CRM Marketing คืออะไร? ช่วยแบรนด์เพิ่มยอดขาย ครองใจลูกค้ายังไง

ในธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ลูกค้าคือหัวใจหลักของทุกแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ การสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับพวกเขาไม่ใช่แค่สิ่งที่ดีที่จะมี แต่เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืน นี่คือจุดที่การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) เข้ามามีบทบาท CRM เป็นมากกว่าเครื่องมือ แต่เป็นกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่มีศักยภาพ การปรับการสื่อสารให้เหมาะสม และการปรับเปลี่ยนประสบการณ์ของพวกเขาให้เป็นส่วนตัวในทุกจุดสัมผัส เมื่อดำเนินการได้ดี CRM ช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า คาดการณ์ความต้องการของพวกเขา และท้ายที่สุดเพิ่มทั้งความพึงพอใจและความภักดี

crm marketing คือ เครื่องมืออันทรงพลังที่สามารถขับเคลื่อนแคมเปญการตลาดทั้งหมด ทำการสื่อสารส่วนบุคคลโดยอัตโนมัติ และช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลัก กุญแจสำคัญไม่ใช่แค่การนำ CRM มาใช้ แต่ยังรวมถึงการบูรณาการเข้ากับกลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพผลลัพธ์ด้วย

CRM Marketing คืออะไร?

CRM Marketing หรือ Customer Relationship Management คือเทคโนโลยีที่ธุรกิจใช้เพื่อจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า รวมถึงการปฏิสัมพันธ์ตลอดช่วงอายุของลูกค้า เป้าหมายหลักคือการนำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาการบริการ รักษาลูกค้าเก่า และกระตุ้นยอดขาย

4 องค์ประกอบหลักของ CRM Markeitng ที่ดี ตามแนวทาง Rocket Loyalty CRM

ระบบ CRM ที่มีประสิทธิภาพควรมี 4 องค์ประกอบหลัก ได้แก่ Collect, Manage, Analyze และ Improve ซึ่งแต่ละขั้นตอนมีบทบาทสำคัญในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

1. Collect (การรวบรวมข้อมูล)

• การจัดเก็บข้อมูลจากทุกช่องทางที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ เช่น
• การสมัครสมาชิกในระบบสำหรับธุรกิจ B2C
• การบันทึกข้อมูลลูกค้า (Leads) โดยทีมขายในธุรกิจ B2B
• การบันทึกข้อมูลจากระบบ POS ของหน้าร้าน

2. Manage (การจัดการข้อมูลลูกค้า)
เมื่อนำข้อมูลมารวมกันแล้ว ธุรกิจต้องสามารถจัดระเบียบและใช้ข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น ทีมการตลาดอาจแบ่งกลุ่มลูกค้าตามความสนใจในรถยนต์รุ่น A, B และ C เพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมของแต่ละกลุ่มได้ดีขึ้น

3. Analyze (การวิเคราะห์ข้อมูล)
เมื่อข้อมูลถูกจัดการแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการวิเคราะห์ เช่น การศึกษาพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถวัดผลแคมเปญการตลาด และปรับกลยุทธ์ได้แม่นยำขึ้น

4. Improve (การพัฒนาและปรับปรุงการตลาด)
การนำผลวิเคราะห์มาปรับใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ เช่น

• หากพบว่าลูกค้าที่ซื้อรถไปแล้ว 1 ปี แต่ยังไม่กลับมารับบริการ แบรนด์สามารถส่งคูปองส่วนลดเฉพาะบุคคล (Personalized Coupon) เพื่อกระตุ้นให้กลับมาใช้บริการ
• หากพบว่ามีลูกค้ากลุ่มหนึ่งที่ไม่เคยกลับมาใช้บริการเลย ธุรกิจสามารถตั้งเงื่อนไข เช่น ใช้บริการอย่างน้อย 2 ครั้งต่อปีเพื่อรับสิทธิพิเศษ เช่น คูปองล้างรถฟรี

B2B CRM vs. B2C CRM

แม้ว่าระบบ CRM ทั้ง B2B (ธุรกิจต่อธุรกิจ) และ B2C (ธุรกิจต่อผู้บริโภค) จะมีเป้าหมายร่วมกันคือการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่จุดเน้นและฟังก์ชันการทำงานจะแตกต่างกันไปตามลักษณะของรูปแบบธุรกิจ

B2B CRM (CRM สำหรับธุรกิจต่อธุรกิจ):
B2B ความสัมพันธ์มักจะซับซ้อนและยาวนานกว่า บริษัท B2B ติดต่อกับลูกค้าน้อยราย แต่การทำธุรกรรมมักมีมูลค่าสูงกว่าและเกี่ยวข้องกับผู้มีอำนาจตัดสินใจหลายราย ดังนั้น ระบบ CRM ของ B2B จึงให้ความสำคัญกับ:

• การจัดการบัญชี (Account Management): ธุรกิจ B2B จำเป็นต้องจัดการผู้ติดต่อหลายรายภายในบริษัทเดียว CRM จัดเก็บข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละราย ทำให้ทีมขายสามารถดูแลความสัมพันธ์เหล่านี้ได้ตลอดวงจรการขายที่ยาวนาน
• ขั้นตอนการขายโดยละเอียด (Detailed Sales Pipelines): ข้อตกลง B2B มีแนวโน้มที่จะใช้เวลานานกว่า ดังนั้นระบบ CRM จึงต้องการคุณสมบัติที่แข็งแกร่งสำหรับการจัดการกระบวนการขายที่ยาวนาน ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงการปิดข้อตกลง
• การจัดการงานและการติดตามผล (Task Management and Follow-Ups): CRM ของ B2B เน้นการติดตามการโต้ตอบ เช่น การประชุม ข้อเสนอ และการติดตามผล เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีขั้นตอนใดในกระบวนการถูกละเลย

ตัวอย่าง เช่น ในบริษัทซอฟต์แวร์ที่ขายโซลูชันระดับองค์กร CRM ของ B2B จะช่วยให้ทีมขายสามารถติดตามการสนทนากับบุคคลหลายคนในองค์กรของลูกค้าที่มีศักยภาพ เช่น ผู้จัดการฝ่ายไอที เจ้าหน้าที่จัดซื้อ และหัวหน้าแผนก เพื่อให้มั่นใจว่ากระบวนการขายมีการประสานงานและมีประสิทธิภาพ

B2C CRM (CRM สำหรับธุรกิจต่อผู้บริโภค):
ใน B2C จุดเน้นจะเปลี่ยนไปเป็นการจัดการลูกค้าจำนวนมาก โดยมักมีขั้นตอนการทำธุรกรรมที่ง่ายกว่า ระบบ CRM ของ B2C เน้น:

• การแบ่งส่วนลูกค้า (Customer Segmentation): บริษัท B2C จัดการลูกค้าแต่ละรายจำนวนมาก ระบบ CRM จะจัดกลุ่มลูกค้าเหล่านี้เป็นส่วนๆ ตามข้อมูลประชากร ความชอบ และพฤติกรรมการซื้อ ทำให้ง่ายต่อการกำหนดเป้าหมายแคมเปญการตลาด
• ระบบอัตโนมัติ (Automation): ธุรกิจ B2C มักใช้ CRM สำหรับระบบอัตโนมัติทางการตลาด โดยส่งข้อความส่วนบุคคลหรือข้อเสนอส่งเสริมการขายในวงกว้างตามข้อมูลลูกค้า
• การทำธุรกรรมที่รวดเร็ว (Quick Transactions): ต่างจาก B2B ที่สร้างความสัมพันธ์เมื่อเวลาผ่านไป การขาย B2C มักจะเร็วกว่า ดังนั้น CRM จึงเน้นการมีส่วนร่วมระยะสั้นและการกระตุ้นการซื้อซ้ำ

ตัวอย่าง เช่น แบรนด์ร้านค้าปลีกออนไลน์ใช้ CRM ของ B2C เพื่อติดตามการซื้อของลูกค้าและส่งอีเมลที่ปรับแต่งเพื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์ใหม่ตามคำสั่งซื้อก่อนหน้าของผู้ซื้อ เพื่อให้มั่นใจถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวในวงกว้าง

ความแตกต่างหลัก:

• วงจรการขาย (Sales Cycles): CRM ของ B2B จัดการวงจรที่ยาวนานและขับเคลื่อนด้วยความสัมพันธ์ ในขณะที่ B2C เน้นการทำธุรกรรมที่รวดเร็วและซ้ำๆ
• ปริมาณผู้ติดต่อ (Volume of Contacts): B2B ติดต่อกับความสัมพันธ์ที่น้อยกว่าแต่ซับซ้อนกว่า ในขณะที่ B2C จัดการฐานลูกค้าจำนวนมาก

CRM Marketing เหมาะสมกับธุรกิจแบบใดบ้าง

ระบบ CRM มีความหลากหลายและปรับตัวได้ ทำให้เป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจหลากหลายประเภท ตั้งแต่สตาร์ทอัพขนาดเล็กไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ องค์กรใดก็ตามที่มีการโต้ตอบกับลูกค้าและมุ่งมั่นที่จะสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวสามารถได้รับประโยชน์จากการใช้ CRM นี่คือประเภทธุรกิจหลักที่ CRM มีประสิทธิภาพสูง:
1. ธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซ (Retail and E-commerce):

แบรนด์ค้าปลีกและธุรกิจออนไลน์พึ่งพา CRM เพื่อติดตามประวัติการซื้อ ความชอบ และพฤติกรรมของลูกค้า การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลนี้ช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งส่วนบุคคล แนะนำผลิตภัณฑ์ และดำเนินการโปรโมชั่นที่ตรงเป้าหมาย เช่น แบรนด์ที่ขายบนอีคอมเมิร์ซใช้ CRM เพื่อส่งคำแนะนำสินค้าส่วนบุคคลตามการซื้อที่ผ่านมา นอกจากนี้ยังสามารถติดตามความพึงพอใจของลูกค้าและส่ง Line broadcast ติดตามลูกค้าได้

2. ธุรกิจบริการ (Service-Based Businesses):

ธุรกิจบริการมักมีลูกค้าหลายราย และ CRM ช่วยติดตามการโต้ตอบ การเรียกเก็บเงิน และโปรโมชั่นสำคัญ ตัวอย่างเช่น คลินิคหัตถการใช้ CRM เพื่อติดตามการซื้อของลูกค้า ประวัติการแลกคูปอง เป็นต้น

3. ธุรกิจ B2BC (B2B Enterprises):

ธุรกิจ B2BC ได้รับประโยชน์จากความสามารถของ CRM ในการจัดการขั้นตอนการขายที่ซับซ้อนและความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว CRM ช่วยให้ธุรกิจติดตาม Touch Point ต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาดูแลผู้มุ่งหวังแต่ละรายผ่านช่องทางการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

กลยุทธ์ Customer Relationship Marketing (CRM) ด้วย 4C’s

1. Consumer (ผู้บริโภค) – เข้าใจกลุ่มเป้าหมายให้ลึกซึ้ง
การทำ CRM ที่มีประสิทธิภาพต้องเริ่มจากการทำความเข้าใจว่า ลูกค้าเป้าหมายคือใคร และ พวกเขามีความต้องการอะไร

ใช้ Data Analytics เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า เช่น ข้อมูลการซื้อซ้ำ, ความถี่ในการซื้อ, และความสนใจของลูกค้า

ปรับแต่งข้อเสนอและแคมเปญการตลาดให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าแต่ละประเภท เช่น Personalized Campaign & Loyalty Program

ตัวอย่าง: Rocket Loyalty CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถ Segment ลูกค้า และออกแบบแคมเปญที่ตรงกับพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละกลุ่ม

2. Cost (ต้นทุน) – กำหนดราคาตามความคุ้มค่าของลูกค้า
การตั้งราคาสินค้าไม่ใช่แค่การกำหนดราคาให้ถูกหรือแพง แต่ต้องคำนึงถึง มูลค่าที่ลูกค้าได้รับ รวมถึง เวลาและความสะดวกในการซื้อ

วิเคราะห์ Price Sensitivity ของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม

สร้าง Loyalty Program ที่ให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่ากับการซื้อ เช่น การสะสมแต้ม, ส่วนลดพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ

ตัวอย่าง: Rocket Loyalty CRM มีฟีเจอร์ Top Spender Program ที่ให้รางวัลกับลูกค้าที่ใช้จ่ายมากที่สุด

3. Communication (การสื่อสาร) – เข้าถึงลูกค้าด้วยช่องทางที่เหมาะสม
การสื่อสารเป็นหัวใจของ CRM ที่ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์ และทำให้เกิดความภักดีในระยะยาว

ใช้ Omnichannel Marketing เช่น Email, LINE OA, SMS, หรือโซเชียลมีเดียเพื่อเข้าถึงลูกค้า

สร้าง Marketing Automation เพื่อส่งข้อความที่เหมาะสมกับพฤติกรรมของลูกค้า เช่น ส่งคูปองวันเกิด, โปรโมชั่นพิเศษสำหรับลูกค้าเก่า

ตัวอย่าง: Rocket Loyalty CRM สามารถทำ Automated Campaign ผ่าน LINE OA เพื่อแจ้งข่าวสารและข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้าแต่ละคน

4. Convenience (ความสะดวกในการซื้อ) – ทำให้การซื้อเป็นเรื่องง่าย
ลูกค้าในยุคดิจิทัลต้องการประสบการณ์ที่ สะดวกและไร้รอยต่อ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์

วิเคราะห์ Customer Journey เพื่อปรับปรุงช่องทางการซื้อให้ตรงกับพฤติกรรมของลูกค้า

รองรับการซื้อผ่านหลายช่องทาง (Omnichannel Shopping) เช่น เว็บไซต์, แอปพลิเคชัน, ร้านค้าออนไลน์, และหน้าร้าน

ตัวอย่าง: Rocket Loyalty CRM รองรับการ สมัครสมาชิกผ่านทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน Key in, ลูกค้าสมัครเองผ่านแอป หรือสมัครผ่าน POS

5 ประโยชน์ของ CRM Marketing?

เมื่อเข้าใจแล้วว่า CRM Marketing คืออะไรและมีความสำคัญอย่างไรในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ขั้นตอนต่อไปคือการสำรวจว่าการนำระบบ CRM มาใช้จะช่วยยกระดับธุรกิจของคุณได้อย่างไร ซึ่งประโยชน์หลักของ CRM มีดังต่อไปนี้
1. จัดเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ
ระบบ CRM Marketing ช่วยรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ให้เป็นรูปแบบเดียวกัน ทำให้การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าและแนวโน้มทางธุรกิจเป็นเรื่องง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น ธุรกิจสามารถใช้ CRM เพื่อเก็บข้อมูลการซื้อสินค้าของลูกค้าทุกสาขาแบบรวมศูนย์ ทำให้เห็นภาพรวมพฤติกรรมการซื้อได้อย่างแม่นยำ
2. เข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ง่ายขึ้น
CRM ทำให้ข้อมูลลูกค้าถูกจัดเก็บในระบบเดียว ทุกฝ่ายในองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นได้ตามสิทธิ์ที่กำหนด ลดเวลาในการค้นหาข้อมูลและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ตัวอย่างเช่น ทีมการตลาดสามารถดูข้อมูลแคมเปญล่าสุดและปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับทีมขายและฝ่ายบริการลูกค้าได้ทันที
3. เข้าถึงลูกค้าใหม่ และรักษาฐานลูกค้าเก่าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ระบบ CRM Marketing ช่วยให้แบรนด์กำหนดกลยุทธ์ที่แม่นยำในการเข้าถึงลูกค้าใหม่ และกระตุ้นให้ลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการอีกครั้ง โดยใช้ข้อมูลที่เก็บรวบรวมมาเพื่อสร้างข้อเสนอที่ตรงกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ส่งผลให้ยอดขายและผลกำไรเพิ่มขึ้น
4. ติดตามขั้นตอนการดำเนินงานแบบเรียลไทม์
ระบบ CRM ช่วยให้ทีมงานอัปเดตและตรวจสอบข้อมูลแบบเรียลไทม์ ทำให้สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น หากมีลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับบริการอินเทอร์เน็ต ทีม Customer Support สามารถบันทึกข้อมูลในระบบ ทีมช่างสามารถเข้าถึงข้อมูลและดำเนินการแก้ไขได้ทันที พร้อมทั้งแจ้งสถานะให้ลูกค้าทราบอย่างต่อเนื่อง
5. ยกระดับ Loyalty Program เพื่อให้ลูกค้า Engage กับแบรนด์ตลอดเวลา
CRM มีบทบาทสำคัญในการทำให้ Loyalty Program มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยช่วยกำหนดกลุ่มลูกค้าและสร้างแคมเปญที่ตรงใจผ่านการวิเคราะห์ข้อมูล ตัวอย่างเช่น แบรนด์นาฬิกา A ใช้ CRM เพื่อวิเคราะห์ว่านาฬิการุ่นใดขายดี และลูกค้าชอบซื้ออุปกรณ์เสริมอะไร จากนั้นจึงสร้างแคมเปญสะสมแต้มที่ให้ลูกค้านำคะแนนไปแลกของรางวัลที่ต้องการ หรือจัด Lucky Draw สำหรับลูกค้าที่ร่วมกิจกรรมทางโซเชียลมีเดีย
หากเลือกใช้ Loyalty Program ที่มีลูกเล่นหลากหลาย เช่น Rocket Loyalty CRM ซึ่งสามารถบันทึก Engagement ของลูกค้าได้จากทุกช่องทาง ก็จะช่วยให้ลูกค้า Active กับแบรนด์อยู่เสมอ กระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ และเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

4 ขั้นตอนในการทำให้ CRM มีประสิทธิภาพ

การติดตั้งระบบ CRM เป็นเพียงขั้นตอนแรกเท่านั้น เพื่อเพิ่มศักยภาพสูงสุดและเห็นผลลัพธ์ที่วัดผลได้ ธุรกิจจำเป็นต้องปฏิบัติตามแนวทางเชิงกลยุทธ์ นี่คือ 5 ขั้นตอนสำคัญในการทำให้ CRM มีประสิทธิภาพในองค์กรของคุณ:
1. กำหนดวัตถุประสงค์ของคุณให้ชัดเจน

ก่อนที่จะรวม CRM เข้ากับธุรกิจของคุณ จำเป็นต้องกำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน คุณหวังที่จะบรรลุอะไร? คุณมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการรักษาลูกค้า การเพิ่มยอดขาย หรือการปรับปรุงการบริการลูกค้าหรือไม่? การตั้งเป้าหมายที่วัดผลได้จะกำหนดแนวทางการใช้ CRM และทำให้มั่นใจได้ว่าสอดคล้องกับกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวมของคุณ
เช่น บริษัท SaaS ตั้งเป้าที่จะลดอัตราการเลิกใช้บริการลูกค้าลง 15% ภายในหกเดือน โดยใช้ CRM เพื่อติดตามและจัดการข้อร้องเรียนและคำขอของลูกค้า

2.เลือกแพลตฟอร์ม CRM ที่เหมาะสม
ระบบ CRM ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาให้เหมือนกันทั้งหมด ดังนั้นการเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสมกับความต้องการทางธุรกิจของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญ CRM บางระบบเหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ในขณะที่ระบบอื่นๆ มีคุณสมบัติขั้นสูงกว่าสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ พิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น ความสามารถในการปรับขนาด ความง่ายในการใช้งาน และการผสานรวมกับเครื่องมือที่มีอยู่ของคุณ
เช่น ผู้ค้าปลีกออนไลน์ขนาดเล็กเลือกใช้ CRM ที่ใช้งานง่าย เช่น Rocket CRM ในขณะที่บริษัท B2B ขนาดใหญ่อาจเลือกใช้ Salesforce สำหรับคุณสมบัติการติดตามการขายและระบบอัตโนมัติที่แข็งแกร่งกว่า

3.ตรวจสอบคุณภาพและความแม่นยำของข้อมูล (Ensure Data Quality and Accuracy)

ประสิทธิภาพของระบบ CRM ขึ้นอยู่กับคุณภาพของข้อมูลที่รวบรวมและจัดเก็บ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลลูกค้าถูกต้อง เป็นปัจจุบัน และได้รับการจัดการอย่างสม่ำเสมอในทุกแผนก ทำความสะอาดและบำรุงรักษาฐานข้อมูลเป็นประจำเพื่อหลีกเลี่ยงข้อมูลซ้ำซ้อนหรือไม่ถูกต้อง ซึ่งอาจนำไปสู่การตัดสินใจที่ไม่ดี
เช่น ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์อัปเดต CRM เป็นประจำด้วยตรวจสอบการแลกคูปองกับการใช้งานล่าสุด

4.ฝึกอบรมทีมของคุณแม้แต่แพลตฟอร์ม CRM ที่ทันสมัยที่สุดก็ไม่มีประสิทธิภาพ หากทีมของคุณไม่รู้วิธีใช้งาน ลงทุนเวลาในการฝึกอบรมที่เหมาะสมสำหรับพนักงานทุกคนที่จะใช้ CRM พวกเขาควรเข้าใจไม่เพียงแต่วิธีใช้เครื่องมือเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีที่เครื่องมือสนับสนุนวัตถุประสงค์ทางธุรกิจที่กว้างขึ้น เช่น การปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการขับเคลื่อนยอดขาย

CRM vs. CDP vs. ERP

แม้ว่า CRM (การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า), CDP (แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า) และ ERP (การวางแผนทรัพยากรองค์กร) เป็นเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อช่วยธุรกิจจัดการข้อมูล แต่ก็มีวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันและตอบสนองความต้องการทางธุรกิจที่แตกต่างกัน การทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างระบบเหล่านี้เป็นกุญแจสำคัญในการเลือกระบบที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ

1. CRM: การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management)
   CRM มุ่งเน้นการจัดการการโต้ตอบและความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยให้มุมมองที่ครอบคลุมของข้อมูลลูกค้า รวมถึงประวัติการสื่อสาร พฤติกรรมการซื้อ และความชอบ ช่วยให้ธุรกิจปรับแต่งการโต้ตอบและดูแลความสัมพันธ์ระยะยาว ตัวอย่างเช่น ระบบ CRM เช่น Rocket CRM ช่วยให้ทีมขายติดตามผู้มุ่งหวัง ทำการติดตามผลโดยอัตโนมัติ และปรับปรุงการสื่อสารกับผู้มุ่งหวัง นำไปสู่อัตราการแปลงที่สูงขึ้น
2. CDP: แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (Customer Data Platform)
   CDP รวบรวมข้อมูลจากช่องทางต่างๆ และสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว ช่วยให้ธุรกิจวิเคราะห์พฤติกรรมในทุกจุดสัมผัส ต่างจาก CRM ซึ่งส่วนใหญ่ใช้โดยทีมขายและบริการลูกค้า CDP มุ่งเน้นการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาดและการวิเคราะห์ ตัวอย่างเช่น บริษัทค้าปลีกใช้ CDP เพื่อรวบรวมข้อมูลจากเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ แอปมือถือ และการซื้อในร้านค้า สิ่งนี้ช่วยให้ทีมการตลาดสร้างแคมเปญส่วนบุคคลตามพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าในทุกช่องทาง
3. ERP: การวางแผนทรัพยากรองค์กร (Enterprise Resource Planning)
   ระบบ ERP ได้รับการออกแบบมาเพื่อจัดการกระบวนการทางธุรกิจต่างๆ รวมถึงการบัญชี การจัดการห่วงโซ่อุปทาน ทรัพยากรบุคคล และการผลิต ในขณะที่ CRM และ CDP มุ่งเน้นไปที่ข้อมูลลูกค้า ERP จะเน้นการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานและทำให้มั่นใจว่าทุกแผนกในธุรกิจทำงานด้วยข้อมูลเดียวกัน เช่น บริษัทผู้ผลิตใช้ ERP เช่น SAP เพื่อปรับปรุงการจัดการสินค้าคงคลัง และทำงานอัตโนมัติสำหรับการเรียกเก็บเงินและเงินเดือน เพื่อให้มั่นใจถึงการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพในทุกแผนก

องค์ประกอบของ CRM

ระบบ CRM ไม่ใช่เพียงแค่ซอฟต์แวร์ที่ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า แต่ยังเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์และบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งในรูปแบบของ B2B CRM และ B2C CRM ซึ่งมีองค์ประกอบหลักที่แตกต่างกัน ดังนี้

1. Data Entry & Data Collection
   การจัดเก็บและป้อนข้อมูลลูกค้า (Data Entry & Collection) ในระบบ CRM มีความแตกต่างกันระหว่าง B2B และ B2C
   B2B CRM เน้นการเก็บข้อมูลที่ซับซ้อน เช่น ข้อมูลบริษัท ผู้ติดต่อหลัก และประวัติการทำธุรกรรม ซึ่งมักต้องใช้การป้อนข้อมูลแบบ Manual โดยทีมขาย
   B2C CRM เน้นการรวบรวมข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติจาก Touchpoint ต่างๆ เช่น การลงทะเบียนสมาชิก การทำธุรกรรมผ่าน POS หรือพฤติกรรมการใช้เว็บไซต์
   ในกรณีของธุรกิจ B2C ข้อมูลที่เก็บจะต้องเป็นไปตามกฎหมาย PDPA โดยลูกค้าต้องให้ความยินยอมก่อนที่แบรนด์จะเก็บข้อมูล และแบรนด์ต้องแจ้งนโยบายความเป็นส่วนตัวให้ชัดเจน
2. Operational Management Tools
   เครื่องมือบริหารจัดการธุรกิจ สำหรับ CRM ในภาค B2C มักมีเครื่องมืออัตโนมัติที่ช่วยจัดการกระบวนการขายและบริการลูกค้า เช่น
   การแนะนำสินค้าแบบ Personalization: พนักงานสามารถดูประวัติการซื้อของลูกค้าผ่าน CRM และแนะนำสินค้าที่ตรงกับความสนใจ
   การติดตาม Journey ของลูกค้า: ตั้งแต่การท่องเว็บไซต์ไปจนถึงการซื้อสินค้าหน้าร้าน CRM ในส่วนนี้ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าสามารถให้บริการได้อย่างราบรื่นและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
3. Campaign & Privilege Management
   หลังจากได้ข้อมูลลูกค้าแล้ว คำถามสำคัญคือ จะนำข้อมูลไปใช้อย่างไรให้เกิด Engagement? CRM สามารถสร้าง แคมเปญที่กระตุ้นการมีส่วนร่วม เช่น
   Mission Campaign: ให้ลูกค้าทำภารกิจเพื่อรับรางวัล
   Top Spender Program: ให้รางวัลพิเศษแก่ลูกค้าที่ใช้จ่ายสูงสุด
   Friend Referral: ให้ส่วนลดเมื่อแนะนำเพื่อนมาสมัคร
   แคมเปญเหล่านี้ช่วยดึงดูดลูกค้าให้กลับมาใช้งานแบรนด์อย่างต่อเนื่อง
4. Marketing Automation
   การทำการตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation) เป็นฟีเจอร์สำคัญของ B2C CRM ที่ช่วยให้แบรนด์สามารถส่งแคมเปญที่ Personalized ได้แบบอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น ส่งคูปองพิเศษให้ลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อสินค้านานเกิน 3 เดือน ส่ง Birthday Coupon เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการ ส่งโปรโมชั่นเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าหมวดหมู่เดียวกัน และการทำ Automation แบบนี้ช่วยให้แบรนด์สามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและเพิ่มอัตราการซื้อซ้ำได้ดีขึ้น
5. Analytics & Customer Insights
   หลังจากส่งแคมเปญแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือ การวิเคราะห์ผลลัพธ์ Analytical CRM ช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้นผ่านข้อมูลเชิงลึก ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มสตรีมมิ่งที่ใช้ CRM วิเคราะห์พฤติกรรมผู้ชมเพื่อแนะนำคอนเทนต์ที่เหมาะสม การใช้ Analytics ใน CRM ไม่เพียงแต่ช่วยปรับปรุงกลยุทธ์การตลาด แต่ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าอีกด้วย
6. Integrations กับแพลตฟอร์มอื่นๆ
   CRM ในระดับองค์กรจะต้องสามารถเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ เช่น
   CDP (Customer Data Platform) เพื่อรวมข้อมูลจากทุก Touchpoint
   Data Warehouse สำหรับจัดเก็บข้อมูลขนาดใหญ่
   BI & Analytics Tools เพื่อทำการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง
   B2B CRM มักเน้นไปที่การเชื่อมต่อกับระบบ ERP และ Sales Pipeline Management
   B2C CRM เน้นที่การเชื่อมต่อกับ Loyalty Platforms เช่น Rocket Loyalty CRM เพื่อทำให้แคมเปญการตลาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น

สรุป

การใช้ CRM ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้ธุรกิจสามารถ เก็บ รักษา และใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างคุ้มค่า นำไปสู่การเพิ่มยอดขายและสร้าง Brand Loyalty ได้อย่างยั่งยืน เลือก CRM ให้เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ ถ้าธุรกิจของคุณเป็น B2B ควรใช้ CRM ที่มีเครื่องมือสำหรับเซลล์ในการติดตามดีลและปิดการขาย ถ้าธุรกิจของคุณเป็น B2C ควรเลือก CRM Marekting ที่รองรับ Loyalty Program และมี Marketing Automation Rocket Loyalty CRM เป็นหนึ่งในตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับ B2C ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถทำ Personalized Marketing และดันลูกค้าเข้าสู่ Marketing Funnel ได้อย่างเต็มรูปแบบ

---