Omni channel คือ อะไร ? สำคัญกับการตลาดออนไลน์อย่างไร

แต่ถึงอย่างนั้น ตามแง่มุมของธุรกิจ อาจจะเป็นเรื่องที่ดีที่สามารถขายสินค้าหรือบริการได้ในหลากหลายช่องทาง เพิ่มโอกาสทางการขาย แต่การจัดการทั้งหมดและการรวมข้อมูลำก็เป็นเรื่องที่ลำบาก อย่างในกรณีที่ลูกค้าซื้อสินค้าของเราจากแพลตฟอร์มหนึ่ง และกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้งในอีกแพลตฟอร์มหนึ่ง ทำให้ข้อมูลเหล่านั้นกระจายอยู่ในกลายๆแพลตฟอร์ม

และเพื่อที่จะจัดการข้อมูลต่างๆไว้ในที่เดียว เพื่อให้เข้าใจธุรกิจ และสามารถบริหารจัดการร้านค้าและบริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง จึงจำเป็นที่จะต้องทำ Omni Channel

Omni channel คืออะไร?

Omni Channel คือ รูปแบบการทำการตลาดและการขายโดยรวมช่องทางทุกช่องทางไว้ในที่เดียว ทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ โดยข้อมูลของลูกค้าแต่ละช่องทางก็จะถูกเก็บรวมรวบไว้ในที่เดียวกัน เพื่อให้ร้านค้าหรือธุรกิจสามารถที่จะเห็นภาพรวมในการซื้อขายของลูกค้า ส่งผลให้เกิดความเข้าใจในตัวลูกค้า เพื่ออำนวยความสะดวกในการจับจ่ายสินค้าหรือบริการ และสามารถให้ความช่วยเหลือได้อย่างครอบคลุม

Multi-channel vs Omni channel

Multi-Channel vs Omni Channel หลายๆคนยังคงสับสนกับคำสองคำนี้อยู่

Multi-Channel คือ การใช้สื่อหลากหลายช่องทางในการติดต่อหรือสื่อสาร และซื้อขายกับลูกค้า เช่น Social Media เว็บไซต์ หรือหน้าร้าน ไปพร้อมกัน ทั้งนี้เพื่อความสะดวกของลูกค้าในการเข้าถึง แต่ช่องทางต่างๆยังคงทำงานแยกกัน ทำให้ข้อมูลต่างๆไม่มีความต่อเนื่องหรือเชื่อมโยงกัน ซึ่งต่างจาก Omni Channel ที่จะรวมข้อมูลจากทุกช่องทางไว้ในที่เดียวกัน เพื่อความต่อเนื่องของข้อมูล

Omni-channel marketing

Omni Channel Marketing คือ การทำการตลาดโดยอาศัยข้อมูลที่มาจากหลากหลายช่องทาง แต่ถูกเก็บรวบรวมไว้ในที่เดียวกันให้เกิดประโยชน์สูงสุด มุ่งเน้นไปที่การจัดการผ่านระบบเพียงระบบเดียวเท่านั้น เพื่อให้ความสำคัญกับประสบการณ์และข้อมูลของลูกค้า

Omni Channel Marketing สำคัญอย่างไรกับการทำตลาดออนไลน์

Omni Channel Marketing มีส่วนสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจในปัจจุบัน ช่วยเพิ่มช่องทางในการติดต่อ โฆษณา เพื่อดึงดูดลูกค้า ยิ่งมีช่องทางมากเท่าไหร่ก็ยิ่งเพิ่มโอกาสในการขายได้มากขึ้นเท่านั้น และเพิ่มความสะดวกในการเปรียบเทียบสินค้าหรือบริการ และราคากับคู่แข่งได้ง่ายมากขึ้น ทั้งยังศึกษากลยุทธ์ของคู่แข่ง เพื่อนำมาวิเคราะห์ได้ง่าย และช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับร้านค้าหรือธุรกิจอีกด้วย ที่สำคัญคือข้อมูลต่างๆจากทุกช่องทางก็จะถูกรวมไว้ในที่เดียว

ในแง่ของลูกค้าหรือผู้บริโภค ก็สามารถเลือกอุดหนุนในช่องทางที่ตนเองสะดวก โดยที่ไม่ขาดความต่อเนื่อง และยังสามารถเปรียบเทียบสินค้าหรือบริการได้หลากหลายมากยิ่งขึ้น ทั้งยังมีช่องทางการชำระเงินที่หลากหลายตามความต้องการ ทั้งหมดนี้ลเวนเป็นส่วนในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการทั้งสิ้น

ข้อดี ประโยชน์ของ Omni Channel Marketing มีอะไรบ้าง

ประโยชน์ของ Omni Channel Marketing มีหลายอย่างด้วยกัน และเป็นผลดีกับทุกฝ่าย ทั้งร้านค้าหรือธุรกิจ และลูกค้าหรือผู้บริโภค

มุมมองสำหรับเจ้าของธุรกิจ

• มีช่องทางในการขายสินค้าหรือบริการที่หลากหลาย เหมือนมีหลายหน้าร้าน ขยายโอกาสที่ลูกค้าหรือผู้บริโภคจะพบเจอหรือเข้าถึง

• มีระบบจัดการเพียงระบบเดียว ทำให้สะดวก ลดความซับซ้อน เพื่อความสะดวกในการบริหารจัดการร้านค้า

• มีข้อมูลที่หลากหลายและครอบคลุม เนื่องจากมีหน้าร้านในหลายแพลตฟอร์ม และเชื่อมโยงเข้าหากัน ดังนั้นจึงรู้ความเคลื่อนไหวต่างๆอย่างทั่วถึง ทั้งคลังสินค้า พฤติกรรมการจับจ่าย

• สร้างความต่อเนื่องในแง่ของประสบการณ์ ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ อย่างเช่นการทำ ระบบสะสมแต้ม

มุมมองสำหรับผู้บริโภค

• มีช่องทางที่หลากหลายในการเลือกซื้อ เพิ่มความสะดวกและรวดเร็ว

• สามารถชำระเงินได้หลากหลายช่องทาง และสะดวกสบาย

• ติดต่อสื่อสารกับทางร้านค้าได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ต้องมีการให้ข้อมูลซ้ำซ้อน

• รับประสบการณ์แบบ Personalized เนื่องจากร้านค้ามีข้อมูลที่ทำให้รู้จักลูกค้าแต่ละคน

ข้อเสียของ omni channel

ข้อเสียของ Omni Channel คือ การใช้ต้นทุนหรือ Cost ในการทำค่อนข้างสูง เนื่องจากมีหลากหลายช่องทาง และทุกช่องทางล้วนต้องมีการลงทุนเม็ดเงิน ลงทุนเวลา และลงทุนทรัพยากรมนุษย์ จึงต้องมีความพอดีในการบริหารจัดการต้นทุน เพราะต้องมีการปรับปรุงพัฒนาในระยะยาว ไม่ใช่การลงทุนเพียงครั้งเดียว

แต่หากมีผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Marketing และ เครื่องมือทางการตลาดดีๆ เช่น Marketing Technology อย่างระบบสมาชิก ระบบสะสมแต้ม และโปรแกรม POS ของ Rocket ก็จะทำให้ข้อเสียเหล่านี้คลี่คลายได้โดยง่าย และป้องกันการเกิดปัญหาได้อีกด้วย

วิธีการทำการตลาดแบบ Omni-Channel

วิธีการทำการตลาดแบบ Omni Channel หรือ Omni Channel Strategy นั้นมีอยู่ด้วยกันทั้งหมด 4 ขั้นตอน ได้แก่

ขั้นตอน 1. เลือกช่องทางทุกช่องทางที่มีลูกค้า และลูกค้าสะดวก

แน่นอนว่าลูกค้าของคุณก็จะอยู่กระจายไปในหลากหลายช่องทาง ซึ่งธุรกิจหรือร้านค้าเองก็ต้องวิเคราะห์ออกมาได้ว่า กลุ่มเป้าหมาย ของคุณอยู่ที่ช่องทางใดหรือแพลตฟอร์มไหนบ้าง เช่น Facebook, Line, TikTok หรือ Shopee เป็นต้น

ขั้นตอน 2. เชื่อมต่อทุกช่องทางเข้าด้วยกันเป็นระบบ

อย่างที่ทุกท่านได้ทราบกันไปแล้วว่าใจความสำคัญของ Omni Channel คือ การเก็บข้อมูลต่างๆรวมไว้ในที่เดียว เพราะสำหรับผู้บริโภคประสบการณ์ที่ไม่เชื่อมต่อกันอย่างสมูทย่อมน่าหงุดหงิดและไม่น่าพอใจ เช่น การให้ข้อมูลแล้วบน Facebook แต่เมื่อติดต่อผ่าน LINE ก็ยังต้องให้ข้อมูลใหม่อีกรอบ เป็นต้น

เพราะฉะนั้นจึงควรรวบรวมข้อมูลจากทุกๆแพลตฟอร์มที่มีอยู่ของคุณเข้าด้วยกัน เพื่อประสบการณ์การซื้อที่ดีของลูกค้า สำหรับแชทลูกค้า การใช้ ระบบรวมแชท ช่วยให้ทีมเห็น Inbox จาก LINE, Facebook และ Marketplace ในที่เดียว โดยไม่ต้องให้ลูกค้าเล่าซ้ำ — อ่านแนวทาง รวมแชท LINE Facebook เพิ่มเติม

ขั้นตอน 3. ประสบการณ์การซื้อขายที่ดีที่สุด

เรื่องของประสบการณ์การซื้อขาย หรือ Customer Experience เป็นสิ่งสำคัญอย่างที่ได้เกริ่นไปข้างต้น การที่ลูกค้าจะมีความพึงพอใจนั้นเกิดจากการอำนวยความสะดวกของร้านค้าหรือธุรกิจ ที่สามารถติดต่อซื้อขายได้จากหลากช่องทาง และข้อมูลที่มีอยู่ก็สามารถเชื่อมโยงกันได้ ทั้งหมดนี้จะช่วยสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลหรือ Personalized (อ่านเพิ่มเติมได้ที่: Personalized Marketing) ให้แก่ลูกค้า ช่วยให้สามารถทำการตลาดหรือทำแคมเปญได้ตรงกับลูกค้ามากขึ้น

ขั้นตอน 4. การจัดเก็บและการใช้ข้อมูล

เมื่อร้านค้าหรือธุรกิจของคุณสามารถเชื่อมโยงช่องทางต่างๆเข้าด้วยกันแล้วนั้น ก็ควรที่จะสามารถรวมข้อมูลของลูกค้าเป็นรายคน และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกในภาพรวมออกมาใช้ได้ โดยตัวกลางในการเชื่อมข้อมูลนั้นถือเป็นส่วนที่สำคัญมากๆ จึงควรเลือกซอฟต์แวร์ที่เชื่อมต่อได้หลากหลายและสามารถจัดการกับข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างของ Omni-channel Marketing

เห็นกันจนชินตาในปัจจุบันที่หลากหลายธุรกิจ หลากหลายแบรนด์ใช้หลากหลายช่องทางในการขายสินค้า จากที่แต่ก่อนมือเพียงแบบออฟไลน์หน้าร้านเพียงเท่านั้น

อย่างปัจจุบันที่ iPhone สมาร์ทโฟนจากค่าย Apple ที่ก็ใช้ Omni Channel ในการขายสินค้า โดยมีทั้งออฟไลน์แบบเดิมที่เป็นหน้าร้านของตนเอง และเหล่าพาร์ทเนอร์

ทั้งยังมีช่องทางการจัดจำหน่ายออนไลน์ในหลากหลายช่องทางทั้งบนเว็บไซต์ของตนเอง ในช่องทาง Social Media ต่างๆ แม้กระทั่งใน E-Commerce อย่าง Shopee หรือ Lazada

และแน่นอนว่าประสบการณ์การซื้อของลูกค้าก็ยังคงต่อเนื่องด้วยข้อมูลำที่ถูกเก็บไว้ที่เดียว ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจเป็นอย่างมาก เพราะประสบการณ์นั้นเชื่อมต่อกันแบบไร้รอยต่อ

และหากว่าคุณอยากทำการตลาดได้อย่างบริษัทยักษ์ใหญ่เหล่านี้ ก็สามารถติดต่อกับ Rocket Digital ที่เรามีทั้ง บริการรับทำการออนไลน์ รับยิงแอด และ ระบบ CRM ที่ช่วยรวบรวมข้อมูลของลูกค้าไว้ในที่เดียวได้ตลอดเวลา

สรุปเกี่ยวกับ Omni-channel Marketing

จากบทความทั้งหมดแสดงให้เห็นว่า ข้อใดถูกต้องที่สุด เมื่อกล่าวถึง Omni Channel นั่นก็คือ เป็นระบบที่รวบรวมข้อมูลจากทุกๆแพลตฟอร์ม ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ให้เชื่อมโยงกันอย่างไร้รอยต่อ และทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การจับจ่ายสินค้าหรือบริการที่ดี ที่สำคัญยังง่ายต่อการจัดการร้านค้า การกำหนดกลยุทธ์จากการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าที่มีเป็นรายบุคคล ทั้งพฤติกรรมการซื้อ การสื่อสารโดยตรง เป็นต้น

หากว่าคุณต้องการนักการตลาดผู้เชี่ยวชาญและเครื่องมือที่ช่วยรวบรวมข้อมูลของลูกค้าอย่างระบบ CRM ก็อย่าลืมที่จะติดต่อกับ บริการรับทำ CRM ของ Rocket ได้ทุกช่องทางตลอดเวลา หรือติดต่อเราได้ที่ https://rocket.in.th/loyalty-crm/