Customer Loyalty คืออะไร
ความภักดีของลูกค้าหมายถึงความมุ่งมั่นของลูกค้าที่จะเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์อย่างต่อเนื่องมากกว่าคู่แข่ง ไม่ใช่แค่การซื้อซ้ำ แต่เป็นการเชื่อมต่อทางอารมณ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นซึ่งลูกค้าสร้างขึ้นกับแบรนด์เนื่องจากประสบการณ์เชิงบวกและคุณค่าที่รับรู้ ความภักดีนี้มักนำไปสู่การที่ลูกค้าสนับสนุนแบรนด์ แนะนำให้ผู้อื่นรู้จัก ซึ่งจะช่วยเพิ่มชื่อเสียงและฐานลูกค้าของบริษัท
ตัวอย่างเช่น ความภักดีของลูกค้าที่แข็งแกร่งของ Apple เกิดจากความสามารถในการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่เป็นนวัตกรรมใหม่ๆ อย่างสม่ำเสมอ สร้างความผูกพันทางอารมณ์กับลูกค้าที่เหนือกว่าการใช้งาน การเชื่อมต่อนี้ส่งผลให้ผู้ใช้ไม่เพียงแต่ซื้อผลิตภัณฑ์ Apple เพิ่มเติมเท่านั้น แต่ยังส่งเสริมแบรนด์ให้ผู้อื่นอย่างกระตือรือร้นอีกด้วย
Customer Loyalty มีกี่ประเภท
Hard-Core Brand Loyalty (รักแบรนด์เดียวเท่านั้น)
ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์แบบ Hard-core มุ่งมั่นอย่างลึกซึ้งต่อแบรนด์เดียวและปฏิเสธที่จะเปลี่ยนแม้ว่าจะมีทางเลือกอื่นก็ตาม ลูกค้าเหล่านี้มักจะเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่เผยแพร่คำพูดเชิงบวก ตัวอย่างเช่น แฟนๆ ของ Coca-Cola เป็นที่รู้จักจากความภักดีที่ไม่เปลี่ยนแปลง แทบไม่เคยพิจารณาแบรนด์คู่แข่งอย่าง Pepsi
Split Loyal Customers (รักมากกว่า 1 แบรนด์)
ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์หลายแบรนด์มีความภักดีต่อสองแบรนด์ขึ้นไป พวกเขามักจะเลือกระหว่างแบรนด์เหล่านี้ตามความพร้อมใช้งาน โปรโมชั่น หรือความชอบตามสถานการณ์ ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคที่สลับไปมาระหว่าง Nike และ Adidas สำหรับชุดกีฬาของพวกเขา ซึ่งชื่นชมคุณภาพของทั้งสองแบรนด์
Shifting Loyal Customers (พร้อมเปลี่ยนใจไปหาอีกแบรนด์เสมอ)
ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ที่เปลี่ยนแปลงไปจะเปลี่ยนความภักดีจากแบรนด์หนึ่งไปยังอีกแบรนด์หนึ่งเมื่อเวลาผ่านไป การเปลี่ยนแปลงนี้อาจเกิดขึ้นเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงราคา การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือคุณภาพของแบรนด์ลดลง ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจเปลี่ยนจากผู้ให้บริการเครือข่ายมือถือรายหนึ่งไปยังอีกรายหนึ่งหากมีสัญญาณที่ดีกว่าหรืออัตราที่น่าสนใจกว่า
Switching Customers (แบรนด์ไหนก็ได้ไม่ยึดติด)
ลูกค้าที่เปลี่ยนใจง่ายจะไม่ภักดีต่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งและมักจะเปลี่ยนความชอบตามความสะดวก ราคา หรือข้อเสนอต่างๆ ตัวอย่างทั่วไปคือผู้บริโภคในอุตสาหกรรมอาหารจานด่วนที่เลือกระหว่าง McDonald's, Burger King หรือ Wendy's ตามสถานที่ตั้งและโปรโมชั่นปัจจุบัน
Need-Based Loyal Customers (เลือกแบรนด์ตามสะดวก)
ลูกค้าเหล่านี้จะภักดีต่อแบรนด์ก็ต่อเมื่อพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะ ความภักดีของพวกเขาขับเคลื่อนด้วยความจำเป็นมากกว่าความผูกพันทางอารมณ์ ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคอาจซื้ออุปกรณ์ตั้งแคมป์จากแบรนด์เฉพาะ เช่น REI เนื่องจากมีชื่อเสียงที่เชื่อถือได้สำหรับอุปกรณ์กลางแจ้ง แต่พวกเขาจะไม่ซื้อจากพวกเขาสำหรับความต้องการอื่นๆ ที่ไม่เกี่ยวข้อง
ทำไมการสร้าง Customer Loyalty ถึงสำคัญ
การตัดสินใจซื้อสูงกว่าลูกค้าใหม่
ตัดสินใจซื้อได้เร็วกว่าลูกค้าใหม่ ลูกค้าที่ภักดีไว้วางใจแบรนด์ ทำให้การตัดสินใจซื้อของพวกเขาเร็วกว่าลูกค้าใหม่ พวกเขารู้จักคุณภาพและคุณค่าที่แบรนด์มอบให้แล้ว ซึ่งช่วยลดเวลาที่ใช้ในการค้นคว้าหรือเปรียบเทียบ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ภักดีต่อร้านค้าปลีกแฟชั่นออนไลน์จะซื้อจากคอลเลกชันใหม่ของพวกเขาอย่างรวดเร็ว โดยรู้ว่าพวกเขามีประสบการณ์เชิงบวกในอดีต
มักจ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่
ปริมาณการซื้อสูงกว่าลูกค้าใหม่ ลูกค้าที่ภักดีมักจะซื้อบ่อยขึ้นและในปริมาณที่มากกว่าลูกค้าใหม่ พวกเขารู้สึกมั่นใจในแบรนด์และมีแนวโน้มที่จะสำรวจผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติม ตัวอย่างเช่น สมาชิก Amazon Prime เป็นที่ทราบกันดีว่าใช้จ่ายมากกว่าผู้ที่ไม่ใช่สมาชิกเนื่องจากความไว้วางใจและสิทธิประโยชน์ที่เกี่ยวข้องกับบริการ
ค่าใช้จ่ายในการรักษาลูกค้าเก่าถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่
ต้นทุนการได้มาต่ำกว่า การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมอย่างมาก ลูกค้าที่ภักดีคุ้นเคยกับแบรนด์อยู่แล้ว จึงช่วยลดความจำเป็นในการทำการตลาดอย่างกว้างขวาง การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการได้ลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า
ช่วยวางแผนการตลาดล่วงหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ช่วยวางแผนการตลาดล่วงหน้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อแบรนด์มีฐานลูกค้าที่ภักดี ก็สามารถคาดการณ์ยอดขายได้แม่นยำยิ่งขึ้นและวางแผนแคมเปญการตลาดได้แม่นยำยิ่งขึ้น ลูกค้าที่ภักดีตอบสนองต่อโปรโมชั่นที่ตรงเป้าหมายได้ดีกว่า และพฤติกรรมการซื้อของพวกเขาก็คาดเดาได้มากกว่า ตัวอย่างเช่น Starbucks ใช้ข้อมูลความภักดีของลูกค้าเพื่อปรับแต่งโปรโมชั่นตามฤดูกาลและการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าประจำ
วิธีมัดใจลูกค้าด้วยการใช้ Customer Loyalty
ทำความรู้จักลูกค้าของคุณ
ทำความรู้จักลูกค้าของคุณ: การทำความเข้าใจความชอบ ความต้องการ และจุดอ่อนของลูกค้าช่วยให้แบรนด์สามารถมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลได้ ใช้ข้อมูลและความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่เหมาะกับแต่ละบุคคล ตัวอย่างที่ดีคือระบบการแนะนำของ Netflix ซึ่งคัดสรรเนื้อหาตามพฤติกรรมการรับชมของแต่ละบุคคล ทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าเข้าใจ
ให้ความสำคัญกับจุดแข็งของธุรกิจ
มุ่งเน้นไปที่จุดแข็งทางธุรกิจของคุณ: ลูกค้าจะยังคงภักดีเมื่อพวกเขาเห็นคุณค่าในสิ่งที่คุณนำเสนอ มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ทำให้แบรนด์ของคุณแตกต่างจากคู่แข่งและเน้นย้ำในด้านการตลาดของคุณ ตัวอย่างเช่น Patagonia เจริญเติบโตจากพันธกิจที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม ดึงดูดลูกค้าที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อมที่ให้ความสำคัญกับความยั่งยืน
สร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย
สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย: การมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดียช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น ตอบกลับความคิดเห็น เสนอการสนับสนุน และแบ่งปันเนื้อหาเบื้องหลัง แบรนด์อย่าง Wendy's เชี่ยวชาญเรื่องนี้ โดยใช้มุกตลกและการตอบกลับอย่างรวดเร็วบน Twitter เพื่อดึงดูดผู้ติดตามและสร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์
มอบของขวัญให้ลูกค้าปัจจุบัน
มอบของขวัญให้กับลูกค้าปัจจุบัน: การมอบรางวัลหรือของขวัญให้กับลูกค้าที่ภักดีช่วยส่งเสริมความรู้สึกขอบคุณและเสริมสร้างความภักดีของพวกเขา ตัวอย่างเช่น โปรแกรม Beauty Insider ของ Sephora มอบสิทธิพิเศษและผลิตภัณฑ์ฟรี ซึ่งทำให้ฐานลูกค้ามีส่วนร่วมและพึงพอใจ
ใช้กลยุทธ์ Referral Marketing
ใช้กลยุทธ์การตลาดแบบอ้างอิง: กระตุ้นให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณแนะนำแบรนด์ของคุณให้ผู้อื่นทราบผ่านโปรแกรมการอ้างอิง ระบบการอ้างอิงของ Dropbox ซึ่งให้รางวัลแก่ผู้ใช้ด้วยพื้นที่เก็บข้อมูลเพิ่มเติมสำหรับการแนะนำเพื่อน ช่วยให้บริษัทขยายฐานผู้ใช้อย่างรวดเร็วในขณะเดียวกันก็เสริมสร้างความภักดีในหมู่ลูกค้าเดิม
ขอ Feedback จากลูกค้า
ขอความคิดเห็นจากลูกค้า: ขอความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นประจำเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ นี่แสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขาและมุ่งมั่นที่จะยกระดับประสบการณ์ของพวกเขา แบรนด์อย่าง Zappos เก่งในด้านนี้ โดยใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อปรับแต่งข้อเสนอและสร้างความพึงพอใจ
วิธีสร้าง Loyalty Customer เพื่อความยั่งยืนของธุรกิจ
วิธีสร้างลูกค้าประจำเพื่อความยั่งยืนของธุรกิจ การสร้าง customer loyalty คือสิ่งสำคัญในการสร้างความยั่งยืนทางธุรกิจในระยะยาว เมื่อบริษัทสามารถรักษาลูกค้าที่ภักดีได้สำเร็จ ก็จะสร้างฐานรายได้ที่มั่นคงและลดการพึ่งพาการหาลูกค้าใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง ต่อไปนี้คือกลยุทธ์ที่ธุรกิจสามารถนำไปใช้เพื่อส่งเสริมความภักดีและผลักดันความยั่งยืน
นำรีวิวมาสร้างแรงกระตุ้นการซื้อ
ใช้รีวิวเพื่อสร้างแรงจูงใจในการซื้อ บทวิจารณ์ของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ การส่งเสริมให้ลูกค้าที่พึงพอใจแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าใหม่ไว้วางใจแบรนด์ของคุณและทำการซื้อ ตามที่ BrightLocal ระบุว่า 84% ของผู้คนเชื่อถือบทวิจารณ์ออนไลน์มากพอๆ กับคำแนะนำส่วนตัว ตัวอย่างเช่น Amazon แสดงความคิดเห็นของลูกค้าอย่างเด่นชัดเพื่อช่วยให้ผู้ซื้อรายใหม่รู้สึกมั่นใจในการเลือกซื้อ ซึ่งเป็นการตอกย้ำชื่อเสียงของบริษัทในด้านความโปร่งใสและความน่าเชื่อถือ เพื่อเป็นการส่งเสริมให้มีการรีวิวเพิ่มเติม ธุรกิจต่างๆ สามารถเสนอรางวัลหรือส่วนลดให้กับลูกค้าที่สละเวลาแสดงความคิดเห็น วิธีนี้ไม่เพียงแต่จะสร้างบทวิจารณ์มากขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยเสริมสร้างความภักดีของลูกค้าโดยแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขา
สร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์
สร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ การสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างลูกค้าและแบรนด์เป็นกุญแจสำคัญในการส่งเสริมความภักดี สิ่งนี้สามารถทำได้ผ่านการตลาดส่วนบุคคล การสร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง หรือการนำเสนอประสบการณ์พิเศษ Starbucks ประสบความสำเร็จในด้านนี้โดยใช้โปรแกรม Starbucks Rewards เพื่อสร้างประสบการณ์ส่วนตัว มอบเครื่องดื่มวันเกิดฟรีให้กับลูกค้า เข้าถึงโปรโมชั่นก่อนใคร และคำแนะนำส่วนบุคคลตามการซื้อที่ผ่านมา การโต้ตอบกับลูกค้าเป็นประจำผ่านทางอีเมล โซเชียลมีเดีย หรือประสบการณ์ในร้านค้าช่วยหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์นี้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่าและเข้าใจ โดยมุ่งเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์ แบรนด์ต่างๆ สามารถเปลี่ยนผู้ซื้อครั้งเดียวให้กลายเป็นลูกค้าประจำที่ลงทุนทางอารมณ์ในความสำเร็จของแบรนด์ได้
ใช้การตลาดแบบปากต่อปาก
ใช้การตลาดแบบปากต่อปาก การตลาดแบบปากต่อปากยังคงเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการสร้างลูกค้าที่ภักดี เมื่อลูกค้าปัจจุบันแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์ของคุณ จะช่วยสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือในหมู่ลูกค้าเป้าหมาย แบรนด์ต่างๆ สามารถส่งเสริมการตลาดแบบปากต่อปากได้โดยการสร้างช่วงเวลาที่แบ่งปันได้ เช่น บรรจุภัณฑ์ที่ไม่เหมือนใคร ประสบการณ์ที่น่าจดจำ หรือการเสนอสิ่งจูงใจในการแนะนำ ตัวอย่างเช่น Tesla ใช้การตลาดแบบปากต่อปากเพื่อขยายแบรนด์โดยมีการโฆษณาน้อยที่สุด ลูกค้าที่ชื่นชอบรถยนต์ Tesla ของตนกระตือรือร้นที่จะแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขากับผู้อื่น ซึ่งช่วยให้แบรนด์สร้างชุมชนที่แข็งแกร่งของผู้สนับสนุนที่ภักดี
รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและปรับปรุงสินค้าอยู่เสมอ
ฟังความคิดเห็นของลูกค้าและปรับปรุงผลิตภัณฑ์อย่างสม่ำเสมอ เพื่อรักษาความภักดีของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องรับฟังลูกค้าอย่างแข็งขันและทำการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าชื่นชมแบรนด์ที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาและเต็มใจปรับตัวตามความคิดเห็น ตัวอย่างเช่น Apple รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าบ่อยครั้งเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของตน และความเต็มใจที่จะสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ทำให้พวกเขาก้าวไปข้างหน้าในอุตสาหกรรมเทคโนโลยี การเสนอแบบสำรวจหรือการขอความคิดเห็นโดยตรงผ่านโซเชียลมีเดียและช่องทางการสนับสนุนช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไร สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยปรับปรุงคุณภาพของผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังแสดงให้เห็นว่าแบรนด์มุ่งมั่นที่จะส่งมอบคุณค่า
ให้บริการที่ดีอย่างสม่ำเสมอ
ให้บริการที่ดีอย่างสม่ำเสมอ ความสม่ำเสมอในการให้บริการเป็นปัจจัยพื้นฐานในการสร้างความภักดีของลูกค้า หากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณทุกครั้งที่พวกเขาโต้ตอบ พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมา Zappos เป็นตัวอย่างที่สำคัญของบริษัทที่สร้างแบรนด์โดยให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ เสนอการจัดส่งและการคืนสินค้าฟรี รวมถึงการสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ไม่ว่าจะผ่านช่องทางออนไลน์ ในร้านค้า หรือผ่านฝ่ายบริการลูกค้า ความสม่ำเสมอของคุณภาพการโต้ตอบจะช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจระหว่างแบรนด์และลูกค้า ความสม่ำเสมอนี้สร้างความรู้สึกไว้วางใจ ทำให้ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเลือกแบรนด์ของคุณมากกว่าคู่แข่ง
Customer Loyalty in Marketing
การสร้างความภักดีของลูกค้าควรเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกเมื่อสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดของแบรนด์ เนื่องจากลูกค้าที่ภักดีคือลูกค้าที่มีความสุข ความภักดีของลูกค้าจะช่วยในการรักษาลูกค้าด้วย ต่อไปนี้คือประโยชน์เพิ่มเติมบางประการที่การตลาดเพื่อสร้างความภักดีของลูกค้ามีให้
Increased Share-of-Wallet ส่วนแบ่งในกระเป๋าเงินหมายถึงจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้จ่ายกับแบรนด์หนึ่งๆ เมื่อเทียบกับจำนวนเงินที่พวกเขาใช้จ่ายกับคู่แข่งของแบรนด์ ลูกค้าจะเปลี่ยนใจและใช้เวลาและเงินมากขึ้นกับแบรนด์ที่พวกเขาภักดี นั่นหมายถึงส่วนแบ่งในกระเป๋าเงินของคุณมากขึ้น
Better Word-of-Mouth Referrals ลูกค้าจะเปลี่ยนใจและใช้เวลาและเงินมากขึ้นกับแบรนด์ที่พวกเขาภักดี ลูกค้าเหล่านี้ยังบอกเพื่อนและเพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับแบรนด์เหล่านั้นด้วย ซึ่งจะช่วยเพิ่มการเข้าชมจากการอ้างอิงและการตลาดแบบปากต่อปาก
Increased Trust ความภักดีของลูกค้ายังส่งเสริมความไว้วางใจระหว่างแบรนด์ของคุณและลูกค้าอีกด้วย เมื่อลูกค้าเลือกว่าจะกลับมาที่บริษัทของคุณบ่อยๆ คุณค่าที่พวกเขาได้รับจากเนื่องจากเรารู้ว่าการได้ลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิม ความคาดหวังในการระดมและกระตุ้นให้ลูกค้าที่ภักดีของคุณรับสมัครลูกค้าใหม่
วิธีรักษา Customer Loyalty
เลือก Loyalty Program ที่แสดงความขอบคุณลูกค้าจริงๆ
หากลองคิดดูอีกที Loyalty Program ของลูกค้าอาจดูเหมือนเป็นเพียงแผนการที่จะทำให้ลูกค้าใช้จ่ายเงินมากขึ้นนั่นเป็นเหตุผลว่าทำไม Loyalty Program ที่มีจรองใจอย่างแท้จริงนั้นโดดเด่นกว่าโปรแกรมอื่นๆ หาก Loyalty Program ของคุณกำหนดให้ลูกค้าต้องใช้จ่ายเงินจำนวนมากเพื่อแลกรับส่วนลดและตัวอย่างสินค้าเพียงเล็กน้อย แสดงว่าคุณทำผิด แทนที่จะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้คุณค่าพวกเขามากเพียงใดโดยเสนอสิทธิพิเศษที่ทำใครให้ลูกค้ามองเห็นว่าการเป็นสมาชิกของแบรนดคุณนั้นเป็นสิ่งที่พิเศษสำหรับชีวิตลูกค้าที่สุด
มอบคะแนนให้ลูกค้าทุกครั้งเมื่อทำการซื้อ
สร้าง Customer Loyalty ให้แก่ลูกค้าสำหรับการซื้อแต่ละครั้ง หรือเสนอสิ่งจูงใจให้ซื้อมากขึ้น นี่อาจเป็นระบบคะแนนที่การซื้อจำนวนหนึ่งจะได้รับส่วนลดหรือสิ่งอื่นที่มีมูลค่า ตัวอย่างเช่น Fabletics เสนอคะแนนให้กับสมาชิกของโปรแกรม VIP สำหรับการซื้อทุกครั้ง จากนั้นสามารถแลกคะแนนเหล่านั้นได้ตลอดเวลาสำหรับระดับสินค้าต่างๆ ลูกค้าสามารถเลือกว่าจะแลกคะแนนทันทีที่พวกเขามีคุณสมบัติสำหรับระดับต่ำสุดหรือสะสมคะแนนต่อไปเพื่อรับบางสิ่งจากระดับที่สูงขึ้น ซึ่งการมีระบบที่รองรับการสะสมคะแนนจากทุกช่องทางนั้นจึงสำคัญอย่างมาก ดังนั้นทุกช่องทางการขายของแบรนด์ แบรนด์ควรนำนึงด้วยเช่นกันว่าลูกค้าจะสามารถสะสมคะแนนได้
ยกเลิกการลด แลก แจก แถม
ธุรกิจจำนวนมากที่มีระบบสมาชิกหรือแคมเปญสำหรับแลกคะแนน แนวคิดที่เป็นนวัตกรรมอย่างหนึ่งที่จะทำให้คุณโดดเด่นคือการล้มเลิกแนวคิดในการใช้ "แคมเปญ ลด แลก แจก แถม " แทนที่จะสร้างความภักดีโดยให้สิทธิประโยชน์พิเศษแก่ลูกค้า วิธีการเช่นนี้เหมาะที่สุดสำหรับบริษัทที่ขายสินค้าหรือบริการที่ไม่เหมือนใคร นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณเสนอราคาต่ำสุด คุณภาพดีที่สุด หรือความสะดวกสบายมากที่สุด แต่แท้จริงแล้วแบรนด์สามารถกำหนดหมวดหมู่ใหม่ได้เองเช่นกัน
สร้างแหล่งชุมชนสำหรับลูกค้า
ลูกค้าจะไว้วางใจเพื่อนของพวกเขาเสมอมากกว่าที่พวกเขาไว้วางใจธุรกิจของคุณ ระหว่างโซเชียลมีเดีย ไซต์รีวิวลูกค้า ฟอรัม และอื่นๆ การจับโทรศัพท์เพียงเล็กน้อยก็สามารถบันทึกและอัปโหลดให้โลกได้เห็น แต่คุณสามารถเปลี่ยนสิ่งนี้ให้เป็นแง่บวกได้โดยการจัดการชุมชนที่ส่งเสริมการโต้ตอบระหว่างลูกค้ากับลูกค้า
วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการใช้ทรัพยากรการสนับสนุนแบบบริการตนเอง หากคุณมีฐานความรู้ คุณสามารถเพิ่มฟอรัมชุมชนได้ ฟอรัมชุมชนส่งเสริมให้ลูกค้าสื่อสารกันในหัวข้อต่างๆ เช่น การแก้ไขปัญหาสินค้าหรือการเล่าประสบการณ์การบริการ แม้ว่าพวกเขาจะแสดงความคิดเห็นเชิงลบ แต่อย่างน้อยก็ปล่อยให้โดเมนของคุณอยู่ที่ที่คุณสามารถตอบกลับและจัดการกับมันได้ตามนั้น
พัฒนา Customer Loyalty Program อย่างสม่ำเสมอ
จัดหา Loyalty Program สร้างความภักดีของลูกค้าให้กับลูกค้าประจำเพื่อส่งเสริมความภักดีและธุรกิจระยะยาวโดยเสนอสิทธิพิเศษ รางวัล คูปอง หรือแม้แต่ผลิตภัณฑ์ที่วางจำหน่ายล่วงหน้า เพื่อลูกเล่นใหม่ๆให้ลูกค้าสามารถเข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้ แม้จะยังไม่ซื้อสินค้าก็ตาม
Loyalty Programs มีกี่ประเภท
Point-Based Loyalty Program
โปรแกรมสะสมคะแนน โปรแกรมนี้ถือเป็นรูปแบบโปรแกรมสะสมคะแนนที่พบเห็นได้บ่อยที่สุด ลูกค้าประจำจะได้รับคะแนนซึ่งสามารถแลกเปลี่ยนเป็นรางวัลต่างๆ เช่น รหัสส่วนลด ของสมนาคุณ หรือข้อเสนอพิเศษอื่นๆ อย่างไรก็ตาม หลายบริษัทมักจะทำผิดพลาดโดยทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างคะแนนและรางวัลที่จับต้องได้มีความซับซ้อนและสับสน
หากคุณเลือกใช้โปรแกรมสะสมคะแนน ให้ทำให้การแปลงคะแนนเป็นรางวัลเป็นเรื่องง่ายและเข้าใจง่าย แม้ว่าระบบคะแนนอาจเป็นรูปแบบโปรแกรมสะสมคะแนนที่พบมากที่สุด แต่ก็ไม่ได้จำเป็นต้องใช้ได้กับธุรกิจทุกประเภท โปรแกรมนี้เหมาะที่สุดสำหรับธุรกิจที่ส่งเสริมการซื้อบ่อยครั้งในระยะสั้น เช่น Dunkin' Donuts
Tiered Loyalty Program
การหาจุดสมดุลระหว่างรางวัลที่เข้าถึงได้และรางวัลที่น่าดึงดูดใจเป็นความท้าทายสำหรับบริษัทส่วนใหญ่ที่ออกแบบระบบคะแนน สำหรับ Loyalty Program วิธีหนึ่งในการแก้ปัญหานี้คือการใช้ระบบแบ่งระดับที่ให้รางวัลสำหรับความภักดีในขั้นต้นและกระตุ้นให้เกิดการซื้อเพิ่มเติม นำเสนอรางวัลเล็ก ๆ เป็นข้อเสนอพื้นฐานสำหรับการเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรม จากนั้นกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำโดยการเพิ่มมูลค่าของรางวัลเมื่อพวกเขาเลื่อนระดับขึ้นไปในระบบสะสมคะแนน วิธีนี้ช่วยแก้ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเมื่อสมาชิกลืมเกี่ยวกับคะแนนของพวกเขา (และไม่เคยแลกคะแนน) เนื่องจากระยะเวลาระหว่างการซื้อและการได้รับรางวัลนานเกินไป ความแตกต่างระหว่างระบบคะแนนและระบบแบ่งระดับคือลูกค้าได้รับมูลค่าระยะสั้นเทียบกับมูลค่าระยะยาวจากโปรแกรมสะสมคะแนน คุณอาจพบว่าโปรแกรมแบ่งระดับทำงานได้ดีกว่าสำหรับธุรกิจที่มีความมุ่งมั่นสูงและมีราคาสูงกว่า เช่น สายการบิน ธุรกิจโรงแรม หรือบริษัทประกันภัย
Paid (VIP) Loyalty Program
Loyalty Program มีจุดประสงค์เพื่อเชื่อมโยงและสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์... ดังนั้นจึงมีบาง Loyalty Program ที่เรียกเก็บค่าธรรมเนียม ในบางเคส ค่าธรรมเนียมครั้งเดียว (หรือรายปี) ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถข้ามอุปสรรคในการซื้อทั่วไปได้นั้นค่อนข้างเป็นประโยชน์สำหรับทั้งแบรนด์และลูกค้า คุณสามารถปรับแต่งโปรแกรมสะสมคะแนนแบบมีค่าธรรมเนียมเพื่อจัดการกับอุปสรรคเฉพาะเหล่านั้นได้
ตัวอย่างเช่น คุณเคยละทิ้งตะกร้าสินค้าออนไลน์ของคุณหลังจากคำนวณภาษีและค่าจัดส่งหรือไม่? นี่เป็นปัญหาที่พบบ่อยสำหรับธุรกิจออนไลน์ เพื่อกำจัดปัญหานี้ คุณอาจเสนอโปรแกรมสะสมคะแนนเช่น Amazon Prime โดยการสมัครและชำระค่าธรรมเนียมล่วงหน้า ลูกค้าจะได้รับการจัดส่งฟรีสองวันสำหรับคำสั่งซื้อโดยอัตโนมัติ (รวมถึงสิทธิประโยชน์ที่ยอดเยี่ยมอื่นๆ เช่น หนังสือและภาพยนตร์ฟรี)
Value-Based Loyalty Program
การเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างแท้จริงต้องอาศัยการระบุคุณค่าและความต้องการของกลุ่มเป้าหมายของคุณ เมื่อทำเช่นนั้น คุณสามารถเพิ่ม Customer Loyalty โดยการกำหนดเป้าหมายไปที่ลักษณะเหล่านั้น ในขณะที่บริษัทใด ๆ ก็สามารถเสนอคูปองส่งเสริมการขายและรหัสส่วนลดได้ แต่บางธุรกิจอาจพบความสำเร็จที่มากขึ้นในการสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมายโดยการเสนอคุณค่าในรูปแบบที่ไม่เกี่ยวข้องกับเงิน (Non-transactional reward) ซึ่งสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่เป็นเอกลักษณ์กับลูกค้า ส่งเสริมความไว้วางใจและความภักดี
สิ่งนี้อาจดูเหมือนบริษัทที่บริจาคส่วนหนึ่งของการซื้อให้กับองค์กรการกุศลที่กำหนดซึ่งสอดคล้องกับค่านิยมของแบรนด์
Coalition (Partnership) Loyalty Program
การสร้างพันธมิตรทางธุรกิจเพื่อเสริมสร้างความภักดีของลูกค้า เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรักษาลูกค้าและขยายธุรกิจของคุณ บริษัทใดที่เหมาะสมในการเป็นพันธมิตร? คำตอบขึ้นอยู่กับชีวิตประจำวัน ความต้องการ และกระบวนการซื้อของลูกค้าของคุณ ยกตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นบริษัทอาหารสุนัข คุณอาจร่วมมือกับคลินิกสัตวแพทย์หรือร้านตัดขนสัตว์เลี้ยงเพื่อเสนอข้อเสนอพิเศษร่วมกัน ซึ่งจะเป็นประโยชน์ร่วมกันสำหรับทั้งบริษัทของคุณและลูกค้าของคุณ เมื่อคุณมอบคุณค่าที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้าของคุณซึ่งเหนือกว่าสิ่งที่บริษัทของคุณสามารถนำเสนอได้เพียงลำพัง คุณกำลังแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณเข้าใจและใส่ใจเกี่ยวกับความท้าทายและเป้าหมายของพวกเขา (แม้แต่สิ่งที่คุณไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตัวเอง) นอกจากนี้ ยังช่วยให้คุณขยายเครือข่ายเพื่อเข้าถึงลูกค้าของพันธมิตรของคุณด้วย
Game-Based Loyalty Program
ใครบ้างจะไม่ชอบเกมสนุก ๆ ล่ะ? เปลี่ยนโปรแกรมสมาชิกของคุณให้เป็นเกมเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ และ ขึ้นอยู่กับประเภทของเกมที่คุณเลือก เสริมสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ อย่างไรก็ตาม ด้วยการแข่งขันหรือการชิงโชคใด ๆ คุณมีความเสี่ยงที่ลูกค้าจะรู้สึกว่าบริษัทของคุณกำลังหลอกลวงพวกเขาเพื่อให้ได้ธุรกิจ เพื่อลดความเสี่ยงนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณไม่รู้สึกว่าคุณกำลังหลอกลวงพวกเขาจากรางวัลของพวกเขา
โอกาสในการชนะไม่ควรต่ำกว่า 25% และข้อกำหนดในการซื้อเพื่อเล่นควรจะสามารถบรรลุได้ นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฝ่ายกฎหมายของบริษัทของคุณได้รับแจ้งอย่างครบถ้วนและเข้าใจก่อนที่จะเปิดเผยการแข่งขันของคุณต่อสาธารณะ เมื่อดำเนินการอย่างถูกต้อง Gamification นี้อาจใช้ได้กับบริษัทเกือบทุกประเภท และทำให้กระบวนการซื้อสินค้ามีส่วนร่วมและน่าตื่นเต้น
สรุป
Customer Loyalty มีความสัมพันธ์โดยตรงกับผลกำไร การรักษาลูกค้า และความสามารถในการเติบโตที่ดีขึ้นของธุรกิจของคุณ ดังนั้น เริ่มต้นวันนี้โดยการกำหนดกลยุทธ์สร้างความภักดีของลูกค้าที่คุณจะนำไปใช้ และใช้ตัวอย่างที่เรากล่าวถึงข้างต้นเพื่อเป็นแรงบันดาลใจในการสร้าง customer relationship management ที่สมบูรณ์แบบ เพื่อรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าและแบรนด์ของคุณอย่างไม่สิ้นสุด
Customer Relationship Management คือ อะไร CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management เป็นเทคโนโลยีที่บริษัทใช้ในการจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลและการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดช่วงอายุการเป็นลูกค้า โดยมีเป้าหมายคือการเก็บและนำข้อมูลลูกค้ามาใช้เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า รักษาฐานลูกค้าเดิม และเพิ่มยอดขาย เราขอแนะนำ Rocket Loyalty CRM 4.0 ระบบสมาชิก สะสมแต้ม ที่ถูกพัฒนาขึ้นโดยมุ่งเน้นเพื่อสร้างระบบสมาชิกครบจบที่เดียว ตั้งแต่การรองรับให้ลูกค้าสามารถสมัครสมาชิกได้ทุกช่องทาง การสร้างระบบคะแนนได้อย่างหลากหลาก การแบ่งระดับสมาชิก และการสร้างแคมเปญต่างๆ ที่ไม่จำเจ เช่น User Generateion Content, Top spender, lucky draw และฟีเจอร์อีกมากมาย ที่แบรนด์สามารถเลือกใช้เพื่อดึงดูดลูกค้า อย่างไม่สิ้นสุดและครบจบที่เดียว คลิกเลยที่ https://www.rocket.in.th/membership-crm/
