Loyalty Program คืออะไร? ทำไมร้านค้ายุคใหม่ถึงต้องมี?
31 สิงหาคม, 2022
31 สิงหาคม, 2022
ในยุคปัจจุบันที่ธุรกิจหรือร้านค้าต่างกำเนิดเกิดขึ้นจำนวนมากในเวลาอันสั้น และมีการแข่งขันทางการตลาดเพื่อชิงยอดขายกันอย่างดุเดือดมากขึ้นเรื่อย ๆ ในทุกปี
ทำให้ไม่ว่าจะเจ้าของกิจการหรือนักการตลาดต่างต้องหาวิธีการในการเพิ่มยอดขาย ขยายความเติบโตของธุรกิจ รวมไปถึงการสร้างความสัมพันธ์สุดพิเศษกับลูกค้า หนึ่งกลยุทธ์สำคัญที่จะมาตอบโจทย์สิ่งเหล่านี้นั่นก็คือ CRM หรือ Customer Loyalty Program นั่นเอง
ยาวไปไม่อ่าน คลิกเลือกหัวข้อได้เลย
Loyalty Program เป็นโปรแกรมที่จะช่วยให้ร้านค้าหรือธุรกิจรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว หรือ Customer Relationship Management (CRM) เพราะ Customer Loyalty Program เป็นเครื่องมือการตลาดดิจิทัลที่มีฟีเจอร์ที่หลากหลายที่จะคอยสนับสนุนการทำการตลาด และช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาอุดหนุนร้านค้าหรืออธุรกิจซ้ำๆ ทำให้ร้านค้าหรือธุรกิจมียอดขายสินค้าและบริการถึงเป้าหมายและเติบโตอย่างมั่นคง
Wikipedia ระบุไว้ว่า Loyalty Program เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ใช้เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาจับจ่าย และเป็นหลักการที่ช่วยสร้างยอดขายให้กับร้านค้าหรือธุรกิจได้เป็นอย่างดี
ดังนั้น Loyalty Program ก็คือ ซอพต์แวร์หรือโปรแกรมที่เปลี่ยนให้ลูกค้าทั่วไป กลายมาเป็นลูกค้าขาประจำ โดยใช้กลยุทธ์ทางการตลาดต่างๆมากระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาอุดหนุนซ้ำๆ ทั้งยังเป็น CRM ที่มีประสิทธิภาพสูง
Loyalty Program นั้นเป็นระบบที่ช่วยเหลือคุณในการทำการตลาด เพื่อเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาอุดหนุนหรือใช้บริการร้านค้าหรือธุรกิจของคุณซ้ำๆจนกลายมาเป็นลูกค้าประจำ
โดยหลักการทำงานของ Loyalty Program เริ่มต้นด้วย Loyalty ID คือ การที่ให้ลูกค้านั้นลงทะเบียนสมัครสมาชิก เพื่อทำให้ลูกค้ามีข้อมูลส่วนตัว และข้อมูลการติดต่ออยู่ในระบบ รวมไปถึงพฤติกรรมการจับจ่ายสินค้าและบริการ คุณสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์กลยุทธ์วางแผนการตลาด
ต่อจากนั้นก็จะเป็นการใช้แต้มสะสมเพื่อแลกของรางวัลหรือและส่วนลดพิเศษ (Loyalty Bonus) และมีการแบ่งกลุ่มระดับของสมาชิก เพื่อให้มีความพิเศษและเพื่อกระตุ้นลูกค้ามากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ลูกค้ายังได้รับสิทธิพิเศษอื่นๆได้อีก เช่นคูปองส่วนลดต่างๆ ตามแคมเปญการตลาดของคุณ
ทั้งหมดนี้ก็จะช่วยให้ลูกค้าได้รับการกระตุ้นและดึงดูดให้กลับมาจับจ่ายสินค้าและใช้บริการของคุณซ้ำๆ ผ่านระบบซอฟต์แวร์หรือโปรแกรม หรือที่เรียกกันว่า SaaS (Software as a Service) เหมือนอย่าง Rocket Loyalty CRM นั่นเอง
Loyalty Program นั้นมีหลายฟีเจอร์รองรับ เพื่อให้ช่วยเหลือในเรื่องของการตลาดที่ครอบคลุมในทุกๆด้าน ดังนี้
เมื่อคุณให้ลูกค้าลงทะเบียนทำการสมัครสมาชิกหรือ Loyalty ID แล้ว ลูกค้าก็จะสามารถสะสมแต้มผ่าน ระบบสะสมแต้ม ได้เพื่อนำไปแลกของรางวัลหรือคูปองส่วนลด โดยลูกค้าสามารถตรวจสอบคะแนนสะสมของตัวเองได้ในบัตรสมาชิก หรือ Loyalty Card
การสะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัล เป็นการกระตุ้นให้ลูกค้าต้องการที่จะกลับมาอุดหนุนคุณได้อย่างดี เพราะเมื่อมีรางวัลมาล่อตาล่อใจลูกค้า รางวัลเหล่านี้ก็จะยิ่งเป็นแรงขับเคลื่อนที่ดีในการสะสมแต้มเพื่อให้ได้ประโยชน์ต่างๆต่อตัวเองมากที่สุด เช่น ทุกการใช้จ่ายครบ 10 บาท จะได้รับแต้ม 1 แต้มทันที และเมื่อใดก็ตามที่สะสมแต้มครบ 200 แต้ม ก็สามารถแลกของรางวัลได้ฟรี หรือ สะสมครบ 500 แต้ม แลกคูปองส่วนลด 50 บาท
การจัดกลุ่มสมาชิก หรือ Tiered loyalty programs นั้นเป็นการแบ่งระดับของสมาชิกที่เป็นลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าได้รับสิทธิประโยชน์ที่แตกต่างกันตามระดับของกลุ่มสมาชิกที่ลูกค้าอยู่ หากว่าลูกค้าอยู่ในกลุ่มสมาชิกที่ระดับสูงขึ้น ก็จะได้สิทธิพิเศษหรือของรางวัลที่มากขึ้นตามลำดับขั้นของกลุ่ม
การแบ่งกลุ่มก็ไม่ควรมีระดับของกลุ่มที่เยอะเกินไป เช่น ระดับเริ่มต้น > ระดับกลาง > ระดับสูง หรือ Bronze > Silver > Gold > Platinum เป็นต้น
ทั้งนี้ข้อกำหนดหรือเกณฑ์ในการเลื่อนระดับก็สามารถใช้ยอดใช้จ่ายสะสม แต้มสะสม หรือจำนวนครั้งในการใช้บริการมาเป็นเกณฑ์ในการเลื่อนระดับ และสิทธิประโยชน์ของสมาชิกแต่ละระดับก็ควรที่จะแตกต่างกันออกไป และมีความพิเศษที่มากขึ้นตามระดับของกลุ่มสมาชิก
การชำระเงินค่าสมาชิก (Paid Loyalty Programs) เป็นการให้สิทธิประโยชน์แก่ลูกค้าในทันทีและต่อเนื่อง โดยลูกค้าต้องมีการชำระค่าใช้จ่ายเพื่อเป็นสมาชิก ซึ่งค่าธรรมเนียมในการสมัครอาจจะมีการเก็บเป็นรายเดือนหรือรายปี หรืออาจจะชำระเพียงครั้งเดียวในครั้งแรกของการสมัคร
โดยลูกค้าต้องรู้สึกว่าสิทธิประโยชน์ที่ได้รับนั้นคุ้มค่ามากกว่าค่าใช้จ่ายที่ต้องเสียไป และได้รับความพิเศษที่แตกต่างจากลูกค้าทั่วไปอย่างชัดเจน นอกจากนี้ยังทำให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์ดีที่อย่างต่อเนื่อง
การสร้างคุณค่า หรือ Value-based Loyalty Programs คือ การสร้างความสัมพันธ์ในระดับที่ลึกซึ้งกับลูกค้า รวมไปถึงการทำการกุศล เช่น การบริจาค ซึ่งควรจะสอดคล้องกับตัวของลูกค้า
กล่าวคือ ตัวลูกค้าอาจจะเป็นคนที่ไม่ได้รับสิทธิพิเศษ แต่จะได้รับความรู้สึกที่ดีเป็นพิเศษเพราะได้เป็นส่วนร่วมเป็นส่วนหนึ่งในการร่วมทำการกุศล เป็นประโยชน์ต่อสังคม เช่น การนำแต้มที่สะสมไว้นำไปแลกเป็นเงินเพื่อบริจาคเข้าสู่มูลนิธิต่างๆ เป็นการช่วยเหลือสังคมนั่นเอง
ทั้งนี้ Rocket Digital ได้ให้บริการระบบ Marketing Technology ต่าง ๆ ซึ่งช่วยในการทำ Loyalty Program ได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะเป็น ระบบสมาชิก โปรแกรม POS และระบบ CRM หากใครสนใจคลิกที่ลิงก์ได้เลย
Loyalty Program มีประโยชน์มากมาย โดยเราแบ่งเป็นข้อๆ ดังนี้
แน่นอนว่านี่คือจุดประสงค์หลักในการใช้งาน Loyalty Program คือ การรักษาลูกค้าให้อุดหนุนร้านค้าซ้ำๆอย่างต่อเนื่องในระยะยาว เพราะฉะนั้นประโยชน์ของ Loyalty Program ก็คือการทำให้ลูกค้ามีความสนใจและต้องการที่จะซื้อสินค้าหรือบริการที่ร้านค้าเดิมอย่างต่อเนื่อง โดยจะทำให้ลูกค้ากลายมาเป็นลูกค้าประจำและเพิ่มยอดขายให้กับร้านค้าของคุณได้ในระยะยาวอีกด้วย
ข้อมูลของลูกค้าจะถูกบันทึกทันทีหลังจากที่มีการสมัครใช้งานระบบ Loyalty Program ดังนั้นร้านค้าหนือธุรกิจจึงสามารถใช้ฐานข้อมูลตรงส่วนนี้ในการทำการตลาด ปรับกลยุทธ์ให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างง่ายดายมากขึ้น รวมถึงยังรับรู้ถึงพฤติกรรมการจับจ่ายของลูกค้า นิสัยการซื้อของลูกค้า และสิ่งที่ลูกค้าสนใจ ร้านค้าจึงสามารถใช้ข้อมูลเพื่อจัดการระบบคลังสินค้า กำหนดราคา และวางกลยุทธ์ส่งเสริมการขาย และยังใช้เพื่อวัดผลลัพธ์ทางการตลาดได้อีกด้วย
อีกหนึ่งข้อดีของ Loyalty Program คือการที่สามารถแบ่งแยกลูกค้าชั้นดีที่มีการซื้อสินค้าและบริการแม้ในช่วงที่ไม่ได้มีการจัดโปรโมชั่นพิเศษ โดยลูกค้าเหล่านี้จะพร้อมอุดหนุนและสนับสนุนแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่องแม้จะไม่มีโปรโมชั่น เท่ากับว่าคุณจะได้กำไรจากลูกค้าเเหล่านี้มากกว่าลูกค้าที่อุดหนุนเฉพาะในช่วงที่มีโปรโมชั่น
Loyalty Program ถือเป็นช่องทางที่ช่วยให้คุณสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรงได้ง่ายมากขึ้น ผ่านทางช่องทางต่างๆที่ลูกค้าได้กรอกไว้ตอนลงทะเบียน สามารถส่งไปได้ทั้งแคมเปญการตลาดต่างๆ สิทธิประโยชน์ของลูกค้า หรือแนะนำสินค้า นอกจากนี้ยังช่วยให้การบริการติดตามหลังการขายก็สะดวกได้มากขึ้นเช่นกัน เพราะสามารถตรวจสอบการใช้จ่ายของลูกค้าได้อย่างสะดวก
เนื่องจากร้านค้าจะมีข้อมูลการซื้อสินค้าของลูกค้าอยู่แล้ว การแนะนำสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวโยงกันกับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าก็จะมีส่วนช่วยเพิ่มยอดขายได้อย่างดี เช่น หากลูกค้าซื้อสินค้าเป็นน้ำยาทำความสะอาดรถยนต์ ทางร้านค้าก็สามารถแนะนำหรือชักจูงลูกค้าให้ซื้อสินค้าที่เกี่ยวข้องได้อย่าง ฟองน้ำล้างรถยนต์ นี่จึงถือเป็นการเพิ่มยอดขายด้วยฐานข้อมูลจาก Loyalty Program
แน่นอนว่าเหรียญย่อมมีสองด้าน Loyalty Program ก็เช่นกัน เมื่อมีประโยชน์ก็ย่อมต้องมีข้อสังเกต ถือเป็นสิ่งที่ท้าทายในการใช้งาน ซึ่ง Rocket ก็ได้รวบรวมมาให้คุณแล้ว
แน่นอนว่า Loyalty Program เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ แต่ก็ไม่สามารถวัดผลได้จริงๆว่าที่ลูกค้าอุดหนุนนั้น เกิดจากความชอบและภักดีในแบรนด์ หรือแค่มีความสะดวกสบาย และต้องการสิทธิประโยชน์ต่างๆเพียงเท่านั้น ไม่ว่าจะเป็นรางวัล ส่วนลด หรือโปรโมชั่นเฉพาะสมาชิก แต่ไม่ว่าจะด้วยสาเหตุใด สุดท้ายแล้วผู้ที่ได้ประโยชน์ก็ยังคงเป็นร้านค้าหรือธุรกกิจอยู่ดี เพราะมียอดขายและผลกำไร
ในการทำ Loyalty Program นั้นอาจจะทำให้กำไรจากสินค้าหรือบริการของคุณลดลงไปบ้าง เช่น สินค้าชิ้นหนึ่งตั้งราคาขายไว้ที่ 500 บาท โดยแบ่งเป็นต้นทุน 300 บาท และกำไร 200 บาท แต่กลายเป็นว่าคุณต้องแบ่งผลกำไรไปลงทุนกับการทำการตลาด 100 บาท ซึ่งอาจจะเป็นคูปองส่วนลด จึงทำให้คุณได้กำไร 100 บาท ซึ่งสิ่งเหล่านี้ขึ้นอยู่กับการวางกลยุทธ์ราคาขายของสินค้าหรือบริการของคุณ
แน่นอนว่า Loyalty Program เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่แพร่พลาย เพราะฉะนั้นธุรกิจทั้งที่เป็นคู่แข่งและธุรกิจประเภทอื่นๆก็เริ่มหันมาใช้งานระบบสะสมคะแนนกันมากขึ้น ทำให้ลูกค้าก็มีตัวเลือกเพิ่มมากขึ้นเช่นกัน เพราะฉะนั้นแล้ว การเลือกผู้ให้บริการ Loyalty Program ที่แตกต่างและทันสมัยก็ย่อมเป็นการแก้ปัญหาที่ดี
Loyalty Program ช่วยเพิ่มกำไรและยอดขายให้คุณได้จากการอุดหนุนซ้ำของลูกค้า แต่เมื่อเวลาผ่านไป รายได้ ความต้องการ และวิถีชีวิตก็ย่อมเปลี่ยนไปตาม ทำให้รูปแบบในการจับจ่ายสินค้าหรือบริการก็ย่อมต้องมีการเปลี่ยนแปลงพัฒนาไปเช่นกัน อย่างเช่นการสะสมคะแนนในรูปแบบเดิมๆ ที่ยังใช้บัตรที่จับต้องได้ ในปัจจุบันก็มีใช้งานน้อยลงเต็มที ดังนั้น การเลือกผู้ให้บริการ Loyalty Program ที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องแบบไม่หยุด ก็จะช่วยให้คุณก้าวผ่านปัญหานี้ไปได้
เนื่องจากในการลงทะเบียนสมัครสมาชิก อาจจะมีข้อมูลบางส่วนที่ลูกค้าให้มาไม่ครบเพราะไม่จำเป็นต้องกรอกรายละเอียดในส่วนนี้ เพราะอาจจะเป็นข้อมูลที่มีความละเอียดอ่อนและเป็นข้อมูลส่วนตัว หรือข้อมูลบางประเภทที่จำเป็นต่อการทำการตลาด แต่ข้อมูลที่มีไม่เพียงพอต่อการนำไปวิเคราะห์ข้อมูล แต่คุณก็สามารถใช้ Tiered Loyalty Programs ที่เป็นการแบ่งระดับของสมาชิกที่เป็นลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มต่างๆ อาจจะมีการให้เพิ่มข้อมูลที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นเป็นเเงื่อนไขหนึ่งในการเลื่อนระดับ และใช้ Customer Relationship Management (CRM) อื่นๆในการเพิ่มข้อมูลเชิงลึกด้านอื่นๆ
มีธุรกิจมากมายหลายแบรนด์ที่ใช้ระบบ Loyalty Program เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่ใช้ทำธุรกิจ
Starbucks Loyalty Program อย่าง Starbucks Rewards ที่มีสมาชิกมากถึง 19.3 ล้านคน และรายได้กว่า 47% ในอเมริกานั้นก็มาจากเหล่าสมาชิกนั่นเอง ถือว่าเป็นอันดับ 1 ของ Loyalty Program และได้รับการยอมรับว่าเป็นระบบสะสมแต้มที่ดีที่สุดในโลก
GON Gang จากร้านปิ้งย่างอย่าง Bar B Q Plaza ที่แบ่งระดับสมาชิกอย่างชัดเจน
Rocket ก็มีบทสรุปสำหรับระบบสะสมคะแนนเพื่อให่ง่ายต่อความเข้าใจ
Loyalty program คือ ซอพต์แวร์หรือโปรแกรมที่เปลี่ยนให้ลูกค้าทั่วไป กลายมาเป็นลูกค้าขาประจำ โดยใช้กลยุทธ์ทางการตลาดต่างๆมากระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาอุดหนุนซ้ำๆ ทั้งยังเป็น CRM ที่มีประสิทธิภาพสูง
หลักการทำงานของ Loyalty program เริ่มต้นด้วยการให้ลูกค้านั้นลงทะเบียนสมาชิก เพื่อให้มีข้อมูลเบื้องต้นและช่องทางการติดต่อ รวมไปถึงพฤติกรรมซื้อสินค้าและบริการ คุณสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์กลยุทธ์วางแผนการตลาด จากนั้นก็จะเป็นการใช้แต้มสะสมเพื่อแลกของรางวัล และแบ่งกลุ่มระดับของสมาชิก เพื่อเพิ่มความพิเศษและเพื่อกระตุ้นลูกค้า
ประเภทของ loyalty program
ประโยชน์ของ loyalty program
ความท้าทายของการทำ loyalty program
คาดว่าทุกท่านจะเข้าใจและรู้จัก Customer Loyalty Program มากขึ้นไม่มากก็น้อย และหวังว่าจะนำ Loyalty Program ไปปรับใช้เพื่อช่วยกระตุ้นยอดขาย และทำให้ธุรกิจของคุณประสบผลสำเร็จ
นอกจาก Loyalty Program แล้วการตลาดออนไลน์ การยิงแอดก็มีความสำคัญต่อธุรกิจเช่นกัน หากใครสนใจการตลาดออนไลน์ หรือต้องการหาความรู้เพิ่มเติม สามารถไปที่ รับทำการตลาดออนไลน์ หรือ รับยิงแอด ของ Rocket ได้เลย
Personalized Marketing – เราสามารถนำกลยุทธ์การทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล มาใช้ร่วมกันกับ Loyalty Program ให้แก่ลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจงได้ เพราะหัวใจของความสำเร็จของ Loyalty Program คือการเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงกลับมาหาเราสม่ำเสมอ
Customer Experience – การนำข้อมูลของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย มาวิเคราะห์แบบเฉพาะบุคคล เพื่อเสนอสินค้า รางวัล ประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ารายนั้นๆได้
ระบบ POS – ระบบขายหน้าร้าน ที่สามารถพบเห็นได้ตามร้านค้า หรือห้างสรรพสินค้าทั่วไปในปัจจุบัน ซึ่งมีประโยชน์อย่างมากในการเก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อใช้ในการทำ Loyalty Program
Rocket BLOG
MarTech knowledge to help you stay ahead of the curve.
3 เมษายน, 2024
Hubspot คืออะไร จำเป็นต่อแบรนด์อย่างไร?
เคยสงสัยหรือไม่ว่า Hubspot คืออะไร? ทำไม Hubspot CRM ถึงถูกกล่าวถึงเป็นอย่างมากในหมวดหมู่ เทคโนโลยีท…
2 เมษายน, 2024
Customer Churn คือการสูญเสียลูกค้าประจำที่ทุกธุรกิจไม่ควรปล่อยปละละเลย
การทำธุรกิจให้ประสบผลสำเร็จนั้น จำเป็นต้องวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดให้รอบด้าน เพื่อทำให้สินค้า หรือบริ…
2 เมษายน, 2024
Customer Acquisition Cost หรือ ค่าใช้จ่ายที่ใช้ในการหาลูกค้า
ปัจจุบันการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จต้องอาศัยการวางแผนกลยุทธ์หลากหลายวิธี ที่จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจเ…
แอดไลน์เพื่อเริ่มใช้ ระบบสะสมแต้ม Rocket
แอดไลน์
Now, you can engage like a digital giant
