Customer Experience คืออะไร ทำความรู้จักวิธีสร้าง CX ที่ดีให้ลูกค้า

ในขณะนี้ที่โลกมีความเปลี่ยนแปลงไป ผู้คนหันไปจับจ่ายซื้อขายผ่านทางออนไลน์มากยิ่งขึ้น เหล่าแบรนด์ต่างๆจึงต้องหาวิธีการในการสร้างยอดขายและวิธีการในการทำการตลาด แต่อีกหนึ่งสิ่งที่ไม่ควรมองข้ามนั่นก็คือ Customer Experience หรือ CX นั่นเอง และเทรนด์ที่กำลังถูกกล่าวถึงอย่าง Customer Experience คืออะไร ไปติดตามกันต่อในบทความได้เลย

ยาวไปไม่อ่าน คลิกเลย

Customer Experience (CX) หรือประสบการณ์ของลูกค้า คืออะไร

CX แปลว่า Customer Experience คือ การนำข้อมูลของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมการจับจ่าย หรือสไตล์การใช้ชีวิต รวมไปถึงความชอบความสนใจ ช่องทางในการใช้งานโซเชี่ยลมีเดียแพลตฟอร์มต่างๆ ข้อกังวลที่ต้องการแก้ปัญหา ทั้งหมดนี้จะถูกนำมาวิเคราะห์แบบเฉพาะบุคคล เพราะลูกค้าแต่ละคนก็จะมีความสนใจที่แตกต่างกันออกไป และเมื่อวิเคราะห์ข้อมูลได้แล้วก็จำทำให้สามารถเสนอสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ารายนั้นๆได้ ทั้งยังสามารถใช้เป็นวิธีในการเข้าถึงลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายใหม่ได้ตรงกับความต้องการมากขึ้น ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ในการซื้อหรืออุดนหนุนที่ดีเยี่ยม ได้รับพลังบวกกลับไป

ประการณ์ของลูกค้า (Customer Experience: CX) แตกต่างจาก ประสบการณ์ผู้ใช้ (User Experience: UX) อย่างไร

User Experience หรือ UX คือ ประสบการณ์ระหว่างใช้งานของลูกค้าหรือผู้ใช้งาน เช่น ความสวยงาม ความสะดวกในการใช้งานนั่นเอง ส่วน CX หรือ Customer Experience คือ ประสบการณ์ที่เป็นภาพกว้างกว่า รวมไปถึงก่อนและหลังการใช้งานด้วย

Customer Experience แตกต่างจาก Customer Service อย่างไร

Customer Service คือ ช่วงที่ธุรกิจกำลังให้บริการลูกค้าอยู่ รวมไปถึงก่อนและหลังการใช้บริการด้วย ซึ่งถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของ Customer Experience เช่นกัน

Customer Experience จะนับถึงจุดอื่นๆที่นอกเหนือ Customer Service ด้วย นั่นก็คือช่วงที่ลูกค้ามีประสบการณ์กับสินค้าหรือบริการของแบรนด์ทั้งแต่เริ่มต้นจนถึงขั้นสุดท้ายนั่นเอง

Customer Experience Management คืออะไร

CEM คือ การบริหารประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้เกิดความรู้สึกแง่บวกแก่แบรนด์ วึ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว เริ่มจากการใช้เครื่องมือทางการตลาดเพื่อรวบรวมข้อมูลของลูกค้ามาประมวลผล และเมื่อวิเคราะห์แล้วก็จะทำให้สามารถเข้าใจในตัวของลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น ส่งผลให้มีทิศทางในการทำการตลาดที่ชัดเจนมากยิ่งขึ้น ซักนำไปสู่การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

ทำไม Customer Experience ถึงเป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ

ความสำคัญของ Customer Experience ได้แก่

• ช่วยสร้างยอดขายให้ดีมากยิ่งขึ้น จากทั้งลูกค้าเก่าและใหม่
• สร้างโอกาสการซื้อซ้ำ เนื่องจากลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี
• ฐานลูกค้าที่มีอยู่กลายเป็น Customer Loyalty หรืออาจจะกลายเป็น Brand Lover
• เกิดการบอกต่อ การรีวิว ส่งผลดีอย่างมากในการทำการตลาดออนไลน์ เพราะเป็นการบอกต่อจากผู้ใช้งานจริง

ตัวอย่างของ Customer Experience

หลายท่านคงเข้าใจ CX กันมากขึ้นแล้ว แต่อาจจะยังไม่เห็นภาพที่ชัดเจน เราจึงขอยกตัวอย่างของ Customer Experience ตัวอย่างได้แก่

หากท่านซื้อรถยนต์อย่าง BMW โดยในฐานะของลูกค้า คุณภาพของประสบการณ์ไม่ได้ถูกวัดจากการใช้รถยนต์เพียงเท่านั้น แต่รวมไปถึงขั้นตอนตั้งแต่การทดลองขับ การทำไฟแนนซ์ การบริการ การส่งมอบรถ และรวมไปถึงหลังการขาย ทั้งการเช็คระยะ บริการช่วยเหลือต่างๆ นอกจากนี้ยังรวมไปถึงศูนย์บริการและการบริการของพนักงานอีกด้วย การตลาดเองก็มีส่วน

 CX หรือประสบการณ์ของลูกค้า ประกอบด้วยอะไรบ้าง

3 องค์ประกอบหลักของ CX ได้แก่

1. Discovery

การสำรวจลูกค้าของคุณ เพื่อให้รู้จักว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร และมีความต้องหรือพฤติกรรมแบบไหนบ้าง วิธีที่จะบรรลุเป้าหมายนี้คือ การแบ่งส่วนแบ่งกลุ่มลูกค้า และสร้างจุดเด่นของแต่ละกลุ่มขึ้นมาจากข้อมูลที่มี เช่น อายุ เพศ ความสนใจ เป็นต้น

2. Engagement

การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มาเพื่อให้ลูกค้าได้รัประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการ และตรงตามใจ ก่อให้เกิดความพึงพอใจทั้งในสินค้าหรือบริการ และตัวของแบรนด์เองด้วย ทั้งหมดนี้ล้วนส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี

3. Delivery

การส่งประสบการณ์ที่ดีไปสู่ลูกค้า ในเมื่อมีการหาข้อมูล มีการวิเคราะห์แล้ว ต่อมาคือการนำสิ่งที่วิเคราะห์มาปรับเปลี่ยนเป็นกลยุทธ์ในการสื่อสารเพื่อให้สื่อสารได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า และทำให้ลูกค้าพึงพอใจเพื่อให้ได้รับประสบการณ์ที่ดี

ระบบ CRM ช่วยพัฒนา Customer Experience ได้อย่างไร

ระบบ CRM ที่ดีนั้นสามารถช่วย Customer Experience ได้เป็นอย่างดี เพราะ CX ก็ถือเป็นส่วนหนึ่งของ CRM หากมีเครื่องมือทางการตลาดที่ช่วยให้รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีก็จะส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีตามไปด้วย เพราะฉะนั้นจะเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้ากลายมาเป็นลูกค้าประจำได้อย่างง่ายดาย  อย่างระบบ crm ที่ตอบโจทย์ในทุกๆด้านของการทำ CRM เพื่อให้เกิด CX ที่ดีนั่นเอง นอกจากนี้ยังมี

• ระบบสมาชิก ที่ทำให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มของลูกค้าได้อย่างหลากหลายและยืดหยุ่น พร้อมมอบ ความพิเศษให้กับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
• ระบบสะสมแต้ม สะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัล กระตุ้นการซื้อซ้ำของลูกค้า สร้างยอดขายได้ในระยะยาว
• โปรแกรม pos โปรแกรมผู้ช่วยขายหน้าร้านที่จะทำให้ชีวิตของคุณสะดวกและง่ายดายมากยิ่งขึ้นเหมือนมีผู้จัดการร้านคอยช่วย

ทั้งหมดนี้สามารถช่วยให้ CX มีประสิทธิภาพที่ดีมากกว่าเดิมได้อย่างแน่นอน

Checklist เตรียมความพร้อมก่อนทำ Customer Experience

4 Checklist เตรียมความพร้อมก่อนทำ Customer Experience

1. เข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย
   CX คือสิ่งสำคัญ ดังนั้นลูกค้าคือคนที่คุณควรจะต้องรับฟังทุกเรื่อง ทุกความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณ ซึ่งสามารถรวบรวมข้อมูลเหล่านี้ได้จากหลากหลายช่องทาง ทั้ง social media หรือแบบสำรวจออนไลน์ นอกจากนี้ยังสอบถามพนักงานขายหรือพนักงานบริการที่มีการสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง
   
2. วางแผนการทำงานให้ชัดเจน
   การจะวางแผนให้ชัดเจนแจ่มแจ้งจะต้องมีการทบทวนถึงวัตถุประสงค์ในการทำธุรกิจให้แน่ชัด เพื่อช่วยให้การทำ CX ตรงกับเป้าหมายของคุณ
3. ดำเนินการ การดำเนินการมี 3 ส่วนสำคัญดังนี้
   – Touch points หรือช่องทางที่ลูกค้าติดต่อกับแบรนด์มีช่องทางใดบ้าง
   – Interactions การพิจารณาคุณภาพของข้อความหรือการสื่อสารระหว่างพนักงานและลูกค้า
   – Engagement หรือโอกาสใดบ้างที่จะสามารถสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า
4. การวัดผล
   เพื่อให้ทราบถึงความพึงพอใจของลูกค้า มีวิธีวัด 2 วิธี ได้แก่
   – คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า CSAT เป็นวิธีสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า สามารถกำหนดวัตถุประสงค์ด้วยคำถามที่แตกต่างกันได้ ยิ่งเป็นคำตอบเชิงบวกมากแค่ไหน คะแนนก็จะสูงเท่านั้น
   – คะแนนที่ลูกค้าจะแนะนำบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณกับผู้อื่น NPS หรือการให้คะแนนความพึงพอใจกับสินค้าและบริการเป็นระดับ เพื่อวัดปริมาณของลูกค้า Loyalty
   

กลยุทธ์ 5 วิธีที่จะสร้าง Customer experience ที่ดี

1. มอบอำนาจให้แก่พนักงาน

อาจจะดูล้าสมัย แต่แบรนด์ที่ทำ CX ได้ดีนั้น เริ่มต้นได้ด้วยพนักงาน ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าต้องการส่วนลด และจำเป็นต้องคุยกับพนักงานขายเป็นเวลากว่า 10 นาที เพราะต้องขอให้ผู้จัดการอนุญาต แต่หากพนักงานมีอำนาจในการตัดสินใจด้วยตนเอง ลูกค้าก็ไม่จำเป็นต้องรอนาน และมีความพึงพอใจอย่างแน่นอน

2. ให้คุณค่ากับความคิดของพนักงาน

เพราะพนักงานคือคนที่สื่อสารโดยตรงและใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุด พนักงานจึงเป็นคนที่สื่อสารถึงสิ่งที่แบรนด์ต้องการสื่อให้กับลูกค้าที่ดีที่สุด เพราะฉะนั้นความคิดหรือความเข้าใจของพนักงานย่อมมีส่วนสำคัญในการทำ CX เพราะหากคุณรับฟัง พนักงานก็พร้อมที่จะเต็มใจช่วยเหลือลูกค้า

3. ใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า

การใช้ AI หรือ แชตบ็อต นั้นมีส่วนช่วยให้ลูกค้าเพิ่มความพึงพอใจ เพราะสามารถติดต่อสอบถาม สื่อสารกับแบรนด์ได้ตลอดเวลา ทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ และที่สำคัญบริการเหล่านี้ราคาไม่สูง และสามารถปรับแต่งได้อย่างหลากหลาย

4. พร้อมรับความคิดเห็นจากทุกช่องทาง

การใช้ Omnichannel เป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในการคิดทางธุรกิจ และเป็นสิ่งที่ควบคู่ไปกับการทำ CX เพราะในปัจจุบันลูกค้าใช้ช่องทางการติดต่อกับแบรนด์ที่หลากหลาย ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ และมักมีการติดต่อผ่านทุกช่องทาง ดังนั้นความลื่นไหลของข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ

5. ใช้วิธีการจากบนลงล่าง

แบรนด์ควรเน้นลูกค้าให้เป็นศูนย์กลางที่สำคัญที่สุด เริ่มต้นการทำ CX จากด้านบน คือลูกค้ามาก่อน และใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการวางแผนกลยุทธ์ต่างๆ จากนั้นก็ไล่ความสำคัญมาตามลำดับ ที่นี้ก็จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นคนสำคัญ

สรุป

ในปัจจุบันการเชื่อมต่อทางออนไลน์เป็นช่องทางหลักและนอกจากนี้ยังมีความคาดหวังจากแบรนด์ต่าง ๆ สูงมากขึ้น การสร้างความพึงพอใจด้วยสินค้าหรือบริการนั้นอาจจะไม่เพียงพอ จึงทำให้แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องหาหนทางใหม่ ๆ เพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าให้พึงพอใจแบรนด์ต่อไป การทำ Customer Experience จึงกลายมาเป็นสิ่งสำคัญเพื่อบรรลุเป้าหมาย โดยมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ต่าง ๆ ในการสร้างความพอใจให้กับลูกค้า รวมถึงยังมีความสำคัญกับการ รับทำการตลาดออนไลน์ รวมถึง รับยิงแอด อีกด้วย ดังนั้นการใช้บริการระบบ CRM ก็เป็นอีกหนึ่งตัวช่วยที่มาตอบโจทย์ให้กับการทำ CX ให้มีประสิทธิภาพ