Customer Retention การรักษาลูกค้าเก่าให้นานที่สุดทำอย่างไร

การทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องอาศัยองค์ประกอบอื่นๆ เข้ามาช่วยขับเคลื่อนให้สามารถเดินหน้าต่อไปได้อย่างมั่นคง ซึ่งหนึ่งในปัจจัยที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จและเจริญก้าวหน้าก็คือ กลุ่มลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าเก่า หรือใหม่ ก็จำเป็นต้องรักษาไว้ให้ดีที่สุด และด้วยสาเหตุที่ต้องดูแลกลุ่มลูกค้านี้เอง จึงทำให้ธุรกิจต้องใช้กลยุทธ์ Customer Retention หรือ การรักษาลูกค้าเก่า เพื่อดึงให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนานๆ และทำให้แบรนด์สินค้า หรือบริการเป็นที่รู้จักในวงกว้างมากขึ้น

Customer Retention คือ การรักษาลูกค้าเก่า เพิ่มลูกค้าใหม่

กลยุทธ์การรักษาฐานลูกค้าเก่าเพิ่มลูกค้าใหม่ หรือ Customer Retention คือการให้ความสำคัญและรักษาลูกค้าที่มีอยู่ในธุรกิจของคุณให้นานที่สุด โดยใช้เทคนิคที่ไม่ทำให้พวกเขาเลิกใช้สินค้า หรือบริการ อีกทั้งยังทำให้พวกเขาเกิดความพึงพอใจ และยังคงเป็นลูกค้าประจำของคุณต่อไป การรักษาลูกค้า เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่สามารถช่วยเพิ่มรายได้และสร้างฐานลูกค้าที่มั่นคงสำหรับธุรกิจของคุณได้ในระยะยาว อีกทั้งยังช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานการขาย และการโฆษณาสำหรับการสรรหาลูกค้าใหม่ แถมยังรักษาลูกค้าเก่าอีกด้วย

ความสำคัญของการรักษาลูกค้าเก่า

ทุกธุรกิจล้วนมีกลุ่มลูกค้าที่ตัดสินใจเข้ามาซื้อสินค้า หรือบริการกันอยู่แล้ว ซึ่งเป็นอีกหนึ่งเรื่องที่ดี ที่จะใช้กลยุทธ์ Customer Retention เพื่อรักษาลูกค้าเก่า ให้กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ (Remarketing) ที่สำคัญเลยก็คือ สามารถลดค่าใช้จ่ายสำหรับการหาลูกค้าใหม่ได้มากอีกด้วย จะเห็นได้ว่า การรักษาลูกค้าเก่า ไม่เพียงแค่เป็นการช่วยเพิ่มยอดขายและรายได้ของธุรกิจเท่านั้น แต่ยังช่วยสร้างฐานลูกค้าที่มั่นคงและยั่งยืนในระยะยาวได้เป็นอย่างดีอีกด้วย

วิธีการคำนวณ Customer Retention

สำหรับการใช้กลยุทธ์ Customer Retention จะมีตัวชี้วัดอัตราการกลับมาซื้อสินค้า หรือใช้บริการซ้ำด้วยวิธีการคำนวณ Customer Retention Rate ซึ่งจะมีวิธีการคำนวณแบบง่าย ๆ ดังนี้

1. จำนวนลูกค้าตามกำหนดระยะเวลาที่ต้องการคำนวณ (E) : โดยจะนับจำนวนลูกค้าที่ยังคงใช้บริการ หรือซื้อสินค้าในรอบเวลาที่กำหนด เช่น 1 เดือน หรือ 1 ปี
2. จำนวนลูกค้าที่เริ่มใช้บริการ หรือซื้อสินค้า (S) : โดยนับจำนวนลูกค้าที่เริ่มใช้บริการ หรือซื้อสินค้าในรอบเวลาเดียวกับที่มีการนับ Retained Customers
3. จำนวนลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้า หรือใช้บริการใหม่ ในช่วงเวลาที่กำหนด (N)

หลังจากนั้นก็นำข้อมูลทั้งหมดมาคำนวณ Customer Retention Rate (อัตราการรักษาลูกค้า)

โดยใช้สูตร : [(E-N)/S] x 100 = CRR

ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณมีลูกค้าที่เริ่มใช้บริการ หรือซื้อสินค้าในรอบเดียวกันทั้งหมด 1000 คน และสามารถหาลูกค้าเข้ามาซื้อสินค้า หรือบริการเพิ่มขึ้นได้ 200 คน คำนวณ Customer Retention Rate ได้โดย

Customer Retention Rate = [(1000-200)/1000]×100 =80%

นั่นหมายความว่า ธุรกิจของคุณสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ 80% ในรอบเวลาที่กำหนด

วิธีการเพิ่ม Customer Retention Rate มีอะไรบ้าง

หลังจากที่ได้ทำการคำนวณ Customer Retention Rate เพื่อหาจำนวนลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้า และบริการตามระยะเวลาที่ต้องการแล้ว ก็ต้องหาเทคนิค หรือกิจกรรมต่างๆ เพื่อเพิ่มลูกค้าใหม่ ให้ตัดสินใจเข้ามาเลือกซื้อสินค้า หรือบริการเพิ่มมากขึ้น ซึ่งวิธีการเพิ่ม Customer Retention Rate สามารถทำได้ดังนี้

1. จัดทำ Loyalty Program ของลูกค้าและผู้มาใช้บริการ

การจัดทำ Loyalty Program เป็นขั้นตอนที่ช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่เข้ามาซื้อสินค้า หรือใช้บริการ ซึ่งคุณสามารถดำเนินการด้วยรูปแบบต่างๆ เช่น การสะสมแต้ม, การส่งของขวัญ, หรือส่วนลดพิเศษ เป็นต้น

2. เพิ่มยอดขายด้วยกลยุทธ์การตลาดอย่างต่อเนื่อง

การวิเคราะห์ตลาดและกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจ จะช่วยทำให้เกิดความเข้าใจในเรื่องของความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี และสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการที่น่าสนใจ เช่น การใช้โปรโมชันและส่วนลด, การโปรโมทออนไลน์, และการสร้างความเชื่อมั่น รวมไปถึงความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า วิธีการต่างๆ เหล่านี้จะช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจของคุณได้อย่างต่อเนื่อง

3. เสนอบริการสมัครสมาชิกเพื่อเพิ่มความสะดวกสบาย

กำหนดรูปแบบการสมัครสมาชิกที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจ และสร้างข้อเสนอ หรือสิทธิพิเศษที่น่าสนใจให้กับสมาชิก เช่น ส่วนลดพิเศษ, ของแถม, บริการพิเศษ, หรือการสะสมแต้ม เป็นอีกหนึ่งวิธีการที่สามารถเพิ่ม  Customer Retention Rate ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. เสนอส่วนลดหรือข้อเสนอต่าง ๆ เพื่อสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้า

วิธีการ เสนอส่วนลด หรือข้อเสนอพิเศษต่างๆ สามารถทำได้หลายวิธี เช่น เสนอส่วนลด หรือสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าที่ทำการสมัครสมาชิกครั้งแรก หรือข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้าที่กลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ วิธีเหล่านี้จะช่วยสร้างแรงจูงใจและสร้างความสนใจให้กับลูกค้าของคุณได้เป็นอย่างดี

5. รวม Feedback และคำติชมของลูกค้าเพื่อพัฒนาบริการให้ดีขึ้น

สร้างช่องทางให้ลูกค้าสามารถส่ง Feedback หรือคำติชม เช่น ผ่านแบบสอบถามออนไลน์, แบบฟอร์มบนเว็บไซต์, หรือทางอีเมล จากนั้นนำข้อมูลต่างๆ มาทำการวิเคราะห์เพื่อหาประเด็น หรือข้อเสนอแนะที่สามารถนำมาพัฒนาการบริการได้ วิธีนี้เป็นอีกหนึ่งเทคนิคที่ทำให้เกิดประสิทธิภาพในการสร้างความพึงพอใจและความสุขของลูกค้าได้ในระยะยาว

6. รักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการสื่อสารที่มีกำหนดการชัดเจน

การใช้กลยุทธ์ด้วยรูปแบบบริการที่ติดต่อลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ไม่ขาดช่วง เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่สามารถรักษาลูกค้าเก่า ให้กลับมาซื้อสินค้า หรือใช้บริการซ้ำได้อย่างมีประสิทธิภาพ อีกทั้งยังเป็นการช่วยกระตุ้นการบอกต่อให้กับคนทั่วไปให้รู้จักในวงกว้างได้มากขึ้นอีกด้วย

7. สร้างประสบการณ์ของการรับบริการที่ดี (User Exprience) ให้แก่ลูกค้า

การสร้างความพึงพอใจ และมีบริการหลังการขายที่ดี จะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่น่าประทับใจ (Customer Experience) และเป็นอีกหนึ่งปัจจัยที่ส่งผลให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการ หรือเลือกซื้อสินค้าซ้ำ

ประโยชน์ของการมี Customer Retention มีอะไรบ้าง

การรักษาฐานลูกค้าเดิม หรือ Customer Retention มีความสำคัญต่อธุรกิจและลูกค้าในหลายๆ ด้าน อีกทั้งยังเป็นส่วนช่วยทำให้ธุรกิจเติบโตขึ้นได้อย่างมั่นคงอีกด้วย ซึ่งในส่วนของประโยชน์จากการทำ Customer Retention นั้นมีอีกหลายด้านด้วยกันดังนี้

1. ประหยัดต้นทุนขององค์กร

กลยุทธ์ในการทำ Customer Retention สามารถลดต้นทุนค่าใช้จ่ายได้ในหลายๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็นการโฆษณา หรือการโปรโมทสินค้าและบริการตามช่องทางต่างๆ เป็นต้น

2. เพิ่มโอกาสในการสร้างกำไรขององค์กร

หากธุรกิจสินค้า หรือบริการสามารถรักษาลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำได้ จะสามารถเพิ่มกำไรให้กับธุรกิจได้มากขึ้น โดยที่ไม่ต้องใช้ต้นทุนในการโปรโมท หรือทำการโฆษณาตามสื่อโชเชียล ช่องทางต่างๆ

3. ช่วยให้อัตราการซื้อสินค้าและบริการเพิ่มสูงมากขึ้น

แน่นอนว่าการที่ลูกค้ากลับมาเลือกซื้อสินค้า หรือใช้บริการซ้ำ จะช่วยทำให้อัตราการซื้อสินค้าและบริการนั้นเพิ่มขึ้นตามไปด้วย อีกทั้งยังเป็นการยืนยันว่าสินค้า หรือบริการของเรานั้นมีคุณภาพดี และจะยิ่งเป็นที่รู้จักในวงกว้างได้ง่ายมากขึ้น

4. สร้างฐานลูกค้าที่มีความภักดีต่อองค์กรในระยะยาว

การทำให้ลูกค้ากลับมาเลือกใช้บริการ หรือซื้อสินค้าซ้ำ จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นในคุณภาพให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี อีกทั้งยังเป็นการ รักษาฐานลูกค้าเก่า ให้มั่นคง ซึ่งส่งผลต่อการเติบโตทางธุรกิจได้ในระยะยาว

ข้อแตกต่างระหว่าง Customer Retention กับ Customer Acquisition

กลยุทธ์ทางการตลาดรูปแบบต่างๆ ก็จะมีข้อดีและข้อเสียที่แตกต่างกันออกไป ซึ่งในส่วนของ Customer Retention กับ Customer Acquisition ก็มีความแตกต่างด้วยเช่นกัน ดังนี้

1. Customer Retention (การรักษาลูกค้า)

เป้าหมาย : จะทำการมุ่งเน้นไปที่ การรักษาลูกค้าเก่า ที่มีอยู่แล้วในฐานข้อมูลทาง เพื่อให้พวกเขากลับมาซื้อสินค้า หรือบริการอีกครั้ง โดยจะเลือกใช้กลยุทธ์ต่าง ๆ เช่น โปรโมชันส่วนลดสำหรับลูกค้าเก่า เพื่อเก็บข้อมูลการซื้อของลูกค้า และนำมาปรับปรุงเพื่อพัฒนาบริการให้ดีขึ้น

การวัดผล : จะใช้ตัวชี้วัดเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ เช่น อัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention Rate) หรือค่าเฉลี่ยการซื้อของลูกค้าที่รักษาไว้ เป็นต้น

2. Customer Acquisition (การเข้าถึงลูกค้าใหม่)

เป้าหมาย : จะเน้นไปที่การสร้างความสนใจและดึงดูดลูกค้าใหม่เข้ามาเลือกซื้อสินค้า หรือบริการ เช่น การโฆษณาผ่านสื่อต่าง ๆ, โปรโมชันสำหรับลูกค้าใหม่, หรือกิจกรรมการตลาดอื่น ๆ เป็นต้น

การวัดผล : จะใช้ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับการเติบโตทางธุรกิจ เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition Rate), อัตรากำลังการขาย, หรือกำไรจากลูกค้าใหม่ เป็นต้น

ความแตกต่างของ Customer Retention กับ Customer Acquisition จะอยู่ที่กลยุทธ์ที่ใช้ในการเพิ่มมูลค่าและการรักษาลูกค้า โดยทั้งสองกลยุทธ์นี้ต่างก็มีความสำคัญต่อการสร้างธุรกิจที่ยั่งยืนและประสบความสำเร็จได้ในระยะยาว

สรุป Customer Retention

Customer retention หมายถึงกลยุทธ์ที่ใช้ในการรักษาลูกค้าเก่า เพื่อให้พวกเขากลับมาซื้อสินค้า หรือใช้บริการอีกครั้ง โดยมุ่งเน้นที่การสร้างความพึงพอใจและความสุขให้กับลูกค้า เช่น โปรโมชันส่วนลด, บริการหลังการขายที่ดี, หรือสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ อย่างเช่น เว็บไซต์, โทรศัพท์, หรือโซเชียลมีเดีย เป็นต้น การรักษาลูกค้ามีความสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจ เนื่องจากลูกค้าเก่าที่มีอยู่แล้วจะมีโอกาสกลับมาซื้อสินค้า หรือบริการซ้ำอีกครั้ง ซึ่งจะส่งผลต่อมูลค่าทางธุรกิจที่สูงกว่าลูกค้าใหม่ ทำให้การรักษาลูกค้าเก่าเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่มีผลการดำเนินธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว และถ้าหากต้องการบริการลูกค้าอย่างดีเยี่ยม มีออฟชั่นมากมายที่สามารถเอื้อประโยชน์ให้กับลูกค้า ขอแนะนำให้มาใช้ระบบ CRM นับว่าเป็นระบบที่ยอดเยี่ยมในการเก็บรักษาลูกค้าเก่า และต้อนรับลูกค้าใหม่อย่างมีประสิทธิภาพ