Touch Point คืออะไร? รู้จักจุดสัมผัสที่สำคัญต่อธุรกิจในยุค Digital

หลายท่านอาจจะเคยได้ยินคำว่า Touch point กันมาก่อน หรือทีรู้จักกันว่าจุดสัมผัสระหว่างแบรนด์และลูกค้า ซึ่งเป็นหนึ่งในจุดสำคัญที่ดึงให้ลูกค้ามารู้จักแบรนด์ รวมถึงยังเป็นตัววัดประสบการณ์ของพวกเขาที่มีต่อแบรนด์ของคุณ แล้ว Touch point เนี่ยมีความสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจในยุค Digital กันล่ะ?

แน่นอนว่า Rocket มีคำตอบให้คุณเสมอ วันนี้เราจะมาอธิบายว่า Touch Point คืออะไรและมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณอย่างไร เพื่อให้ได้เข้าใจกันมากขึ้น และนำเอาไปปรับใช้ให้เข้ากับแบรนด์ของคุณได้ง่ายๆ 

Touch Point คืออะไร

Touch Point คือช่องทางที่ลูกค้าสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์หรือธุรกิจของคุณ ซึ่งจะเกิดขึ้นได้ตั้งแต่ช่วงก่อนการค้นหา พบเจอแล้ว อยู่ในระหว่างตัดสินใจ ตัดสินใจซื้อ และหลังจากซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์คุณแล้ว หรือพูดกันง่ายๆว่า Touch point คือ ช่องทางที่ลูกค้าสามารถพบเจอแบรนด์ของคุณในช่วงที่กำลังสนใจหาสินค้านั่นเอง

โดย Touch point หรือช่องทางที่เราใช้ติดต่อกับลูกค้านั้น ไม่ได้จำกัดทางใดทางหนึ่ง โดยคุณเลือกใช้ได้ทั้งแบบ Offline เช่น หน้าร้าน หรือเบอร์ติดต่อ และแบบ Digital เช่น Facebook, Line หรือ Website ของแบรนด์ ซึ่งจะมีช่องทางไหนบ้างนั้น ขึ้นอยู่กับการสร้าง Customer Journey ของแบรนด์คุณว่า ต้องการให้ลูกค้านั้นทำอะไร ผ่านขั้นตอนอย่างไร ในระหว่างที่เขากำลังค้นหาและกำลังตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า

Touch Point สำคัญและมีประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร

ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจสินค้าหรือบริการ คุณจำเป็นต้องสร้างความพึงพอใจให้กับ ‘ลูกค้า’ เสมอ เพราะพวกเขาคือคนที่สำคัญที่สุดสำหรับแบรนด์ของคุณ ตั้งแต่ความพึงพอใจก่อนที่จะซื้อสินค้า หรือความพึงพอใจระหว่างการซื้อสินค้า รวมถึงความพึงพอใจหลังการซื้อสินค้า ทุกจุดของ Touch Point ล้วนส่งผลในการสร้างความประทับใจและความรู้สึกดีๆของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณมากๆเลยนะ

แล้วถ้าหากแบรนด์ของคุณมี Touch point ที่ยังไม่ดีพอล่ะ? คุณคงต้องเริ่มลงมือแก้ไขมันได้แล้วล่ะ เพราะถึงแม้ว่าคุณจะมีสินค้าที่ดีเยี่ยมหรือโดดเด่นมากแค่ไหน แต่ถ้า Touch Point ของคุณยังไม่ตอบโจทย์ มันก็จะส่งผลให้ความประทับใจและภาพรวมของแบรนด์ต่อลูกค้านั้น ดูไม่ดีตามไปด้วย และอาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากแบรนด์ของคุณได้อีกด้วย

ความต่างระหว่าง Touch Point กับ Customer Journey 

หลายๆคนอาจจะยังไม่ค่อยเข้าใจว่า แล้ว Touch point นี่มันต่างจาก Customer Journey ยังไงกันแน่ ? เดี๋ยวเราจะมาอธิบายให้ฟังแบบง่ายๆกัน

•    Touch point นั้นเปรียบเสมือนปราการด่านหน้าที่ลูกค้านั้น สามารถเข้ามามีปฏิสัมพันธ์ ผ่านการสื่อสารหรือช่องทางสื่อต่างๆ และยังเป็นจุดสำคัญที่ช่วยสร้างความประทับใจและประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้า 

•    ในขณะที่ Digital Touchpoint คือ เครื่องมือที่ใช้เพื่อวิเคราะห์ช่องทาง และช่วงเวลาใช้งานในแต่ละวันของกลุ่มลูกค้า เพื่อช่วยให้คุณรู้ว่าช่องทางไหนที่พวกเขาจะใช้งานมากที่สุด และใช้งานในช่วงเวลาไหนบ้าง เพื่อให้สามารถนำไปเลือกช่องทางและเวลาที่จะผลักดันแบรนด์ของคุณให้พวกเขาได้มาค้นพบ

•    ส่วน Customer Journey คือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้า ซึ่งจะเริ่มต้นตั้งแต่ ช่วงที่ลูกค้ายังไม่รู้จักหรือพบแบรนด์ของคุณ เริ่มสนใจและอยู่ในระหว่างการตัดสินใจ ตัดสินใจซื้อสินค้า จนกลับมาซื้อซ้ำและบอกต่อให้กับคนอื่น ซึ่ง Customer Journey นั้นเปรียบเสมือนนักวางแผนเบื้องหลัง เพราะเป็นข้อมูลที่สามารถนำมาอธิบายขั้นตอนการเดินทางของลูกค้าและประสบการณ์ทั้งหมดที่เขาได้รับในระหว่างที่ได้พบเจอแบรนด์ของคุณ เพื่อให้คุณเข้าใจในมุมของลูกค้าว่า พวกเขาจะต้องทำอย่างไร ค้นหาอย่างไร หรือต้องผ่านขั้นตอนอะไรบ้าง ในการที่จะมาพบกับแบรนด์ของคุณ 

และที่สำคัญคือ Customer Journey และ Touch point นั้น ไม่ควรที่จะมีอย่างใดอย่างหนึ่งเยอะเกินไป แต่ทั้งสองอย่างนั้นจะต้องสัมพันธ์กัน เพื่อที่คุณจะสามารถนำมาใช้เก็บข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างประสบผลสำเร็จที่สุด

Touch Point ที่ดีควรเป็นแบบไหน 

แน่นอนว่า Touch point ที่ดีนั้น ต้องสามารถทำให้ลูกค้านั้นมี Custormer  Experience ที่พวกเขาควรจะได้รับ แต่หากว่ามีเยอะเกินไปนั้นก็อาจจะไม่ได้ช่วยให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ควรได้เสมอไป เพราะสิ่งสำคัญคือ Touch point ของคุณนั้นจะต้อง เข้าใจได้ง่าย ไม่ซับซ้อน เหมาะสมกับความต้องการ และตอบโจทย์ของลูกค้าด้วย 

ดังนั้นสิ่งสำคัญที่จะช่วยสร้าง Touch Point ที่ดีได้ คือการเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งหากคุณเข้าใจ Customer experience  ว่าลูกค้าของคุณนั้น มีเส้นทางการตัดสินใจแบบไหน ใช้งานในเวลาใดบ่อยที่สุด หรือใช้งานช่องทางไหนมากที่สุด ก็จะทำให้คุณสามารถปรับแก้ Touch point ได้ตรงจุดมากขึ้น

Touch Point ควรอยู่ในขั้นตอนไหน

คุณอาจจะกำลังคิดว่า แล้วการจะสร้าง Brand touch point ที่ดีได้นั้นต้องทำอย่างไร? โดยอย่างแรก คุณต้องเข้าใจก่อนว่า Touch Point แบบไหนเหมาะสมกับขั้นตอนใด และในแต่ละขั้นนั้นมีอะไรบ้าง ซึ่งเราจะแบ่งออกเป็นขั้นตอนดังนี้

1. Awareness Touch Point

ในขั้นแรก ลูกค้าจะยังไม่รู้จัก หรือรับรู้การมีตัวตนอยู่ของแบรนด์คุณ ดังนั้นคุณจะต้องผลักแบรนด์ของคุณไปหาพวกเขา ทำให้พวกเขาได้รู้จักสินค้าหรือบริการที่คุณมี จนเกิดความสนใจในแบรนด์ของคุณ ซึ่งสามารถทำได้ผ่าน Touch point หรือก็คือ สื่อต่างๆที่คุณเลือกใช้ เช่น Facebook, Line, โฆษณาทั้งออนไลน์และออฟไลน์ หรือ เว็บไซต์ของแบรนด์

2. Decision Touch Point

เมื่อพวกเขาได้มารู้จักกับแบรนด์ของคุณแล้ว Touch point ต่อไปของคุณคือ ทำให้พวกเขาอยากที่จะรู้จักแบรนด์ของคุณมากขึ้นไปอีก ด้วยการสร้างความประทับใจและประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อให้พวกเขาตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น และมั่นใจได้ว่าลูกค้านั้นจะซื้อสินค้าของคุณแน่นอน โดยอาจจะให้ข้อมูลผ่านทางเว็บไซต์ (พวก E-Commerce) รวมถึงการมีริวิวประกอบการซื้อสินค้าที่น่าเชื่อถือ

3. Retention Touch Point

Touch Point ในขั้นตอนหลังการขายก็เป็นอีกส่วนสำคัญ เพราะมีผลต่อการซื้อซ้ำของลูกค้าเป็นอย่างมาก ควรเป็นช่องทางที่ลูกค้าใช้งานได้ง่ายและน่าสนใจ

โดย คุณสามารถสร้างระบบสมาชิก ผ่านโปรแกรม Loyalty CRM ให้ลูกค้ามาสมัครสมาชิก ซึ่งระบบ CRM จะเก็บข้อมูลสำคัญของลูกค้าจากการใช้งาน เช่น ชื่อ เบอร์โทรศัพท์ ให้คุณสามารถนำข้อมูลนั้นมาต่อยอดสร้างแรงกระตุ้นการซื้อซ้ำ เช่น ระบบสะสมแต้ม ให้ลูกค้าสามารถนำแต้มสะสมทั้งหมดมาแลกของรางวัลหรือใช้เป็นส่วนลดได้ โดยที่คุณสามารถตรวจสอบและคิดยอดสะสมผ่านทางหน้าร้านด้วย โปรแกรม POS และสามารถกำหนด ระดับสมาชิก (Tiered Program) เพื่อแจกสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าในแต่ละระดับ ยิ่งระดับสูงก็ยิ่งได้รับสิทธิพิเศษที่มากขึ้น เพิ่มความพิเศษให้กับการเป็นสมาชิกของแบรนด์คุณ และกลับมาเป็นลูกค้าต่อไปเรื่อยๆ

ถ้าหากคุณสามารถทำให้ลูกค้าตกหลุมรักแบรนด์ของคุณได้นั้น โอกาสที่พวกเขาจะกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้งนั้นจะเพิ่มขึ้นถึง 90% เลยทีเดียว รวมถึงพวกเขายังอยากนำไปบอกต่อให้คนอื่นได้มารู้จักสินค้าของคุณเพิ่มขึ้นอีกด้วย  สำหรับผู้ที่สนใจระบบสะสมแต้ม หรือ โปรแกรม POS เพื่อสร้างความประทับใจ Brand Loyalty ให้แก่ลูกค้าคนสำคัญของคุณ สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่นี่

วิธีวัดผลการทำ Touch Point 

อย่าปล่อยให้ข้อมูลที่ได้มาจาก Touch Point ของคุณนั้นเสียเปล่า ลองใช้ตัวชี้วัดผลพื้นฐานมาวัดผลข้อมูลของคุณ ซึ่งในปัจจุบันก็มีให้คุณได้เลือกใช้หลากหลายวิธี เช่น การใช้ Reaction ต่างๆ อย่างเช่น การกด Like และ Comment บน Facebook หรือวัดจากค่า Reach, Click Through Rate (CTR) หรือ Conversion Rate (CR) เพื่อให้คุณสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์ว่า สินค้าหรือบริการของคุณตัวไหนที่มีคนสนใจเยอะที่สุด หรือส่งผลต่อใจลูกค้ามากที่สุด แล้วนำข้อมูลส่วนนั้นมาปรับปรุงให้แบรนด์ของคุณตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น

ตัวอย่าง Touch Point 

ทีนี้ เราจะมาลองมายกตัวอย่าง Touch Point ให้คุณได้ลองเห็นภาพกัน ดังตัวอย่างต่อไปนี้

การใช้ LINE OA เพื่อแจ้งโปรโมชั่น หรือตอบคำถามลูกค้า เนื่องจากลูกค้าหลายท่านก็อยากที่จะติดตามข่าวสารเกี่ยวกับส่วนลดหรือสิทธิพิเศษต่างๆ ที่ทางแบรนด์มี ซึ่งหากคุณมีช่องทางการแจ้งข่าวสารเพียงแค่บนเว็บไซต์หรือบน Facebook Page ก็จะทำให้ลูกค้าบางส่วนต้องกดเข้าไปเช็คเองว่ามีโปรโมชั่นอะไรที่เข้ามาบ้าง หรือลูกค้าบางส่วนที่ไม่ได้รับการแจ้งเตือนก็อาจจะพลาดข่าวสารในส่วนนั้นไป ทำให้อาจกลายเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดีสำหรับลูกค้าได้ 

ดังนั้นหลายๆแบรนด์จึงเริ่มมีการปรับปรุง Touch point ในส่วนนี้ โดยการเพิ่มช่องทางติดต่อให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายมากขึ้น เช่น การใช้ LINE OA เพื่อบรอดแคสต์ข้อความโปรโมชั่นประจำเดือน รวมถึงใช้เป็น Post-Purchase Service คอยตอบปัญหาให้กับลูกค้าก็ได้เช่นกัน เนื่องจากเป็นระบบที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้โดยตรง ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อทางแบรนด์ได้เลย เปลี่ยนให้ทุกข้อความทีได้รับกลายเป็นประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้า และทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษกับแบรนด์ของคุณไปอีกยาว

อย่าลืมปรับปรุงและพัฒนา Touch Point อยู่เสมอ

Touch point นั้นไม่สามารถทำเสร็จได้ภายในครั้งเดียว เพราะพฤติกรรมของลูกค้านั้นเปลี่ยนแปลงไปในทุกวัน เหมือนกับโลกของเราที่มีการพัฒนาไปในทุกๆวัน ดังนั้น เมื่อเวลาผ่านไป Touch point ของคุณ อาจจะไม่ตรงกับความต้องการของพวกเขาอีกต่อไปแล้วก็ได้ คุณจึงจำเป็นต้องคอยสำรวจลูกค้าอยู่เสมอ นำข้อมูลที่ได้มาพัฒนาต่อยอดไปเรื่อยๆ เพื่อให้แบรนด์ของคุณอยู่ในใจของลูกค้าไปอีกยาวนาน

ข้อดีของ Touch point คือ 

•    ดึงลูกค้าใหม่ให้มารู้จักแบรนด์ ยิ่งเข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน ยิ่งทำให้พวกเขามีโอกาสเลือกแบรนด์ของคุณมากขึ้น

•    สร้าง Customer Experience ที่น่าประทับใจ หากพวกเราได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ของคุณ ก็ยิ่งเพิ่มโอกาสที่จะกลับมาซื้อซ้ำจากแบรนด์ของคุณอีกครั้ง 

•    ช่วยให้เข้าใจ Customer Journey ของลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถนำไปพัฒนาต่อยอดแบรนด์ สร้าง Touch point ที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากยิ่งขึ้น 

สรุปเนื้อหาเกี่ยวกับ touch point

โดยสรุปแล้ว Touch point คือ ช่องทางที่ลูกค้าจะสามารถติดต่อแบรนด์ของคุณ เป็นหนึ่งในข้อสำคัญที่แบรนด์ของคุณจำเป็นต้องมีเป็นอย่างมาก และควรให้ความสำคัญอยู่เสมอ เพราะการมี Touch Point ที่ดี จะช่วยทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่พวกเขาควรได้รับ และตกหลุมรักในแบรนด์ของคุณ และยังทำให้แบรนด์ของคุณนั้นประสบความสำเร็จได้ง่ายมากยิ่งขึ้น 

นอกจากนั้น ข้อมูลจาก Touch Point ยังช่วยให้คุณสามารถเข้าใจแนวทางการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนาให้แบรนด์ของคุณนั้นกลายเป็นที่หนึ่งในใจของลูกค้า รวมถึงยังส่งเสริมให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) เพิ่มโอกาสให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อซ้ำอีกเรื่อยๆ 

หากว่าคุณกำลังสนใจเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Digital Marketing ทาง Rocket มีบริการรับทำ CRM ที่จะช่วยให้คุณเก็บรวมรวมข้อมูลของลูกค้า เพื่อนำมาต่อยอดพัฒนาแบรนด์ของคุณ และ Rocket ยังมีบริการ รับทำการตลาดออนไลน์ และรับยิงแอด รวมถึงให้คำปรึกษาด้านการตลาด ฟรี อีกด้วยนะ

เรื่องอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับ touch point

•    Customer Relationship Management (CRM) – ระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เน้นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวระหว่างแบรนด์และลูกค้า เพื่อนำไปสู่ความภักดีที่มีต่อแบรนด์ และต่อยอดให้เกิดการซื้อซ้ำจากลูกค้าเก่า 

•    Omni channel – รูปแบบการทำการตลาดที่นำทุกช่องทางการติดต่อไม่ว่าจะเป็นแบบออนไลน์ หรือออฟไลน์ มาผสานเข้าด้วยกันให้เป็นอันเดียว ทำให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้สะดวกมากยิ่งขึ้น และแบรนด์ก็สามารถเก็บข้อมูลได้อย่างครบถ้วน จากช่องทางที่หลากหลาย

•    Customer Segmentation – การแบ่งประเภทตามลูกค้า เพื่อให้ทราบว่าลูกค้าคือใครและเข้าใจความต้องการของพวกเขามากขึ้น เช่น อายุ เพศ หรือ Lifestyle เป็นต้น ซึ่งส่วนนี้จะทำให้แบรนด์สามารถวัดผลลัพธ์ได้ละเอียด และนำมาพัฒนาแบรนด์ให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าตามประเภทได้ง่ายมากยิ่งขึ้น