เมื่อบริษัทเติบโตและมีความซับซ้อนระดับ Enterprise การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นผ่านหลายช่องทางและสร้างความประทับใจเหนือความคาดหวังเป็นเรื่องที่ท้าทายมากขึ้นเรื่อยๆ ความท้าทายนี้ยิ่งเพิ่มขึ้นสำหรับโปรแกรมระบบสมาชิกสะสมแต้มที่แท้จริงสำหรับ Enterprise
Enterprise Loyalty Program คืออะไร?
Loyalty program หมายถึงความสามารถในการขยายโปรแกรมไปยังหลายภูมิภาคหรือมอบประสบการณ์ loyalty ที่เป็นหนึ่งเดียวให้กับหลายบริษัทย่อย นอกจากนี้ โปรแกรม loyalty ระดับ enterprise มักจะมีฟีเจอร์ loyalty แบบ next-gen มากขึ้น เช่น ความสามารถ omnichannel, gamification, โครงสร้างโปรแกรมแบบไฮบริด หรือการให้รางวัลกับไลฟ์สไตล์และกิจกรรมต่างๆ
โดยทั่วไปแล้ว Loyalty program แนะนำสำหรับบริษัทที่มีฐานลูกค้าขนาดใหญ่ในหลายประเทศ มีขนาดใหญ่พอที่จะให้บริการหลายด้าน หรือกำลังมองหาการสร้างระบบรางวัลที่ซับซ้อน
ถ้าคุณสนใจว่า APAC company หนึ่งได้เปิดตัว enterprise-grade loyalty program (ที่รวมการเชื่อมโยงฐานข้อมูล loyalty สองแห่ง และการผสานโซเชียลมีเดียอย่างลึกซึ้ง) ได้อย่างไร ลองดู case study ของเราที่เกี่ยวกับ Lagardère
คุณสมบัติเด่นของ Enterprise Loyalty Program
โปรแกรม loyalty อาจโดดเด่นด้วยปัจจัยอย่าง VIP tiers, การให้รางวัลผ่าน partnerships, badges และ challenges แต่สิ่งที่ทำให้แตกต่างจาก loyalty program ของแบรนด์ขนาดเล็กจริงๆ มักจะอยู่เบื้องหลัง นั่นก็คือเทคโนโลยี
นี่คือคุณสมบัติสำคัญที่คุณควรพิจารณาเมื่อออกแบบระบบ loyalty program:
1. Headless Commerce
เพราะนี่คืออนาคต หรือที่รู้จักกันว่า API-centric approach, headless commerce เป็นการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีในแอปพลิเคชัน eCommerce ที่แยก frontend และ backend ออกจากกัน ในกรณีของ loyalty program เลเยอร์การเชื่อมต่อที่ใช้แอปนี้ช่วยให้ฐานข้อมูลของบริษัทสื่อสารกับผู้ให้บริการ loyalty program ได้ง่ายและราบรื่นยิ่งขึ้น
การทำ headless เป็นการเปลี่ยนแปลงเชิงสถาปัตยกรรมที่ทำให้กระบวนการต่างๆ ง่ายขึ้นทั่วทั้งระบบ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ มันช่วยให้การพัฒนาโปรแกรม loyalty เร็วและประหยัดขึ้น รวมถึงเพิ่มฟีเจอร์รางวัลใหม่ๆ ได้ง่ายขึ้น ที่สำคัญ headless loyalty programs ยังให้ความยืดหยุ่นมากขึ้นในการปรับแต่งประสบการณ์ลูกค้าอีกด้วย
2. กลยุทธ์ Omnichannel เพื่อประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว
ตั้งแต่ปี 2020 การผสานจุดสัมผัสที่เฉพาะเจาะจงของแบรนด์ ทั้งออนไลน์ ออฟไลน์ และมือถือ อย่างไร้รอยต่อ กลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกแบรนด์ ไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ นี่คือหัวใจของ omnichannel
Loyalty programs ช่วยเสริมกลยุทธ์การตลาด omnichannel ของคุณในหลายระดับ ด้วยการ:
- เพิ่มการสื่อสารที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล โดยคุณสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าจากทั้งสามช่องทางไว้ในมุมมองลูกค้าเดียว จากนั้นใช้ข้อมูลนี้เพื่อพัฒนาการแบ่งกลุ่มและการปรับแต่งให้ตรงใจ
- สร้าง customer journeys ที่ราบรื่น ด้วยเทคโนโลยีเช่น card linking, beacons และ NFC ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถสลับไปมาระหว่างช่องทางได้อย่างสะดวก
- เพิ่มการรับรู้แบรนด์ โดยลูกค้าสามารถสะสมคะแนนออนไลน์และแลกรางวัลในร้าน เช่น การนัดหมายกับสไตลิสต์หรือเข้าร่วมกิจกรรมชุมชน
แพลตฟอร์ม Loyalty Management ของ Antavo มีโครงสร้างแบบโมดูลาร์พร้อมด้วยฟีเจอร์ omnichannel ที่หลากหลาย เช่น การเล่นเกมแบบ omnichannel ที่สามารถเปิดหรือปิดได้ตามต้องการ
3. Multi-Country, Multi-Currency & Multi-Language เพื่อขยายการเติบโตไปทั่วโลก
การดำเนินงานในหลายภูมิภาคเป็นความสามารถสำคัญของ loyalty programs ที่ช่วยให้ดึงดูดลูกค้าได้อย่างจริงใจในหลากหลายประเทศ เพื่อให้โปรแกรมรางวัลตอบสนองความต้องการของลูกค้าในหลายประเทศและหลายภาษา
- Multi-Language
Multi-language นั้นค่อนข้างเรียบง่าย: โปรแกรม loyalty ควรมีตัวเลือกหลายภาษาสำหรับผู้เข้าชม เพราะหากกฎและรางวัลถูกอธิบายในภาษาพื้นเมืองของลูกค้า โอกาสที่พวกเขาจะมีส่วนร่วมก็จะสูงขึ้น ซึ่งสิ่งนี้ใช้ได้กับทั้งเว็บไซต์และสภาพแวดล้อมในร้านค้า - Multi-Currency
Multi-currency มีความซับซ้อนกว่าเล็กน้อย ฟีเจอร์นี้คำนวณว่าลูกค้าจะได้รับคะแนนกี่แต้มเมื่อใช้สกุลเงินใดสกุลเงินหนึ่ง โดยคำนึงถึงความแตกต่างของค่าเงิน บางสกุลเงินอ่อนกว่าสกุลอื่น ซึ่งในกรณีนี้สมาชิกจะได้รับคะแนนมากขึ้นเมื่อใช้สกุลเงินที่อ่อนกว่า วิธีนี้ทำให้มั่นใจว่าสมาชิกไม่สามารถเอาเปรียบระบบได้ด้วยการใช้สกุลเงินเดียว - Multi-Country
Multi-country เป็นการรวมคุณสมบัติทั้งสองเข้าด้วยกัน โดยยกระดับการปรับแต่งให้สูงขึ้น โปรแกรม loyalty ระดับ multi-country เข้าใจว่าลูกค้าไม่จำเป็นต้องอยู่ที่เดียวตลอดเวลา ลูกค้าสามารถสะสมคะแนนหรือไต่อันดับ VIP tiers โดยการใช้จ่ายในหลายประเทศ และความคืบหน้าของพวกเขาจะนับรวมในโปรไฟล์เดียวที่แชร์กัน ยิ่งไปกว่านั้น โปรแกรม loyalty บางโปรแกรมยังอนุญาตให้แต่ละแผนกในภูมิภาคสร้างรางวัลและแคมเปญที่เฉพาะเจาะจงในแต่ละประเทศได้
4. No-Code Management เพื่อให้คุณจัดการแคมเปญได้อย่างราบรื่น
โปรแกรม loyalty ที่ใช้หลักการ no-code ช่วยให้การจัดการโปรแกรมเป็นเรื่องง่ายสำหรับนักการตลาดและผู้ดูแล CRM แพลตฟอร์มเหล่านี้ใช้อินเทอร์เฟซแบบลากและวาง (drag & drop) ที่ใช้งานง่าย แทนที่จะใช้ตัวแก้ไขข้อความ บางครั้งยังมาพร้อมกับเทมเพลตสำเร็จรูปอีกด้วย สิ่งสำคัญคือ แพลตฟอร์มเหล่านี้ถูกออกแบบมาให้ใช้งานง่ายตั้งแต่แรก ทำให้การเรียนรู้วิธีสร้างแคมเปญ loyalty แบบ custom ทำได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย
ควรเลือกใช้ผู้ให้บริการเทคโนโลยี loyalty ที่มีแพลตฟอร์มแบบ no-code เพราะ:
- คุณจะสามารถจัดการโปรแกรม loyalty ได้โดยไม่ต้องพึ่งพาทีม IT
- คุณจะมีช่องทางมากขึ้นในการสร้างแคมเปญรางวัลที่ไม่เหมือนใคร
- การปรับแต่งโปรแกรมหลังจากเปิดใช้งานจะทำได้อย่างง่ายดาย
- ลดค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาและการดำเนินการ
- การรวมกระบวนการใหม่ๆ จะเป็นไปอย่างราบรื่น
เทคโนโลยี no-code ของ Antavo ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของแคมเปญ loyalty ได้อย่างดี ฟังก์ชัน Workflows ของ Antavo ยังมอบการควบคุมด้านความคิดสร้างสรรค์อย่างเต็มที่ให้กับนักการตลาดและผู้ดูแล ด้วยอินเทอร์เฟซที่เข้าใจง่าย
5. แพลตฟอร์ม Loyalty ที่มาพร้อม Access Control ซึ่งรวมทุกอย่างไว้ด้วยกัน
ชิ้นสุดท้ายของจิ๊กซอว์ในการทำความเข้าใจเทคโนโลยีเบื้องหลัง loyalty program คือ Access Control ในสั้นๆ Access Control หมายถึงการที่กลุ่มหรือแผนกต่างๆ สามารถโต้ตอบกับโปรแกรมได้ในรูปแบบที่แตกต่างกัน และสามารถสร้างเวอร์ชันท้องถิ่นของโปรแกรมได้อีกด้วย
Access Control ช่วยให้แบรนด์สามารถให้แต่ละแผนกในแต่ละประเทศสร้างแคมเปญและรางวัลที่ปรับให้เข้ากับท้องถิ่นได้ กฎเกณฑ์และโครงสร้างทั่วไปจะเหมือนกันในทุกประเทศ แต่ภาษา, สกุลเงิน, รางวัล และแคมเปญสามารถปรับให้แตกต่างกันได้
Access Control มีความสำคัญมาก เพราะผู้ดูแลส่วนกลางสามารถควบคุมประสบการณ์โปรแกรมโดยรวมได้เต็มที่ โดยการตรวจสอบความก้าวหน้าและเนื้อหาของแต่ละภูมิภาค และสามารถเปลี่ยนแปลงสิทธิ์การเข้าถึงและอำนาจในการดูแลสำหรับแต่ละแผนกได้ตามความจำเป็น
เตรียมพร้อมสู่เวทีใหญ่
หากคุณกำลังวางแผนที่จะเปิดตัวระบบ Loyalty Program สำหรับแบรนด์ขนาดใหญ่ (หรือปรับโปรแกรมที่มีอยู่ให้กลายเป็นโปรแกรมระดับ enterprise) คุณควรทราบว่า ความสำเร็จของโปรแกรมขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีอย่างมาก อย่าลืมประเมินความสามารถของผู้ให้บริการ loyalty program อย่างละเอียด เพื่อให้แน่ใจว่าการจัดการโปรแกรมจะเข้าถึงได้ง่ายและมีความยืดหยุ่นพอที่จะใช้งานโดยผู้ดูแลจากหลายภูมิภาค
พร้อมที่จะยกระดับการสนทนาไปอีกขั้นแล้วหรือยัง? ติดต่อผู้เชี่ยวชาญของ Antavo เพื่อฟังเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่เทคโนโลยีของเราสามารถทำให้คอนเซปต์ loyalty program ของคุณกลายเป็นจริงได้ เพียงแค่จองเดโมหรือรวมเราไว้ใน RFP ของคุณ
ในระหว่างนี้ ดาวน์โหลด ebook ของเราเกี่ยวกับการวางแผนงบประมาณแบบประหยัดสำหรับ loyalty programs
Rocket CRM สำหรับ Enterprise Loyalty Platform
Rocket Loyalty CRM คือแพลตฟอร์ม Enterprise Loyalty Cloud 4.0 แบบครบวงจร โดยทีมพัฒนาที่เชี่ยวชาญด้าน Loaylty Program โดยเฉพาะ ที่ช่วยแบรนด์สร้างระบบสมาชิกสะสมแต้มที่ดึงดูดลูกค้าและสร้างความประทับใจให้ลูกค้าของแบรนด์ได้อย่างไม่รู้จบ ด้วยฟีเจอร์ที่ครบครัน เช่น เช็คอินสะสมคะแนนทุกวัน เข้าร่วมแคมเปญต่างๆเพื่อสะสมคะแนน เมื่อคุณ Engage กับแบรนด์เป็นประจำทุกวัน แบรนด์ก็สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปส่ง Personalized Message ให้คุณ ได้ตรงตามความสนใจของคุณ เพื่อทำให้คุณอยากกลับมาซื้อซ้ำโดยไม่รู้สึกรำคาญ
ยกระดับการให้บริการ รู้จักลูกค้ามากขึ้น และพัฒนาธุรกิจอย่างยั่งยืนในยุคดิจิทัลด้วย Enterprise Loyalty Platform กับ Rocket CRM พาร์ทเนอร์ที่รู้ใจธุรกิจของคุณ
Rocket Loyalty CRM
เพิ่มยอดขายและลูกค้าประจำด้วย Rocket Loyalty CRM บริหารและแบ่งระดับสมาชิก สร้างของรางวัล คูปองและกระตุ้นยอดขาย ประทับใจลูกค้าไม่แพ้บริษัทยักษ์ใหญ่
