Customer Engagement คืออะไร มารู้จักวิธีสร้างความผูกพันกับลูกค้า
30 พฤศจิกายน, 2022
30 พฤศจิกายน, 2022
การตลาดในโลกออนไลน์อย่างปัจจุบัน ส่วนสำคัญนั่นคือการมัดใจลูกค้าให้คงอยู่กับแบรนด์ต่อไปในระยะยาว แบรนด์อาจจะมีสินค้าที่ดี ลูกค้าชื่นชอบ พร้อมจ่ายเงินแบบไม่ต้องคิด แต่ไม่ได้มีสิ่งใดมารับรองได้ว่าลูกค้าจะอยู่สนับสนุนและอุดหนุนแบรนด์ไปตลอด การสร้างความภักดีของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เป็นหนึ่งพาร์ทที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ ต้องทำให้ความสัมพันธ์ของแบรนด์กับลูกค้าแข็งแกร่งขึ้น การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญ ความยากง่ายสะดวกสบายของลูกค้าในการสื่อสารกับแบรนด์ การสร้าง Customer Engagement ที่ดีต้องโฟกัสไปที่ลูกค้าก่อนอันดับแรก ตามมาด้วยธุรกิจ
ยาวไปไม่อ่าน คลิกเลย
Customer Engagement คือ กลยุทธ์การตลาดที่โฟกัสที่การสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า มีความเฉพาะเจาะจงตรงประเด็นในช่วงเวลาที่ใช่และช่องทางที่ลูกค้าใช้พอดี ถือว่าเป็นการตลาดแบบเรียลไทม์ด้วยความตรงใจตรงความต้องการของลูกค้า และจากสถิติ 86% ของลูกค้าบอกว่าพร้อมจ่ายเงินให้กับประสบการณ์การซื้อที่ดี และเกือบครึ่งของผู้บริโภคที่พวกเขาจับจ่ายซื้อของหลังจากที่ได้รับประสบการณ์แบบเฉพาะเจาะจง
Customer Experience อธิบายทุกสิ่งที่เกิดขึ้นกับลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ ตั้งแต่การเห็นโฆษณาตามป้ายรถเมล์ไปจนถึงการเข้าห้องน้ำในห้างสรรพสินค้า การทำงานของ CX นั้นเกี่ยวกับการสวมบทบาทเป็นลูกค้า และพิจารณาวิธีส่งต่อประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ให้แก่ลูกค้า
อย่างไรก็ตาม Customer Engagement เป็นสิ่งที่ลูกค้ามองว่าการเป็นผู้มีส่วนร่วมรู้สึกดีกว่า Customer Experience โดย CE จะสำรวจว่าพวกเขามีปฏิกิริยาตอบสนองอย่างไร ลูกค้าติดต่อคุณอย่างไรได้บ้าง ความสัมพันธ์กับคอนเทนต์และการตลาดของคุณ
ความพึงพอใจของลูกค้าและการมีส่วนร่วมของลูกค้าอาจฟังดูไม่เข้ากัน แต่ไม่ควรมองข้ามทั้งสองสิ่งนี้
ลูกค้าที่พึงพอใจอาจไม่เคยมีส่วนร่วมเลยก็เป็นได้ การมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงไม่เหมือนกับความพึงพอใจของลูกค้า แต่ความพึงพอใจของลูกค้าอาจเป็นผลมาจากการมีส่วนร่วมของลูกค้า และนี่อาจเป็นปัจจัยตั้งต้นสำหรับการทำการตลาดแบบนี้ด้วย
Customer Engagement ที่ดีสำคัญอย่างไรไปดู
แน่นอนว่าการทำการตลาดไม่ว่าจะเป็นแบบใดก็ต้องมีการหวังถึงผลกำไร ยอดขายและรายได้ และการใช้ Customer Engagement นั่นมีส่วนเพิ่มยอดขายให้กับร้านค้าได้อย่างแน่นอนเพราะลูกค้าเกิดความพึงพอใจเหมือนสถิติที่กล่าวไปก่อนหน้านี้
ด้านการมีส่วนร่วมของลูกค้า การติดต่อกับลูกค้าสามารถช่วยคุณปรับปรุงยอดขายได้ ลูกค้าประจำจะเปิดใจรับฟังเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมมากขึ้น และแบรนด์สามารถต่อยอดผลิตภัณฑ์ที่โดยทั่วไปจะซื้อร่วมกันหรือเสริมซึ่งกันและกัน หรือพูดคุยกับลูกค้าของคุณเกี่ยวกับการอัปเกรดสินค้าหรือบริการเพื่อให้ได้รับมูลค่าที่มากขึ้นจากสินค้าหรือบริการนั้น
แน่นอนว่าช่องทางการขายมีส่วนสำคัญเป็นอย่างมากในการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อให้เกิดการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เพราะฉะนั้นแล้วช่องทางที่ติดต่อนั้นจำเป็นต้องมีประสิทธิภาพเพื่อให้เกิดความพึงพอใจของลูกค้า จึงต้องมีการปรับปรุงเพื่อให้เป็นช่องทางที่ดี
การน้อมรับคำติชมของลูกค้าด้วยความยินดีจะช่วยปรับปรุงและพัฒนาแบรนด์รวมไปถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างดี และนี่คือจุดประสงค์ของการสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า
การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีก็จะช่วยให้ความภักดีต่อแบรนด์และความไว้วางใจต่อแบรนด์ของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น เพราะได้รับประสบการณ์การซื้อที่ดีจะทำให้ลูกค้าติดใจจนต้องกลับมาอุดหนุนอยู่เรื่อยๆ
แน่นอนว่าความพอใจของลูกค้าคือสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจเพราะจะส่งผลต่อทั้งยอดขายและภาพลักษณ์ของแบรนด์ ซึ่ง Customer Engagement จะช่วยเพิ่มและปรับความพึงพอใจให้กับลูกค้าให้มีมากยิ่งขึ้น
Customer Engagement ควรสังเกตตามนี้
ลักษณะของ Customer Engagement มีดังนี้
ลูกค้าอาจมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณในระดับต่างๆ สำหรับบางคนจะเกิดขึ้นที่ระดับสินค้า เช่น รุ่นรถอย่าง Yaris หรือ City แต่สำหรับคนอื่นๆ อาจจะอยู่ในระดับของแบรนด์ เช่น Toyota หรือ Honda
การที่สินค้าขายแบบออนไลน์และออฟไลน์ก็แตกต่างกัน เพราะช่องทางในการสร้างความมีส่วนร่วมก็จะแตกต่างกันออกไป
การมีส่วนร่วมของลูกค้าขณะที่ใช้งานผลิตภัณฑ์ เช่น การร้องเรียน การโต้ตอบในโซเชียลมีเดีย การรีวิวโดยผู้อื่น การมีส่วนร่วมใน Loyalty Program การติดต่อขอคำแนะนำหรือช่วยเหลือ
วิธีเริ่มต้นที่ดีคือทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าและหาจุดติดต่อที่สำคัญทั้งหมด และความท้าทายที่ลูกค้าของคุณอาจพบเจอ สิ่งนี้จะช่วยให้คุณทราบเพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการและพฤติกรรมของพวกเขา ตลอดจนพบโอกาสในการมีส่วนร่วม
วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าคือการสร้างโปรแกรมความภักดีสำหรับลูกค้า สิ่งเหล่านี้ทำหน้าที่เป็นสิ่งจูงใจเพื่อให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ภักดีซึ่งมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่องผ่านคะแนน ส่วนลด ของขวัญพิเศษ เป็นต้น
การใช้การตลาดแบบเฉพาะเจาะจงเข้ามาช่วย และด้วยข้อมูลที่มีสามารถทำให้คุณมีการแนะนำสินค้าให้กับลูกค้าอย่างตรงใจมากยิ่งขึ้น
หากใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่สามารถวิเคราะห์ข้อมูลและสามารถพูดคุยกับลูกค้าได้ การตั้งโปรแกรมให้ลูกค้าเจอกับสินค้าหรือบริการนั่นเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ชาญฉลาดเพราะให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติ แชทบอทจะทำงานตามความต้องการของลูกค้า
การวิเคราะห์เป็นแกนหลักของกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า และการวัดผลก็สำคัญเช่นกัน แต่เฉพาะกับข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าเท่านั้นที่สามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้
การใช้เครื่องมือจะช่วยให้คุณสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างดี เพราะสมัยนี้ Martech ก็เข้ามามีส่วนร่วมในการทำการตลาดอย่างเลี่ยงไม่ได้
เป็นผลิตภัณฑ์ Martech ในการทำงานร่วมกันแบบออนไลน์ ใช้ Customer Engagement ในการพัฒนาสินค้าและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
แบรนด์ร้านกาแฟที่โด่งดังก็ได้ใช้ Customer Engagement ในการสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าเช่นกัน ทั้งการทำระบบสะสมแต้ม ระบบสมาชิกและการเซอเวย์เพื่อเก็บข้อมูล
แบรนด์ยักษ์ใหญ่อย่าง Apple เองก็ยังต้องสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการสร้างแบบสอบถาม หรือการสำรวจความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้านั่นเอง
Customer Engagement เป็นหนึ่งในกลยุทธ์การตลาดที่โฟกัสที่การสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า มีความเฉพาะเจาะจงตรงประเด็นในช่วงเวลาที่ใช่และช่องทางที่ลูกค้าใช้พอดี ถือว่าเป็นการตลาดแบบเรียลไทม์ด้วยความตรงใจตรงความต้องการของลูกค้า และถ้าหากคุณสนใจที่จะสร้างการมีส่วนร่วมแต่ไม่รู้ต้องเริ่มอย่างไร ให้ Rocket ที่มีบริการ รับทำการตลาดออนไลน์ และ รับยิงแอด เข้าไปช่วยเหลือคุณ แล้วคุณจะสามารถสร้าง Engagement ได้มากกว่าที่เคย
Rocket BLOG
MarTech knowledge to help you stay ahead of the curve.
8 พฤษภาคม, 2024
Customer Retention การรักษาลูกค้าเก่าให้นานที่สุดทำอย่างไร
การทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องอาศัยองค์ประกอบอื่นๆ เข้ามาช่วยขับเคลื่อนให้สามารถเดินหน้าต่…
3 พฤษภาคม, 2024
Referral Program คือ ลูกค้าเก่าแนะนำลูกค้าใหม่ให้ซื้อสินค้าและบริการ
การทำธุรกิจให้เป็นที่รู้จักในวงกว้าง จำเป็นต้องใช้เทคนิคกระตุ้นยอดขายด้วยรูปแบบต่างๆ เพื่อทำให้ทั้งล…
3 พฤษภาคม, 2024
Data Warehouse คืออะไร? ไม่อยากตก เทรนด์ Data ต้องรู้เอาไว้
ในโลกของการตลาดดิจิทัลที่เต็มไปด้วยการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ข้อมูล หรือ Data กลายเป็นสิ่งสำคัญต่อแบรนด…
แอดไลน์เพื่อปรึกษาผู้เชี่ยวชาญการตลาด
แอดไลน์
Now, you can engage like a digital giant
