาดหวังให้แบรนด์เป็นผู้นำด้วยจุดมุ่งหมายและความซื่อสัตย์ ทำให้บริษัทจำเป็นต้องรักษาคุณค่าของตนและสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ
ประโยชน์ของการใช้ Loyalty Program สำหรับ Archetypes ต่างๆของแบรนด์
การปรับแต่ง Loyalty Program ให้เหมาะกับรูปแบบลูกค้าที่แตกต่างกัน ฃด้วยการกล่าวถึงแรงจูงใจเฉพาะของ Idles, Influencers, Deals และ Ideals บริษัทต่างๆ สามารถสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพิ่มการรักษาลูกค้า และผลักดันการเติบโตในระยะยาว มาดูประโยชน์ที่สำคัญของการสร้างบัตรสะสมแต้มให้สอดคล้องกับรูปแบบเหล่านี้
เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า
ด้วยการสร้างระบบสะสมคะแนนของคุณให้ตรงกับความต้องการของแต่ละ Archetypes คุณจะทำให้มั่นใจได้ว่ามีส่วนร่วมมากขึ้น ตัวอย่างเช่น Idles สามารถถูกกระตุ้นให้กลายเป็นผู้มีส่วนร่วมอย่างผ่านเนื้อหส่วนบุคคล ในขณะที่ Influencers ได้รับแรงผลักดันให้มีส่วนร่วมผ่านการยอมรับทางสังคมและการสร้าง Community ตัวอย่างเช่น แบรนด์ที่นำเสนอกิจกรรมพิเศษและการเข้าถึงสินค้าก่อนใครสำหรับ Influencers จะเห็นอัตราการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้นบนโซเชียลมีเดีย โดยลูกค้าเหล่านี้จะโปรโมตแบรนด์ไปยังผู้ติดตามของพวกเขา
เพิ่มการรักษาลูกค้า
ระบบสะสมแต้มที่ตอบสนองลูกค้า Deals โดยเสนอส่วนลดหรือรางวัลพิเศษที่มีค่าอย่างสม่ำเสมอ ช่วยป้องกันไม่ให้ผู้ซื้อที่คำนึงถึงราคาเปลี่ยนไปใช้คู่แข่ง ในขณะเดียวกัน ด้วยค่านิยมของรูปแบบ Ideals แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ที่แข็งแกร่ง ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าเหล่านี้จะยังคงภักดีในระยะยาว เช่นแบรนด์ที่รวมรางวัลที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมหรือสนับสนุนองค์กรการกุศลจะรักษาลูกค้า Ideals ที่หลงใหลในการมีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลงเพื่อโลก
เพิ่มการสนับสนุนแบรนด์
เมื่อ Influencers เป็นส่วนหนึ่งของระบบสะสมแต้มที่ออกแบบมาอย่างดี พวกเขากลายเป็นตัวแทนของแบรนด์ แบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขากับผู้อื่น การสนับสนุนแบบ Organic ประเภทนี้สามารถเพิ่ม awareness และความน่าเชื่อถือของแบรนด์ได้อย่างมาก ซึ่งนำไปสู่การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ผ่านการตลาดแบบปากต่อปาก เช่นแบรนด์ฟิตเนสที่เสนอสถานะ VIP พิเศษให้กับลูกค้าที่ภักดีมักจะเห็น Influencers โปรโมตผลิตภัณฑ์ของตน ซึ่งนำไปสู่การเปิดรับแบรนด์ที่เพิ่มขึ้นและการสมัครใช้บริการลูกค้าใหม่ผ่านการแนะนำ
เพิ่มภาพลักษณ์ของแบรนด์
หนึ่งในประโยชน์ที่มีค่าที่สุดของโปรแกรมระบบสะสมแต้มที่ปรับให้เหมาะกับรูปแบบต่างๆ คือความสามารถในการนำเสนอประสบการณ์ส่วนบุคคล แบรนด์ต่างๆ สามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกจากการโต้ตอบของระบบบัตรสะสมแต้มเพื่อทำความเข้าใจความต้องการ พฤติกรรมการซื้อ และค่านิยมของลูกค้าแต่ละรายได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเสนอรางวัลที่เกี่ยวข้องมากขึ้น ซึ่งจะช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า เช่นบริการจัดส่งอาหารสามารถเสนอส่วนลดส่วนบุคคลสำหรับสินค้าโปรดของลูกค้า Deals ในขณะที่ให้ตัวเลือกลูกค้า Ideals ในการบริจาคคะแนนให้กับมูลนิธิต่างๆ
เพิ่มความเชื่อมต่อทางอารมณ์
ระบบสมาชิกสะสมแต้มที่ใช้ประโยชน์จากแรงผลักดันทางอารมณ์ของ Ideals และ Influencers สร้างความผูกพันที่เหนือกว่าการซื้อเพียงอย่างเดียว ด้วยการเสนอโอกาสให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของสิ่งที่มีความหมาย ไม่ว่าจะเป็นการมีส่วนร่วมในอุดมการณ์หรือการได้รับการยอมรับทางสังคม แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ที่แข็งแกร่งซึ่งส่งเสริมความภักดีในระยะยาว เช่นแบรนด์ที่เสนอโครงการริเริ่มด้านผลกระทบทางสังคมและเน้นย้ำถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถส่งเสริมความภักดีในหมู่ Ideals ที่มีแรงจูงใจในการสร้างความแตกต่าง
สรุป
ระบบสมาชิกสะสมแต้มที่ประสบความสำเร็จหมายถึงการตระหนักว่าความภักดีไม่ได้เป็นเพียงแค่การซื้อ แต่เป็นเรื่องของอารมณ์และความรู้สึกส่วนตัวอย่างลึกซึ้ง ด้วยการทำความเข้าใจรูปแบบ Archetype ทั้งสี่แบบ ได้แก่ Idles, Influencers, Deals และ Ideals และการตอบสนองควาคาดหวังเฉพาะของลูกค้า แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างโปรแกรมระบบสมาชิกที่ไม่เพียงแต่รักษาลูกค้าไว้ได้ แต่ยังส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งและมีความหมายมากขึ้น การปสร้างระบบสมาชิกให้เข้ากับ Archetype จะส่งผลให้ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้น และท้ายที่สุดแล้วจะทำให้ Customer Loyalty ในระยาว Loyalty Program อย่าง Rocket CRM ที่เป็นผู้เชี่ยวชาญในการสร้างระบบสมาชิก เพื่อแบรนด์ยุคใหม่ที่ต้องการสร้าง Customer Loyalty ที่ไม่ใช่เพียงแค่การซื้ออย่างเดียวแต่เป็นเป็นการพัฒนาในระดับ Deep Engagement
Rocket Loyalty CRM
เพิ่มยอดขายและลูกค้าประจำด้วย Rocket Loyalty CRM บริหารและแบ่งระดับสมาชิก สร้างของรางวัล คูปองและกระตุ้นยอดขาย ประทับใจลูกค้าไม่แพ้บริษัทยักษ์ใหญ่
