Customer Journey คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร มีกี่ขั้นตอน พร้อมตัวอย่าง
27 กันยายน, 2022
27 กันยายน, 2022
หากคุณเป็นเจ้าของร้านค้าออนไลน์ หรือเจ้าของธุรกิจที่ต้องปรับตัวให้เข้ากับยุคและสมัยใหม่ ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) นั้นเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่สำคัญในการทำธุรกิจยุคดิจิทัล
แน่นอนว่าหากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ระหว่างอยู่บนเส้นทางของการซื้อขายก็ย่อมส่งผลเสียต่อธุรกิจของคุณได้เช่นกัน ดังนั้นคุณจึงควรที่จะรู้จักกับ Customer Journey หรือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้า เพื่อให้คุณทราบถึงภาพรวม เพื่อแสดงให้เห็นถึงปัญหาและสามารถนำไปแก้ไขหรือพัฒนากิจการของคุณได้อย่างถูกต้อง แต่ Customer Journey คืออะไร และมีประโยชน์อย่างไรต่อธุรกิจของคุณ Rocket มีคำตอบ
ยาวไปไม่อ่าน คลิกเลย
Customer Journey คือ ทฤษฎีที่แสดงให้เห็นว่า การที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการนั้น จะต้องมีการผ่านขั้นตอนอะไร หรือทำกิจกรรมอะไรมาบ้าง
ทฤษฎี Customer Journey จึงทำให้นักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจให้ทราบว่า ลูกค้านั้นจำเป็นต้องมีปฏิสัมพันธ์หรือความเกี่ยวข้องกับสิ่งใดหรือหน่วยงานใดในธุรกิจ เช่น หากท่านทำธุรกิจอาบน้ำตัดขนสัตว์เลี้ยง สิ่งที่ลูกค้าต้องพบเจอ ได้แก่ สื่อทางการตลาดต่างๆ ทั้ง เว็บไซต์ โพสต์ในโซเชียลมีเดีย เพื่อให้ลูกค้ารู้จัก ต่อมาเมื่อลูกค้ามาที่ร้านก็จะพบกับ แผนกต้อนรับ และต่อด้วยแผนกอาบน้ำตัดขน เป็นต้น
เมื่อคุณมีความเข้าใจใน Customer Value Journey แล้ว ทำให้คุณสามารถอนุมานตัวเองเป็นลูกค้า ว่าจะรู้สึกอย่างไร หากพบเห็นสื่อหรือซื้อสินค้าและบริการนี้ ซึ่งจะช่วยให้คุณเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า และเข้าใจ Decision Journey หรือขั้นตอนการตัดสินใจของลูกค้านั่นเอง
สิ่งนี้จะช่วยสะท้อนถึงจุดที่ยังต้องมีการปรับปรุงพัฒนาต่อไปด้วยการวิเคราะห์หรือ Customer Journey Analysis เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเมื่อมาซื้อสินค้าและบริการของคุณ เราสามารถใช้ MarTech ในการเก็บข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ Customer Journey ได้ ไม่ว่าจะเป็น ระบบสมาชิก ระบบสะสมแต้ม โปรแกรม POS และ ระบบ CRM
ทั้งนี้ Customer Journey มีส่วนสำคัญมากสำหรับการทำการตลาดออนไลน์ ถ้าท่านใดสนใจสามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่ Digital Marketing คืออะไร ได้เลย
Digital Marketing หรือ การตลาดออนไลน์ มีบทบาทที่สำคัญอย่างมากในปัจจุบัน เนื่องจากการเข้าถึงเทคโนโลยีที่สามารถทำได้ทุกที่ทุกเวลา จึงเป็นเรื่องปกติที่การค้าขายการทำธุรกิจจะปรับเปลี่ยนมาใช้พื้นที่อันกว้างใหญ่บนโลกออนไลน์
ยิ่งเวลาผ่านไปเทคโนโลยีก็ยิ่งล้ำหน้า ยิ่งทำให้กิจกรรมต่างๆของกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าของคุณมีความซับซ้อนและหลากหลายมากขึ้นเรื่อยๆ มีการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งที่หลากหลาย มีช่องทางการชำระเงินที่มากขึ้น จึงทำให้เจ้าของธุรกิจในยุคนี้ต้องมีความมั่นใจว่า ธุรกิจของคุณจะสร้างความพึงพอใจตลอด Customer Journey ของลูกค้าตั้งแต่ก่อนที่จะกลายมาเป็นลูกค้า ตลอดจนเป็นลูกค้าเรียบร้อย
น่าสนใจไม่น้อยสำหรับเส้นทางของลูกค้า ที่จะช่วยให้ลูกค้ารับประสบการณ์ชั้นเลิศในการอุดหนุนธุรกิจของคุณ แต่ Customer Journey มีกี่ขั้นตอน ไปติดตามต่อกันได้เลย
ในขั้นเริ่มต้น แน่นอนว่าลูกค้านั้นยังไม่รู้จักหรือรับรู้การมีตัวตนอยู่ของธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณ เพราะฉะนั้นการทำให้ลูกค้ารับรู้ (Awareness) ถึงแบรนด์ของคุณ ให้ได้รู้เรื่องราว ข้อมูลของผลิตภัณฑ์ ข้อมูลของบริษัทที่ต้องการนำเสนอ
เครื่องมือสำคัญในการทำให้แบรนด์หรือธุรกิจของคุณเป็นที่รู้จักคือ “สื่อ” อย่าง Social Media โฆษณาทั้งออนไลน์และออฟไลน์ หรือจะเป็นการบอกต่อกันปากต่อปาก
ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนหลังจากที่ลูกค้าเริ่มรู้จักแบรนด์ รู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณ และเริ่มมีความสนใจ ลูกค้าจึงศึกษาแบรนด์ของคุณให้มากขึ้นกว่าเดิม เพื่อพิจารณาว่าควรจะอุดหนุนคุณหรือไม่
ส่วนมากลูกค้าจะศึกษาจากการดูรีวิว ค้าหาข้อมูลสินค้าเพิ่มเติม หรือเข้าร่วมกิจกรรมทางการตลาด และยังมีการเปรียบเทียบกับคู่แข่งของคุณ
ขั้นนี้เป็นขั้นที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายตัดสินใจได้แล้วว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ ขั้นตอนนี้มีความสำคัญสูงไม่ต่างจากขั้นตอนการพิจารณา เพราะหากเกิดความไม่สะดวกหรือความขัดข้องในการซื้อสินค้า ตั้งแต่การลงทะเบียน การชำระเงิน หรือการได้รับการบริการที่ไม่ดี ก็อาจจะกลายเป็นสาเหตุสำคัญในการตัดสินใจไม่ดำเนินการซื้อต่อ และมีความเป็นไปได้ที่จะหันไปอุดหนุนคู่แข่งของคุณแทน
ขั้นตอนสำคัญที่จะช่วยทำให้ธุรกิจของคุณมียอดเพิ่มมากขึ้นโดยไม่ต้องไปหาลูกค้าใหม่ คือ การกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้า ขั้นตอนนี้จะเกิดขึ้นได้ ลูกค้าต้องมีความพึงพอใจในสินค้า รวมไปถึงความประทับใจในการบริการ
ประสบการณ์ของลูกค้าหลังการขายนั้นเป็นสิ่งที่สำคัญไม่แพ้ความพอใจในสินค้าหรือบริการ ทั้งการขนส่ง การบริการจากพนักงานที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การให้ตวามช่วยเหลือของแบรนด์ของคุณ การรับประกัน สิ่งเหล่านี้ล้วนดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำนั่นเอง
เมื่อลูกค้ากลายมาเป็นลูกค้าประจำ มีการใช้สินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง ก็มีโอกาสที่จะบอกต่อความประทับใจและประสบการณ์ดีๆที่ตนเองได้รับ บอกต่อให้แก่คนใกล้ตัว ทั้งเพื่อนฝูง ญาติพี่น้อง หรือแม้กระทั้งรีวิวสินค้าและบริการสู่สาธารณะจนคุณได้ลูกค้าใหม่เข้ามา ขั้นตอนนี้คือการตลาดแบบบอกต่อซึ่งเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด
ประโยชน์ของ Customer Journey แบ่งได้ตามนี้
Customer Journey Map คือ แผนผังของทฤษฎี Customer Journey นั่นเอง ซึ่งแผนผังนี้จะแสดงลำดับขั้นตอนของกลุ่มเป้าหมายกลายมาเป็นลูกค้าต้องผ่านต้องพบเจออะไรบ้าง และมีการระบุรายละเอียดในแต่ละขั้นตอนอย่างละเอียดเพื่อที่จะได้นำไปวิเคราะห์และปรับปรุงพัฒนาแก้ไขต่อไป เพื่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า
จากที่รู้จักถึง Customer Journey และ Customer Journey Map ไปบ้างแล้ว ว่าช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไรบ้าง แต่จะทำอย่างไรเพื่อเริ่มต้นการทำ Customer Journey Map ได้ง่ายและมีประสิทธิภาพ มาพบกับ 5 ขั้นตอนจาก Think with Google เพื่อเริ่มต้นการทำ Customer Journey Map
ก่อนที่จะเริ่มทำ Customer Journey Map ควรที่จะต้องกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ รวมไปถถึงการตลาดและการสื่อสารที่คุณต้องการจะนำเสนอ ซึ่ง Customer Journey Map ควรที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณบรรลุเป้าหมาย
ทั้งหมดนี้ต้องมีการวิเคราะห์พิจารณาถึงกลยุทธ์ทางการตลาดและการสื่อสารของคุณ ว่าจะสามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีตามความต้องการได้อย่างไร สิ่งนี้ก็จะทำให้คุณใกล้ชิดกับลูกค้าได้มากขึ้นด้วย
ระหว่างแบรนด์ของคุณและลูกค้านั้นต้องมีการติดต่อสื่อสารหรือมีปฏิสัมพันธ์อย่างเลี่ยงไม่ได้ การระบุรายละเอียดของแต่ละจุดนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญ ตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ หรือหลังจากซื้อไปแล้ว การวางแผนระบุจุดเหล่านี้จะช่วยให้แบรนด์ของคุณมีรายละเอียดของลูกค้าผ่านการโต้ตอบสนทนา เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ในการปฏิสัมพันธ์ที่ดี และหลีกเลี่ยงสิ่งผิดพลาดจากการสื่อสารที่อาจจะเกิดขึ้น
ความรู้สึกของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญตั้งแต่ก่อนการซื้อ ระหว่างการซื้อ และหลังการซื้อ นั้นคือส่วนสำคัญ เพราะถ้าหากลูกค้าเกิดพบเจอปัญหาระหว่าง Customer Journey เช่น เว็บไซต์เข้าถึงยาก ขั้นตอนการซื้อยาก การชำระเงินล้มเหลว การค้นหาช่วงเวลาเหล่านี้ที่ลูกค้าเกิดประสบการณ์ด้านลบมีส่วนไหนหรือฝ่ายใดเกี่ยวข้องบ้าง จะช่วยให้มีการปรับปรุงและพัฒนา เพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์แง่ลบแบบนี้ซ้ำอีก เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์แง่บวกกับธุรกิจของคุณ
การนึกภาพหรืออนุมานตนเองว่าเป็นลูกค้าของแบรนด์ของคุณเองจะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการและความรู้สึกของลูกค้า นอกจากนี้ยังพบกับข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นมากต่อธุรกิจของคุณ ถ้ายิ่งคุณได้ลองจำลอง Customer Journey อย่างเต็มรูปแบบตั้งแต่ขั้นตอนก่อนซื้อจนถึงขั้นตอนสุดท้าย จะพบได้ว่าแบรนด์ของคุณมีปัญหาหรือควรพัฒนาจุดใดบ้าง นอกจากนี้ยังสามารถทำรูปแบบเดียวกันกับคู่แข่งของคุณเพื่อให้ทราบถึงปัญหาของคู่แข่งเพื่อนำมาพัฒนาแบรนด์ของคุณเอง
นอกจากจะจำลองการเป็นลูกค้าเองแล้ว ต้องมีการทำแผนผังนี้ให้ออกมาแบบจับต้องและมองเห็นได้ เพื่อให้ทั้งตัวคุณและทุกคนในองค์กรเข้าใจร่วมกันอย่างตรงจุด อาจจะมีการพิมพ์แผนผังออกมาติดที่ฝาผนังเพื่อให้สังเกตเห็นได้ง่าย ทั้งนี้จะช่วยให้คนทั้งองค์กรมีส่วนร่วมในการปรับปรุง แก้ไขปัญหา หรือพัฒนาแบรนด์ของคุณให้ดียิ่งกว่าเดิม และเป็นการระดมสมองเพิ่มการสื่อสารกันทั้งภายในและภายนอกองค์กร
จากรูปประกอบจะพบว่า Customer Journey Map เป็นแผนผังที่สรุปว่าแผนกไหน หรือหน่วยงานใดที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าบ้าง เพื่อปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพเพื่อสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้านั่นเอง
โดย Customer Journey map จะแบ่งขั้นตอนอย่างชัดเจนและมีรายละเอียด ดังนี้
ในยุคที่ลูกค้าหรือผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางของธุรกิจมากยิ่งขึ้น การใช้ Customer Journey และ Customer Journey Map เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการวางแผนวางกลยุทธ์การตลาด ก็จะช่วยให้เพิ่มความเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า รวมไปถึงปัญหาต่างๆที่ควรจะต้องมีการปรับปรุงและพัฒนา เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ในการซื้อสินค้าหรือบริการที่ดีที่สุด รวมถึงให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำ จนกลายมาเป็นลูกค้าประจำในที่สุด นอกจากนี้ยังช่วยบอกต่อให้แก่ผู้คนรอบตัวให้อุดหนุนคุณเพิ่มขึ้น ทั้งหมดนี้จะทำให้แบรนด์หรือธุรกิจของคุณไปถึงเป้าหมายได้อย่างรวดเร็วและมั่นคง
หากคุณสนใจทำ Digital Marketing แต่ยังไม่รู้ว่าควรเริ่มต้นตรงไหน Rocket Digital รับทำการตลาดออนไลน์ และ รับยิงแอด แบบครบวงจร เราช่วยให้คุณทำการตลาดออนไลน์ได้เสมือนบริษัทยักษ์ใหญ่
Rocket BLOG
MarTech knowledge to help you stay ahead of the curve.
3 เมษายน, 2024
Hubspot คืออะไร จำเป็นต่อแบรนด์อย่างไร?
เคยสงสัยหรือไม่ว่า Hubspot คืออะไร? ทำไม Hubspot CRM ถึงถูกกล่าวถึงเป็นอย่างมากในหมวดหมู่ เทคโนโลยีท…
2 เมษายน, 2024
Customer Churn คือการสูญเสียลูกค้าประจำที่ทุกธุรกิจไม่ควรปล่อยปละละเลย
การทำธุรกิจให้ประสบผลสำเร็จนั้น จำเป็นต้องวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดให้รอบด้าน เพื่อทำให้สินค้า หรือบริ…
2 เมษายน, 2024
Customer Acquisition Cost หรือ ค่าใช้จ่ายที่ใช้ในการหาลูกค้า
ปัจจุบันการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จต้องอาศัยการวางแผนกลยุทธ์หลากหลายวิธี ที่จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจเ…
ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญการตลาดฟรี
แอดไลน์
Now, you can engage like a digital giant
