B2B2C คืออะไร? เข้าใจโมเดลธุรกิจ พร้อมตัวอย่างการใช้ Loyalty Program ที่ประสบความสำเร็จในยุคที่แบรนด์ต้องแข่งขันทั้งด้านการเข้าถึงลูกค้าและการสร้างประสบการณ์ที่ดีอย่างรอบด้าน
B2B2C คือธุรกิจอะไร?
B2B2C คือโมเดลธุรกิจที่ผสานรูปแบบ B2B (Business-to-Business) และ B2C (Business-to-Consumer) เข้าด้วยกัน กล่าวคือ ธุรกิจหนึ่ง (เช่น ผู้ผลิต) ทำงานร่วมกับอีกธุรกิจหนึ่ง (เช่น ร้านค้า ตัวแทน หรือแพลตฟอร์ม) เพื่อส่งมอบสินค้า/บริการให้ถึงมือผู้บริโภคปลายทาง ภายใต้แบรนด์ที่ทั้งสองฝ่ายมีบทบาทร่วมกัน จุดเด่นของ Business-to-Business-to-Consumer คือการที่ผู้บริโภคปลายทางรับรู้แบรนด์ของทั้งสองฝ่าย ต่างจากการขายส่งหรือรีแบรนด์ที่ผู้บริโภคอาจไม่รู้ว่าใครคือเจ้าของผลิตภัณฑ์จริง ๆ
ตัวอย่างธุรกิจ B2B2C
- Amazon / Shopee / Lazada: เปิดให้ผู้ผลิตหรือตัวแทนนำสินค้าเข้ามาขายบนแพลตฟอร์ม ผู้บริโภคซื้อของผ่านแพลตฟอร์มโดยยังเห็นชื่อแบรนด์ผู้ขาย
- Uber / Grab: เชื่อมคนขับหรือผู้ให้บริการกับผู้โดยสาร ผ่านแพลตฟอร์มที่จัดการระบบชำระเงินและประสบการณ์ใช้งาน
- Airbnb: ผู้ให้เช่าที่พักเปิดบ้านหรือห้องของตัวเองให้ผู้เข้าพักจองผ่านระบบ Airbnb
โมเดล Business-to-Business-to-Consumerทำให้ธุรกิจสามารถโฟกัสการผลิตหรือพัฒนาบริการ โดยใช้โครงสร้างพื้นฐานของพันธมิตรในการขยายตลาด
ธุรกิจ Business-to-Business-to-Consumer สามารถใช้ระบบสะสมแต้ม ได้หรือไม่?
คำตอบก็คือ สามารถใช้ได้! และควรทำอย่างยิ่ง โดยเฉพาะแบรนด์ที่ต้องการรักษาความสัมพันธ์กับผู้บริโภค แม้จะขายผ่านพาร์ทเนอร์ และในขณะเดียวกันก็สามารถสร้างแรงจูงใจให้กับคู่ค้าทางธุรกิจได้ด้วย
รูปแบบ Loyalty Program ใน Business-to-Business-to-Consumer สามารถแบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม:
สำหรับพันธมิตรธุรกิจ (B2B)
- สะสมแต้มจากยอดขายของดีลเลอร์
- แข่งยอดขายระหว่างทีมขายตัวแทน
- รางวัลสำหรับตัวแทนที่มีผลงานดี
สำหรับผู้บริโภคปลายทาง (B2C)
- สะสมแต้มจากการซื้อ (แม้ซื้อผ่านร้านค้า)
- แลกของรางวัล/คูปองส่วนลด
- ลงทะเบียนใบเสร็จ/สแกน QR รับแต้ม
จุดสำคัญคือ การเชื่อมข้อมูลจากทุกช่องทางให้เข้าระบบเดียว เพื่อให้ธุรกิจรู้จักผู้บริโภคแม้จะขายผ่านคนกลาง
ตัวอย่าง Loyalty Program ในโมเดล B2B2C
Rocket Loyalty CRM สำหรับธุรกิจ B2B2C ทุกรูปแบบ และเป็นแพลตฟอร์ม Loyalty ที่ออกแบบมาเพื่อรองรับโมเดล Business-to-Business-to-Consumer โดยเฉพาะ ด้วยความสามารถในการเชื่อมโยงข้อมูลจากทั้งช่องทาง B2B และ B2C เข้าด้วยกันในระบบเดียว ธุรกิจสามารถ:
- ให้ตัวแทนจำหน่าย/พาร์ทเนอร์สะสมแต้มจากยอดขายผ่านดีลเลอร์พอร์ทัล
- ให้ลูกค้าปลายทางสะสมแต้มจากการซื้อ ไม่ว่าจะซื้อผ่านหน้าร้าน Marketplace หรือ QR code
- สร้างแคมเปญที่ตอบโจทย์ทั้งคู่ค้าและลูกค้า เช่น Top Spender สำหรับพาร์ทเนอร์ และ Mission Challenge สำหรับลูกค้า
- ใช้ระบบ Dashboard ในการวัดผล Loyalty ได้แบบแยกกลุ่ม สมาชิกที่เป็นดีลเลอร์และลูกค้าปลายทาง จึงเป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยให้ธุรกิจ Business-to-Business-to-Consumer สามารถสร้างความภักดีได้แบบ Omnichannel และวัดผลได้จริง
ตัวอย่างการใช้งาน ธุรกิจ Business-to-Business-to-Consumer ที่ใช้ Rocket Loyalty CRM อย่างประสบความสำเร็จ คือแบรนด์สินค้าผู้ผลิตเครื่องใช้ภายในบ้านที่มีช่องทางจำหน่ายผ่านทั้งดีลเลอร์และร้านค้าปลีกใน Marketplace แบรนด์นี้ใช้ Rocket ในการออกแบบระบบ Loyalty ที่รองรับทั้งสองกลุ่มดังนี้:
1. ดีลเลอร์และตัวแทนจำหน่าย เพื่อกรอกยอดขายสะสมและสะสมแต้ม โดยบริษัทสามารถตั้งเป้า incentive รายไตรมาส พร้อมจัดอันดับ top performer แบบอัตโนมัติ
2. ผู้บริโภคปลายทาง ที่ซื้อสินค้าผ่านร้านค้าหรือดีลเลอร์ สามารถสแกน QR Code ที่กล่องสินค้า หรืออัปโหลดใบเสร็จ เพื่อสะสมแต้มและแลกรางวัลกับทางแบรนด์ได้โดยตรง ทำให้แบรนด์สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าปลายทาง และนำไปออกแบบแคมเปญ CRM เฉพาะบุคคลได้
แคมเปญร่วมระหว่างแบรนด์กับดีลเลอร์ เช่น โปร “ซื้อครบ 5,000 บาท รับคูปองลุ้นรางวัล” ซึ่ง Rocket รองรับการ tracking ทั้งฝั่งยอดขายจากดีลเลอร์ และการสะสมแต้มของลูกค้าปลายทางอย่างแม่นยำ
ผลลัพธ์ที่ได้คือ แบรนด์สามารถวัดประสิทธิภาพของช่องทางขายแต่ละกลุ่มได้แบบเรียลไทม์ และยังสร้างฐานข้อมูลลูกค้าปลายทางเพื่อใช้ต่อยอดกลยุทธ์ CRM และการสื่อสารในอนาคตอย่างมีประสิทธิภาพ
สรุป
Business-to-Business-to-Consumer ไม่ใช่แค่โมเดลการจัดจำหน่าย แต่คือ กลยุทธ์ที่ช่วยให้แบรนด์เข้าใกล้ลูกค้าได้มากขึ้นแม้จะขายผ่านพาร์ทเนอร์ และ Loyalty Program คือเครื่องมือสำคัญในการทำให้โมเดลนี้แข็งแรง
โดยการออกแบบโปรแกรมที่ครอบคลุมทั้ง B2B และ B2C พร้อมระบบกลางที่เชื่อมข้อมูลทุกช่องทาง จะทำให้ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าปลายทางได้โดยตรงสนับสนุนพาร์ทเนอร์ให้มีแรงจูงใจในการขาย
เก็บข้อมูลการใช้งานจริงเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และแคมเปญการตลาดได้แม่นยำยิ่งขึ้น โมเดล B2B2C CRM ที่มีกลยุทธ์ จึงเป็นอีกหนึ่งเสาหลักของแบรนด์ที่ต้องการเติบโตอย่างยั่งยืน
Rocket Loyalty CRM
เพิ่มยอดขายและลูกค้าประจำด้วย Rocket Loyalty CRM บริหารและแบ่งระดับสมาชิก สร้างของรางวัล คูปองและกระตุ้นยอดขาย ประทับใจลูกค้าไม่แพ้บริษัทยักษ์ใหญ่
