Customer Journey คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร มีกี่ขั้นตอน พร้อมตัวอย่าง

หากคุณเป็นเจ้าของร้านค้าออนไลน์ หรือเจ้าของธุรกิจที่ต้องปรับตัวให้เข้ากับยุคและสมัยใหม่ ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) นั้นเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญในการทำธุรกิจยุคดิจิทัล

แน่นอนว่าหากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ระหว่างอยู่บนเส้นทางของการซื้อขายก็ย่อมส่งผลเสียต่อธุรกิจของคุณได้เช่นกัน ดังนั้นคุณจึงควรที่จะรู้จักกับ Customer Journey หรือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้า เพื่อให้คุณทราบถึงภาพรวม เพื่อแสดงให้เห็นถึงปัญหาและสามารถนำไปแก้ไขหรือพัฒนากิจการของคุณได้อย่างถูกต้อง แต่ Customer Journey คืออะไร และมีประโยชน์อย่างไรต่อธุรกิจของคุณ Rocket มีคำตอบ

ยาวไปไม่อ่าน คลิกเลย

Customer Journey คืออะไร

Customer Journey คือ ทฤษฎีที่แสดงให้เห็นว่า การที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการนั้น จะต้องมีการผ่านขั้นตอนอะไร หรือทำกิจกรรมอะไรมาบ้าง

ทฤษฎี Customer Journey จึงทำให้นักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจให้ทราบว่า ลูกค้านั้นจำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์หรือความเกี่ยวข้องกับสิ่งใดหรือหน่วยงานใดในธุรกิจ เช่น หากท่านทำธุรกิจอาบน้ำตัดขนสัตว์เลี้ยง สิ่งที่ลูกค้าต้องพบเจอ ได้แก่ สื่อทางการตลาดต่างๆ ทั้ง เว็บไซต์ โพสต์ในโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ลูกค้ารู้จัก ต่อมาเมื่อลูกค้ามาที่ร้านก็จะพบกับ แผนกต้อนรับ และต่อด้วยแผนกอาบน้ำตัดขน เป็นต้น

เมื่อคุณมีความเข้าใจใน Customer Value Journey แล้ว ทำให้คุณสามารถอนุมานตัวเองเป็นลูกค้า ว่าจะรู้สึกอย่างไร หากพบเห็นสื่อหรือซื้อสินค้าและบริการนี้ ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า และเข้าใจ Decision Journey หรือขั้นตอนการตัดสินใจของลูกค้านั่นเอง

สิ่งนี้จะช่วยสะท้อนถึงจุดที่ยังต้องมีการปรับปรุงพัฒนาต่อไปด้วยการวิเคราะห์หรือ Customer Journey Analysis เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเมื่อมาซื้อสินค้าและบริการของคุณ เราสามารถใช้ MarTech ในการเก็บข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ Customer Journey ได้ ไม่ว่าจะเป็น ระบบสมาชิก ระบบสะสมแต้ม โปรแกรม POS และ ระบบ CRM

ทั้งนี้ Customer Journey  มีส่วนสำคัญมากสำหรับการทำการตลาดออนไลน์ ถ้าท่านใดสนใจสามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่ Digital Marketing คืออะไร ได้เลย

ความสำคัญของ Customer Journey

Digital Marketing หรือ การตลาดออนไลน์ มีบทบาทที่สำคัญอย่างมากในปัจจุบัน เนื่องจากการเข้าถึงเทคโนโลยีที่สามารถทำได้ทุกที่ทุกเวลา จึงเป็นเรื่องปกติที่การค้าขายการทำธุรกิจจะปรับเปลี่ยนมาใช้พื้นที่อันกว้างใหญ่บนโลกออนไลน์

ยิ่งเวลาผ่านไปเทคโนโลยีก็ยิ่งล้ำหน้า ยิ่งทำให้กิจกรรมต่างๆของกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าของคุณมีความซับซ้อนและหลากหลายมากขึ้นเรื่อยๆ มีการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งที่หลากหลาย มีช่องทางการชำระเงินที่มากขึ้น จึงทำให้เจ้าของธุรกิจในยุคนี้ต้องมีความมั่นใจว่า ธุรกิจของคุณจะสร้างความพึงพอใจตลอด Customer Journey ของลูกค้าตั้งแต่ก่อนที่จะกลายมาเป็นลูกค้า ตลอดจนเป็นลูกค้าเรียบร้อย

เส้นทางของ Customer Journey

น่าสนใจไม่น้อยสำหรับเส้นทางของลูกค้า ที่จะช่วยให้ลูกค้ารับประสบการณ์ชั้นเลิศในการอุดหนุนธุรกิจของคุณ แต่ Customer Journey มีกี่ขั้นตอน ไปติดตามต่อกันได้เลย

1. การรับรู้ (Awareness)

ในขั้นเริ่มต้น แน่นอนว่าลูกค้านั้นยังไม่รู้จักหรือรับรู้การมีตัวตนอยู่ของธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณ เพราะฉะนั้นการทำให้ลูกค้ารับรู้ (Awareness) ถึงแบรนด์ของคุณ ให้ได้รู้เรื่องราว ข้อมูลของผลิตภัณฑ์ ข้อมูลของบริษัทที่ต้องการนำเสนอ

เครื่องมือสำคัญในการทำให้แบรนด์หรือธุรกิจของคุณเป็นที่รู้จักคือ “สื่อ” อย่าง Social Media โฆษณาทั้งออนไลน์และออฟไลน์ หรือจะเป็นการบอกต่อกันปากต่อปาก

2. การพิจารณา (Consideration)

ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนหลังจากที่ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์ รู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณ และเริ่มมีความสนใจ ลูกค้าจึงศึกษาแบรนด์ของคุณให้มากขึ้นกว่าเดิม เพื่อพิจารณาว่าควรจะอุดหนุนคุณหรือไม่

ส่วนมากลูกค้าจะศึกษาจากการดูรีวิว ค้าหาข้อมูลสินค้าเพิ่มเติม หรือเข้าร่วมกิจกรรมทางการตลาด และยังมีการเปรียบเทียบกับคู่แข่งของคุณ

3. การซื้อสินค้า/ใช้บริการ (Purchase)

ขั้นนี้เป็นขั้นที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายตัดสินใจได้แล้วว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ ขั้นตอนนี้มีความสำคัญสูงไม่ต่างจากขั้นตอนการพิจารณา เพราะหากเกิดความไม่สะดวกหรือความขัดข้องในการซื้อสินค้า ตั้งแต่การลงทะเบียน การชำระเงิน หรือการได้รับการบริการที่ไม่ดี ก็อาจจะกลายเป็นสาเหตุสำคัญในการตัดสินใจไม่ดำเนินการซื้อต่อ และมีความเป็นไปได้ที่จะหันไปอุดหนุนคู่แข่งของคุณแทน

4. การใช้ซ้ำ (Retention)

ขั้นตอนสำคัญที่จะช่วยทำให้ธุรกิจของคุณมียอดเพิ่มมากขึ้นโดยไม่ต้องไปหาลูกค้าใหม่ คือ การกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้า ขั้นตอนนี้จะเกิดขึ้นได้ ลูกค้าต้องมีความพึงพอใจในสินค้า รวมไปถึงความประทับใจในการบริการ

ประสบการณ์ของลูกค้าหลังการขายนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญไม่แพ้ความพอใจในสินค้าหรือบริการ ทั้งการขนส่ง การบริการจากพนักงานที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การให้ตวามช่วยเหลือของแบรนด์ของคุณ การรับประกัน สิ่งเหล่านี้ล้วนดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำนั่นเอง

5. การบอกต่อ (Advocacy)

เมื่อลูกค้ากลายมาเป็นลูกค้าประจำ มีการใช้สินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง ก็มีโอกาสที่จะบอกต่อความประทับใจและประสบการณ์ดีๆที่ตนเองได้รับ บอกต่อให้แก่คนใกล้ตัว ทั้งเพื่อนฝูง ญาติพี่น้อง หรือแม้กระทั้งรีวิวสินค้าและบริการสู่สาธารณะจนคุณได้ลูกค้าใหม่เข้ามา ขั้นตอนนี้คือการตลาดแบบบอกต่อซึ่งเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด

ประโยชน์ของ Customer Journey

ประโยชน์ของ Customer Journey แบ่งได้ตามนี้

• ทำการตลาดแบบ Inbound Marketing ได้ด้วยการสร้าง Content ให้แปลกใหม่น่าสนใจและต้องมีประโยชน์ต่อลูกค้ามากที่สุด เพื่อเพิ่มโอกาสในการซื้อของลูกค้า
• สร้างฐานลูกค้าใหม่จากความต้องการของลูกค้า ช่วยให้เข้าถึงลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงได้ดียิ่งขึ้น
• วางแผนกลยุทธ์ในการบริการลูกค้า ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและเพิ่มมูลค่าของแบรนด์ให้กับลูกค้าได้
• ทำให้คนในองค์กรมีความเข้าใจถึงลูกค้าในกลุ่มเดียวกัน จึงทำให้สร้างแผนการตลาดและการขายให้ตรงกันได้

Customer Journey Mapping คืออะไร

Customer Journey Map คือ แผนผังของทฤษฎี Customer Journey นั่นเอง ซึ่งแผนผังนี้จะแสดงลำดับขั้นตอนของกลุ่มเป้าหมายกลายมาเป็นลูกค้าต้องผ่านต้องพบเจออะไรบ้าง และมีการระบุรายละเอียดในแต่ละขั้นตอนอย่างละเอียดเพื่อที่จะได้นำไปวิเคราะห์และปรับปรุงพัฒนาแก้ไขต่อไป เพื่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

ขั้นตอนการทำ และ วิเคราะห์ Customer Journey Mapping

จากที่รู้จักถึง Customer Journey และ Customer Journey Map ไปบ้างแล้ว ว่าช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไรบ้าง แต่จะทำอย่างไรเพื่อเริ่มต้นการทำ Customer Journey Map ได้ง่ายและมีประสิทธิภาพ มาพบกับ 5 ขั้นตอนจาก Think with Google เพื่อเริ่มต้นการทำ Customer Journey Map

1. หาเป้าหมายที่เหมาะสมของลูกค้าให้สอดคล้องกับเป้าหมายของธุรกิจคุณ

ก่อนที่จะเริ่มทำ Customer Journey Map ควรที่จะต้องกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ รวมไปถถึงการตลาดและการสื่อสารที่คุณต้องการจะนำเสนอ ซึ่ง Customer Journey Map ควรที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณบรรลุเป้าหมาย

ทั้งหมดนี้ต้องมีการวิเคราะห์พิจารณาถึงกลยุทธ์ทางการตลาดและการสื่อสารของคุณ ว่าจะสามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีตามความต้องการได้อย่างไร สิ่งนี้ก็จะทำให้คุณใกล้ชิดกับลูกค้าได้มากขึ้นด้วย

2. ระบุจุดที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการสื่อสารทั้งหมดใน Customer Journey

ระหว่างแบรนด์ของคุณและลูกค้านั้นต้องมีการติดต่อสื่อสารหรือมีปฏิสัมพันธ์อย่างเลี่ยงไม่ได้ การระบุรายละเอียดของแต่ละจุดนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญ ตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ หรือหลังจากซื้อไปแล้ว การวางแผนระบุจุดเหล่านี้จะช่วยให้แบรนด์ของคุณมีรายละเอียดของลูกค้าผ่านการโต้ตอบสนทนา เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ในการปฏิสัมพันธ์ที่ดี และหลีกเลี่ยงสิ่งผิดพลาดจากการสื่อสารที่อาจจะเกิดขึ้น

3. รับรู้ถึงปัญหาและความพึงพอใจของลูกค้า

ความรู้สึกของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญตั้งแต่ก่อนการซื้อ ระหว่างการซื้อ และหลังการซื้อ นั้นคือส่วนสำคัญ เพราะถ้าหากลูกค้าเกิดพบเจอปัญหาระหว่าง Customer Journey เช่น เว็บไซต์เข้าถึงยาก ขั้นตอนการซื้อยาก การชำระเงินล้มเหลว การค้นหาช่วงเวลาเหล่านี้ที่ลูกค้าเกิดประสบการณ์ด้านลบมีส่วนไหนหรือฝ่ายใดเกี่ยวข้องบ้าง จะช่วยให้มีการปรับปรุงและพัฒนา เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์แง่ลบแบบนี้ซ้ำอีก เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์แง่บวกกับธุรกิจของคุณ

4. สัมผัสประสบการณ์ Customer Journey ด้วยตัวคุณเอง

การนึกภาพหรืออนุมานตนเองว่าเป็นลูกค้าของแบรนด์ของคุณเองจะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการและความรู้สึกของลูกค้า นอกจากนี้ยังพบกับข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นมากต่อธุรกิจของคุณ ถ้ายิ่งคุณได้ลองจำลอง Customer Journey อย่างเต็มรูปแบบตั้งแต่ขั้นตอนก่อนซื้อจนถึงขั้นตอนสุดท้าย จะพบได้ว่าแบรนด์ของคุณมีปัญหาหรือควรพัฒนาจุดใดบ้าง นอกจากนี้ยังสามารถทำรูปแบบเดียวกันกับคู่แข่งของคุณเพื่อให้ทราบถึงปัญหาของคู่แข่งเพื่อนำมาพัฒนาแบรนด์ของคุณเอง

5. จำลอง Customer Journey Map ของลูกค้าให้ชัดเจน

นอกจากจะจำลองการเป็นลูกค้าเองแล้ว ต้องมีการทำแผนผังนี้ให้ออกมาแบบจับต้องและมองเห็นได้ เพื่อให้ทั้งตัวคุณและทุกคนในองค์กรเข้าใจร่วมกันอย่างตรงจุด อาจจะมีการพิมพ์แผนผังออกมาติดที่ฝาผนังเพื่อให้สังเกตเห็นได้ง่าย ทั้งนี้จะช่วยให้คนทั้งองค์กรมีส่วนร่วมในการปรับปรุง แก้ไขปัญหา หรือพัฒนาแบรนด์ของคุณให้ดียิ่งกว่าเดิม และเป็นการระดมสมองเพิ่มการสื่อสารกันทั้งภายในและภายนอกองค์กร

ตัวอย่าง Customer Journey Map

จากรูปประกอบจะพบว่า Customer Journey Map เป็นแผนผังที่สรุปว่าแผนกไหน หรือหน่วยงานใดที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าบ้าง เพื่อปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพเพื่อสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้านั่นเอง

โดย Customer Journey map จะแบ่งขั้นตอนอย่างชัดเจนและมีรายละเอียด ดังนี้

• Phrase (ลำดับขั้นและข้อมูลของลูกค้า)
• Action (การกระทำของลูกค้าในแต่ละขั้น)
• Touchpoint (สื่อ แผนก หรือหน่วยงานที่รับผิดชอบการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า)
• Pain Point (ปัญหาที่ลูกค้าพบเจอ)
• Solutions (วิธีการแก้ปัญหาให้แก่ลูกค้า)

สรุปเกี่ยวกับ Customer Journey

ในยุคที่ลูกค้าหรือผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางของธุรกิจมากยิ่งขึ้น การใช้ Customer Journey และ Customer Journey Map เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวางแผนวางกลยุทธ์การตลาด ก็จะช่วยให้เพิ่มความเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า รวมไปถึงปัญหาต่างๆที่ควรจะต้องมีการปรับปรุงและพัฒนา เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ในการซื้อสินค้าหรือบริการที่ดีที่สุด รวมถึงให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำ จนกลายมาเป็นลูกค้าประจำในที่สุด นอกจากนี้ยังช่วยบอกต่อให้แก่ผู้คนรอบตัวให้อุดหนุนคุณเพิ่มขึ้น ทั้งหมดนี้จะทำให้แบรนด์หรือธุรกิจของคุณไปถึงเป้าหมายได้อย่างรวดเร็วและมั่นคง

หากคุณสนใจทำ Digital Marketing แต่ยังไม่รู้ว่าควรเริ่มต้นตรงไหน Rocket Digital รับทำการตลาดออนไลน์ และ รับยิงแอด แบบครบวงจร เราช่วยให้คุณทำการตลาดออนไลน์ได้เสมือนบริษัทยักษ์ใหญ่