พฤติกรรมผู้บริโภค (Customer Behavior) คืออะไร แบรนด์ยุคใหม่ควรรับมืออย่างไร

การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า Customer Behavior คือ สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจใด ๆ ที่ต้องการประสบความสำเร็จในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน ด้วยการศึกษาพฤติกรรมของผู้บริโภค การวิเคราะห์ว่าทำไมและอย่างไรผู้บริโภคจึงตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการต่างๆ สามารถปรับแต่งกลยุทธ์ของตนเพื่อตอบสนองความต้องการและความชอบของกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น บทความนี้เจาะลึกถึงประเภทต่างๆ ของพฤติกรรมลูกค้า ความหมายพฤติกรรมผู้บริโภค ความสำคัญของการทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค การตลาดเหล่านี้สำหรับธุรกิจ และวิธีการวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลอย่างมีประสิทธิภาพโดยใช้หลักการ 6W1H

พฤติกรรมผู้บริโภคหรือ Consumer Behavior คืออะไร?

Customer Behavior หรือ พฤติกรรมของผู้บริโภค หมายถึง การกระทำและกระบวนการตัดสินใจของบุคคลเมื่อซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งรวมถึงปัจจัยทางจิตวิทยา สังคม และอารมณ์ที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเหล่านี้ การศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคจะช่วยให้ธุรกิจคาดการณ์ว่าผู้บริโภคจะตอบสนองต่อกลยุทธ์ทางการตลาดต่างๆ อย่างไร ทำให้สามารถทำแคมเปญที่มีเป้าหมายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

พฤติกรรมผู้บริโภค มีกี่ประเภท 

1. พฤติกรรมผู้บริโภคที่มีการซื้อแบบซับซ้อน (Complex buying behavior)

การเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคที่ซื้อที่ซับซ้อน (Complex Buying Behavior) พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคที่ซับซ้อน เกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภคมีส่วนร่วมอย่างมากในการซื้อและรับรู้ถึงความแตกต่างระหว่างแบรนด์ต่างๆ ซึ่งมักเกิดขึ้นกับการซื้อสินค้าที่มีราคาแพงหรือไม่บ่อยนัก เช่น การซื้อรถยนต์หรือบ้าน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ต้องการซื้อรถหรูจะใช้เวลาค้นคว้าหาข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ต่างๆ รุ่น คุณสมบัติ และราคา ก่อนตัดสินใจ

2. พฤติกรรมผู้บริโภคแบบลดความซับซ้อน (Dissonance-reducing buying behavior)

แนวคิดพฤติกรรมผู้บริโภคแบบนี้เกิดขึ้นเมื่อผู้บริโภคมีส่วนร่วมอย่างมากในการซื้อ แต่เห็นความแตกต่างระหว่างแบรนด์เพียงเล็กน้อย หลังจากทำการซื้อ พวกเขาอาจพบกับความไม่ลงรอยกันหลังการซื้อ (ความรู้สึกผิดของผู้ซื้อ) และต้องการความมั่นใจว่าพวกเขาได้ทำการเลือกที่ถูกต้อง ตัวอย่างเช่น บางคนที่ซื้อสมาร์ทโฟนเครื่องใหม่อาจเลือกระหว่างหลายรุ่นที่มีคุณสมบัติคล้ายคลึงกัน และมองหาบทวิจารณ์และข้อเสนอแนะในเชิงบวกหลังการซื้อ

3. พฤติกรรมผู้บริโภคแบบเป็นปกตินิสัย (Habitual buying behavior)

รูปแบบพฤติกรรมผู้บริโภคตามการซื้อตามความเคยชิน มีลักษณะเฉพาะคือผู้บริโภคมีส่วนร่วมต่ำและมีความแตกต่างของแบรนด์เพียงเล็กน้อย พฤติกรรมนี้มักเกิดขึ้นกับสินค้าที่ซื้อบ่อย ราคาไม่แพง เช่น ของชำ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ซื้อยาสีฟันอาจใช้แบรนด์ที่คุ้นเคยตามความเคยชินโดยพฤติกรรมการตัดสินใจซื้อไม่ต้องพิจารณามากนัก

4. พฤติกรรมผู้บริโภคแบบแสวงหาความหลากหลาย (Variety seeking behavior) 

ในพฤติกรรมการแสวงหาความหลากหลาย ความสำคัญของการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแบรนด์ไม่ใช่เพราะความไม่พอใจ แต่เพื่อความหลากหลาย สิ่งนี้มักเกิดขึ้นกับผลิตภัณฑ์ที่ความแตกต่างของแบรนด์เป็นเรื่องที่รับรู้ Persona มากกว่าความเป็นจริง เช่น ขนมขบเคี้ยวหรือเครื่องดื่ม ลูกค้าอาจลองรสชาติใหม่ของมันฝรั่งทอดแม้ว่าจะพอใจกับแบรนด์ปกติ เพียงเพื่อเปลี่ยนแปลง

ปัจจัยสำคัญของพฤติกรรมผู้บริโภค (Customer Behavior)

• ปัจจัยทางวัฒนธรรม: วัฒนธรรม วัฒนธรรมย่อย และชนชั้นทางสังคม มีอิทธิพลอย่างมากต่อความชอบและพฤติกรรมของผู้บริโภค
• ปัจจัยทางสังคม: กลุ่มอ้างอิง ครอบครัว บทบาททางสังคม และสถานะทางสังคม ล้วนส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ
• ปัจจัยส่วนบุคคล: อายุ อาชีพ ไลฟ์สไตล์ สถานการณ์ทางเศรษฐกิจ และบุคลิกภาพ ล้วนส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภค
• ปัจจัยทางจิตวิทยา: แรงจูงใจ การรับรู้ การเรียนรู้ ความเชื่อ และทัศนคติ ล้วนมีส่วนกำหนดทางเลือกของผู้บริโภค
• ปัจจัยทางเศรษฐกิจ: รายได้ ความพร้อมในการให้สินเชื่อ และสภาวะเศรษฐกิจ มีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจซื้อ
• ปัจจัยทางเทคโนโลยี: ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีมีอิทธิพลต่อวิธีการและสิ่งที่ผู้บริโภคซื้อ
• ปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อม: การตระหนักรู้และความกังวลเกี่ยวกับสิ่งแวดล้อมสามารถส่งผลต่อการเลือกซื้อ
• ส่วนประสมทางการตลาด: กลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ ราคา สถานที่ และโปรโมชันของธุรกิจส่งผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภค
• ปัจจัยสถานการณ์: สภาพแวดล้อมทางกายภาพ สภาพแวดล้อมทางสังคม เวลา และเหตุผลในการซื้อ ล้วนมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการซื้อ
• ภาพลักษณ์ของแบรนด์: การรับรู้เกี่ยวกับชื่อเสียงและคุณภาพของแบรนด์ส่งผลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค

พฤติกรรมผู้บริโภค ในยุคดิจิทัลสำคัญอย่างไรกับธุรกิจ

1. เข้าใจผู้บริโภคมากขึ้น 

ความสำคัญของพฤติกรรมผู้บริโภคนั้นช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจแรงจูงใจ ความชอบ และปัญหาของผู้บริโภคได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ความรู้นี้ช่วยให้พวกเขาสามารถสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงใจผู้ชมของตนอย่างแท้จริง ตัวอย่างเช่น บริษัทเทคโนโลยีอาจวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้ใช้เพื่อปรับปรุงคุณสมบัติซอฟต์แวร์

2. ช่วยรักษาฐานลูกค้า 

การทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค หมายถึงการช่วยให้ธุรกิจรักษาฐานลูกค้าได้โดยการตอบสนองความต้องการและความชอบของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีกอาจใช้ระบบสมาชิกเพื่อให้รางวัลแก่ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ซึ่งกระตุ้นให้พวกเขากลับมาซื้ออีก

3. ช่วยวางแผนพัฒนาสินค้าและบริการได้ตรงความต้องการของลูกค้า 

การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น ผู้ผลิตสมาร์ทโฟนอาจทำการสำรวจแบบจำลองพฤติกรรมผู้บริโภคเพื่อทำความเข้าใจคุณสมบัติที่ตลาดเป้าหมายต้องการมากที่สุด ซึ่งจะชี้นำการออกแบบรุ่นต่อไป

4. รู้แนวโน้มและแทรนด์ของตลาด

การติดตามข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถคาดการณ์และตอบสนองต่อแนวโน้มของตลาดได้ พฤติกรรมผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกแฟชั่นอาจติดตามความชอบของลูกค้าสำหรับแฟชั่นที่ยั่งยืนเพื่อสต็อกเสื้อผ้าที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมล่าสุด

5. ออกแบบแคมเปญทางการตลาดได้ตรงกลุ่มลูกค้า

ด้วยการเข้าใจสิ่งที่ผลักดันพฤติกรรมผู้บริโภค ธุรกิจสามารถออกแบบแคมเปญการตลาดที่มีความหลายหลายประสิทธิภาพมากขึ้น ตัวอย่างเช่น แบรนด์เครื่องสำอางอาจกำหนดเป้าหมายไปที่ผู้บริโภคที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อมด้วยแคมเปญ Gamification ที่เน้นการใช้วัตถุดิบที่ยั่งยืน

6. ช่วยวิเคราะห์คู่แข่ง 

การวิเคราะห์ลักษณะพฤติกรรมผู้บริโภคยังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับกลยุทธ์และประสิทธิภาพของคู่แข่งได้ ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารในเครืออาจศึกษาว่าทำไมลูกค้าถึงชอบร้านคู่แข่ง และปรับเปลี่ยนข้อเสนอของตนตามนั้น

วิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค 6W1H

Who : กลุ่มเป้าหมายคือใคร

ใคร (Who): กลุ่มเป้าหมายคือใคร? ระบุลักษณะทางประชากรศาสตร์และจิตวิทยาของกลุ่มเป้าหมายของคุณ ตัวอย่างเช่น แอปฟิตเนสอาจกำหนดเป้าหมายไปที่คนวัยทำงานที่สนใจในการรักษาวิถีชีวิตที่ดีต่อสุขภาพ

What : ลูกค้าต้องการอะไร

อะไร (What): พฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการอะไร? กำหนดความต้องการและความปรารถนาเฉพาะของพฤติกรรมผู้บริโภคของคุณ บริษัทท่องเที่ยวอาจพบว่าลูกค้าของตนต้องการแพ็คเกจวันหยุดพักผ่อนแบบรวมทุกอย่างในราคาที่ไม่แพง

Where : สามารถซื้อหรือใช้บริการได้ที่ไหน 

ที่ไหน (Where): จะซื้อหรือรับบริการได้ที่ไหน? ทำความเข้าใจช่องทางการซื้อที่ลูกค้าของคุณต้องการ ตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์อาจพบว่าลูกค้าชอบซื้อของออนไลน์มากกว่าการซื้อในร้าน

When : เมื่อไหร่ที่ลูกค้าต้องการสินค้าหรือบริการ

เมื่อไร (When): เมื่อไหร่คุณจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ? ระบุช่วงเวลาและความถี่ในการซื้อ ร้านกาแฟอาจพบว่าลูกค้าส่วนใหญ่มาเยี่ยมในช่วงเช้าของวันธรรมดา

Why : ทำไมถึงต้องเลือกซื้อสินค้าหรือบริการ 

ทำไม (Why): ทำไมคุณต้องซื้อผลิตภัณฑ์และบริการ? ทำความเข้าใจแรงจูงใจเบื้องหลังการซื้อ ตัวอย่างเช่น แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวอาจทราบว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์ที่มีส่วนผสมจากธรรมชาติด้วยเหตุผลด้านสุขภาพ

Whom : ใครที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของลูกค้า

ใครมีอิทธิพล (Whom): ใครมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์และบริการ? ระบุผู้มีอิทธิพลและผู้มีอำนาจตัดสินใจในกระบวนการซื้อต่อพฤติกรรมผู้บริโภค วิจัยตามข้อมูล ตัวอย่างเช่น ผู้ผลิตของเล่นอาจตระหนักว่าเด็กมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพ่อแม่

How : กระบวนการตัดสินใจของผู้บริโภคเป็นอย่างไร 

อย่างไร (How): ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการอย่างไร? วิเคราะห์กระบวนการตัดสินใจของผู้บริโภค ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์อาจพบว่าลูกค้าของตนพึ่งพาบทวิจารณ์และคำแนะนำออนไลน์เป็นอย่างมากก่อนตัดสินใจซื้อ

ประโยชน์ของการเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค คืออะไรบ้าง

การทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคทำให้ธุรกิจได้เปรียบทางกลยุทธ์การตลาด พฤติกรรมผู้บริโภค ช่วยในการสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และส่งเสริมความภักดีของลูกค้า ตัวอย่างเช่น บริษัทอีคอมเมิร์ซที่วิเคราะห์รูปแบบการเรียกดูและซื้อ สามารถเสนอคำแนะนำส่วนบุคคล ซึ่งเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำ

• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: การปรับแต่งผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าช่วยเพิ่มความพึงพอใจ
• ปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาด: ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าช่วยสร้างแคมเปญทางการตลาดที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น
• เพิ่มการรักษาลูกค้า: การเข้าใจความชอบของลูกค้าช่วยรักษาลูกค้าที่มีอยู่
• พัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น: ธุรกิจสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างใกล้ชิด
• ความได้เปรียบในการแข่งขัน: การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าให้ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถเอาชนะคู่แข่งได้
• การโฆษณาที่ตรงเป้าหมาย: ช่วยให้กำหนดเป้าหมายโฆษณาได้แม่นยำยิ่งขึ้น ช่วยเพิ่ม ROI
• ประสบการณ์ลูกค้าส่วนบุคคล: ช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ตรงใจผู้บริโภค
• การวิเคราะห์แนวโน้มตลาด: ช่วยให้ธุรกิจก้าวไปข้างหน้าโดยการทำความเข้าใจและตอบสนองต่อแนวโน้มของตลาด
• การตัดสินใจอย่างรอบรู้: ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์
• เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า: การมีส่วนร่วมกับลูกค้าตามพฤติกรรมของพวกเขาจะส่งเสริมความภักดีและการซื้อซ้ำ

สรุปแล้วพฤติกรรมผู้บริโภค (Customer Behavior)สำคัญอย่างไร

โดยสรุป ความหมายของพฤติกรรมผู้บริโภค คือการทำความเข้าใจองค์ประกอบของพฤติกรรมผู้บริโภคเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจที่จะเติบโต ช่วยให้พวกเขาสามารถพัฒนาสินค้าและ บริการตามแนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภคยุคดิจิทัล (Digital Marketing) เพื่อตอบสนองความต้องการและความชอบของกลุ่มเป้าหมาย ทุกธุรกิจ ตั้งแต่สตาร์ทอัพไปจนถึงองค์กรที่จัดตั้งขึ้น สามารถได้รับประโยชน์จากการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคเพื่อให้สามารถแข่งขันและมีความเกี่ยวข้อง การนำการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้ามาใช้ในกลยุทธ์ทางธุรกิจเป็นสิ่งสำคัญ และเครื่องมือต่างๆ เช่น Rocket CRM Service สามารถช่วยให้แบรนด์ดึงดูดลูกค้าและกระตุ้นการซื้อซ้ำได้ ไม่ว่าจะเป็นระบบสมาชิก ระบบสะสมแต้ม รวมถึง โปรแกรม POS สามารถคลิกที่ลิงก์ได้เลย และสร้างแคมเปญแบบ Personalized