ในปี 2024 Martech ได้ถูกกล่าวถึงเป็นอย่างมาก เป็นอีกเทรนด์ที่มาแรงและสั่นสะเทือนวงการตลาดยุคใหม่ คุณคิดว่าคุณรู้จัก Martech คืออะไรอย่างแท้จริงหรือไม่?
หลังจากอ่านบทความนี้แล้วคุณจะเข้าใจมากขึ้นว่าแท้จริงแล้วจักรวาล Martech ที่กว้างขวางนั้นมีหลักการสำคัญง่ายๆที่ช่วยให้คุณแบ่งประเภทของ Martech ง่ายมากขึ้น และช่วยให้คุณสร้าง Martech Stack สำหรับองค์กรคุณ บทความนี้ได้รวบรวมทุกอย่างของ Martech เปรียบเสมือนคัมภีร์ Martech ฉบับพกพา พร้อมประโยชน์และอนาคตของ Technology in Marketing ที่แบรนด์ยุคใหม่ควรรู้ไว้เพื่อก้าวนำคู่แข่งของคุณอย่างก้าวกระโดด
บทที่ 1: มาร์เทค (Martech) คืออะไร?
1.1 | คำจำกัดความของ Martech
มาร์เทค (Martech) คือการย่อคำจาก ‘การตลาด’ (marketing) และ ‘เทคโนโลยี’ (technology) หมายถึงแพลตฟอร์มดิจิทัลและเครื่องมือที่ช่วยให้นักการตลาดบรรลุเป้าหมาย เช่น attracting, engaging, converting, และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า (Delighting Customers)
มาร์เทคไม่ใช่เรื่องใหม่ หากคุณเป็นนักการตลาด คุณอาจได้ใช้เครื่องมือ Martech หลายประเภทตลอดอาชีพของคุณ และแท้จริงแล้วก่อนที่คำว่า “Martech” จะถูกคิดค้นขึ้นมาเสียอีกแล้วอะไรคือความแตกต่างระหว่างการใช้งาน Martech 5-10 ปีที่แล้วกับวันนี้?
ความแตกต่างนั้นก็คือ ในอดีตเครื่องมือเหล่านี้มุ่งเน้นไปที่ด้านบนสุดของ Marketing Funnel ซึ่งก็คือส่วน Attract หรือหากลุ่มลูกค้าใหม่ Lead ใหม่เพื่อดึงดูดให้มาเป็นลูกค้าจของแบรนด์
อย่างเช่น Facebook Ads Manager ที่ทำให้การยิงโฆษณานั้นง่าย และเพิ่มยอดขายได้อย่างรวดเร็วแต่ตอนนี้กระแสกำลังเปลี่ยนทิศทาง Martech ในปัจจุบันขยายความสามารถไปทั่วทั้ง Marketing Funnel รวมทั้ง Touchpoint ตั้งแต่การสร้างความสนใจ ไปจนถึง Loyal Advocacy ลองดูตัวอย่างของลูกค้าที่ใช้งาน Martech อย่างสมบูรณ์เพื่อทำความเข้าใจแนวคิดของ Martech ได้ดีขึ้น
การอธิบายความหมายของ Martech ในเชิงของ Concept จะยากเกินไปสำหรับคนส่วนใหญ่ที่จะเข้าใจได้เพราะฉะนั้นเรามาดูตัวอย่างของแบรนด์สมมติกัน ชื่อแบรนด์ Naturals แบรนด์สินค้าอุปโภคบริโภค (FMCG)
ลองใช้เวลาดูตัวอย่างสมมุติของแบรนด์นี้กัน แล้วจะทำให้คุณเห็นภาพของ Martech ชัดเจนยิ่งขึ้น แบรนด์ Naturals ได้สร้าง Customer Journey แค่เริ่มจากCustomer Acquistion หาลูกค้าใหม่ ด้วยการโฆษณาแบบเจาะกลุ่มเป้าหมาย (targeted advertising) โดยใช้เครื่องมืออย่าง Facebook Ads Manager และ Google Ads เพื่อโปรโมทเกี่ยวกับแชมพูสูตรใหม่ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม
การกำหนดกลุ่มเป้าหมาย (targeting) นี้ใช้ประโยชน์จาก Lookalike Audience โดยอาศัยข้อมูลจาก custom audience ของลูกค้าที่มี Potential ซึ่งสร้างขึ้นโดย Customer Data Platform (CDP) ซึ่งใช้ข้อมูลภายในของแบรนด์ (1st party data) เพื่อการกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่แม่นยำยิ่งขึ้น
แพลตฟอร์มโฆษณาเหล่านี้หากใช้ร่วมกับ CDP จะสามารถใช้ข้อมูลความสนใจและพฤติกรรมของลูกค้ามาช่วยยิงโฆษณาที่ตรงกลุ่ม (Targeted) มาขึ้นได้ และเพิ่มประสิทธิภาพหรือลดต้นทุนของการยิงโฆษณาได้
ทั้งหมดนี้ ส่งผลให้ Naturals สามารถลดต้นทุนในการดึงดูดลูกค้า (Customer acquisition cost) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันในตลาดมากขึ้น
กลยุทธ์ลักษณะนี้ ทำงานโดยการติดตามความสนใจของผู้บริโภคผ่าน interactions ต่างๆ เช่น การเยี่ยมชมหน้าเว็ปไซต์ หรือการอ่านบทความบนบล็อก แบรนด์ Naturals จะวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้เพื่อส่งมอบเนื้อหาที่ตรงกับความต้องการ ไม่ว่าจะเป็น บทความให้ความรู้ไปจนถึงคูปองส่วนลดสุดพิเศษสำหรับให้ตรงสิ่งที่ลูกค้าใหม่สนใจ
เมื่อลูกค้าได้ทำการซื้อครั้งแรก แบรนด์ Naturals ยังมี Loyalty Program ที่บริหารจัดการโดย Rocket Loyalty CRM ซึ่งมอบรางวัลให้แก่ลูกค้าสำหรับทุกการกระทำที่ไม่ว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อ เช่น การสะสมคะแนน และแลกรางวัลหรือส่วนลด ผ่านการกระทำ การซื้อ (transactionnal action) หรือการ Engage (Non-Transactional action) การสร้างแคมเปญต่างๆ เพื่อมอบคะแนน (Reward) หรือ Benefit (สิทธิพิเศษ)
ตัวอย่างแคมเปญที่ Naturals ใช้ Rocket Loyalty CRM เช่น การสร้าง Mission ซื้อสินค้า 10 ชิ้น รับ ส่วนลด 10% หรือ Mission ซื้อสินค้า 5 ชิ้นและโพสรูปกับสินค้า ตามรายละเอียดของแคมเปญ เพื่อรับส่วนลด 5% ซึ่งแคมเปญสอง Mission นั้นสามารถมอบคะแนนให้กับลูกค้าได้ทั้งการกระทำ การซื้อ (transactionnal action) หรือการ Engage (Non-Transactional action)
อีกตัวอย่างแคมเปญที่ Naturals ใช้ Rocket Loyalty CRM เช่น Lucky draw, Top Spender, Survey และ Referral Program จะเห็นได้ว่าจากตัวอย่าง Rocket Loyalty CRM ช่วยให้แบรนด์สามารถแคมเปญที่สนุก ไม่จำเจ ทำให้ระบบสมาชิกไม่เบื่ออีกต่อไป และกระตุ้นให้ลูกค้า Active กับแบรนด์ได้ตลอดเวลา ทำให้แบรนด์เป็นศูนย์กลาง และสามารถทำ branding และ marketing แบบ “bottom-up” ได้ สร้าง engagement และ brand affinity (แบรนด์ที่เข้าใจหัวอกลูกค้าจริงๆ) ที่เกิดขึ้นกับสมาชิกแบบรายบุคคล หรือเป็นแต่ละ community ได้ แทนที่จะเป็นวิธีการแบบเดิมๆหรือ top-down marketing
จาก Customer Journey ที่สร้างด้วย Martech ตามเบื้องต้น จะเห็นได้ว่า Naturals ไม่ได้มุ่งแค่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นเท่านั้น แต่ยังเห็นผลตอบแทนจากการลงทุนด้านการตลาด (ROI) ในหลายมิติ ทั้งการเพิ่มอัตราของ conversion rate ลดอัตราของ Customer Churn Rate และยกระดับมูลค่าตลอดอายุลูกค้า (customer lifetime value) ที่สำคัญกว่านั้น การเชื่อมต่อเครื่องมือ Martech ตลอดทั้งช่องทางการขาย (funnel) ทำให้ Naturals สร้างประสบการณ์ลูกค้า (customer journey) ที่ราบรื่น สอดคล้องกับแก่นแท้ของแบรนด์ (brand ethos)
จากสิ่งนี้จะเห็นได้ว่า Martech จะสามารถเสริมประสิทธิภาพได้ดีที่สุดก็ต่อเมื่อ นำมาประกอบกันเป็น ecosystem ที่ทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ (synergistically) เพื่อมอบประสบการณ์การตลาดที่เชื่อมโยงกัน (cohesive marketing journey)
สำหรับนักการตลาด ความเข้าใจในการเชื่อมโยงเครื่องมือเหล่านี้เข้าด้วยกัน เพื่อบริหารจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพของช่องทางการขาย (funnel) ไม่เพียงแต่ช่วยยกระดับประสิทธิผล (efficiency) แต่ยังเพิ่มผลลัพธ์ให้กับทุกแคมเปญการตลาดทรงพลังยิ่งขึ้นอีกด้วย
Martech stack คืออะไร?
Martech stack หรือ Tech stack เป็นคำที่ใช้เรียกชุดเครื่องมือ และแพลตฟอร์มด้านการตลาด (Martech) ที่ทำงานร่วมกันภายในกลยุทธ์การตลาดของธุรกิจ
จากตัวอย่างของ Naturals Martech stack ประกอบด้วย CDP เครื่องมือโฆษณาอย่าง Google Ads หรือ Facebook Ads เครื่องมือ Marketing Automation และโปรแกรม Loyalty Program
หัวใจสำคัญของประสิทธิภาพ Martech stack คือ การไหลเวียนข้อมูล (data flow) อย่างราบรื่น เชื่อมโยงกันระหว่างทุกส่วนประกอบ เพื่อให้ทุกจุดสัมผัสกับลูกค้า (customer touchpoint)
1. เครื่องมือโฆษณา: Google Ads และ Facebook Ads Manager
Journey ของลูกค้าเริ่มต้นจากเครื่องมือโฆษณา อย่าง Google Ads และ Facebook Ads Manager ซึ่งทำหน้าที่ดึงดูดกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย แพลตฟอร์มเหล่านี้ จะรวบรวมข้อมูลการมีส่วนร่วมเบื้องต้น (initial engagement data) เช่น จำนวนคนที่เห็นโฆษณา จำนวนคลิก และข้อมูลของผู้เข้าชมเว็บไซต์เบื้องต้น
2. เว็บไซต์ E-commerce
เมื่อลูกค้าคลิกโฆษณา ลูกค้าจะถูกนำไปยังเว็บไซต์ E-commerce ที่สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Shopify, WordPress (Wocommerce) หรือ Magento แล้วทำการเก็บข้อมูลเพิ่มเติม รวมถึงหน้าที่ แต่ละ user เข้าชม ระยะเวลาที่อยู่ในแต่ละหน้า สินค้าที่ดู และสินค้าที่เพิ่มลงในตะกร้า ข้อมูลการใช้งานเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง เพราะช่วยให้เข้าใจความต้องการและความสนใจของลูกค้าได้อย่างละเอียดยิ่งขึ้น
3. Customer Data Platform (CDP)
หัวใจสำคัญของ Martech Stack ก็คือ Customer Data Platform (CDP) เครื่องมืออย่าง Rocket CDP, Segment หรือ Tealium ทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลจากทั้งโฆษณา และเว็บไซต์ E-commerce มารวมเข้าด้วยกัน เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้า (customer profile) โปรไฟล์นี้จะได้รับการอัพเดทอย่างต่อเนื่องแบบเรียลไทม์ ด้วยข้อมูลจากแหล่งต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่า ทุกการติดต่อกับลูกค้าในอนาคต จะได้รับข้อมูลที่แม่นยำและล่าสุดที่สุด
4. เครื่องมือ Marketing Automation:
เมื่อมีการสร้างโปรไฟล์ลูกค้า (Customer Profile) แล้วเครื่องมือ Marketing Automation คือ ระบบ ส่งข้อความแบบ Personalization ผ่าน LINE จะช่วยนำโปรไฟล์ลูกค้าไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เครื่องมือนี้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าจาก CDP เพื่อส่งข้อความที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าเข้าชมสินค้าหลายครั้ง แต่ยังไม่ได้ตัดสินใจซื้อ ระบบส่งข้อความ LINE สามารถส่งข้อความที่ตรงเป้าหมาย เสนอส่วนลดพิเศษสำหรับสินค้านั้นๆ ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มโอกาสในการขาย แต่ยังช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า โดยแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจในความสนใจเฉพาะของพวกเขา
5. ระบบ Loyalty Program
ในขั้นตอนสุดท้าย ที่เป็นส่วนสำคัญที่ส่วนใน Martech หลังจากที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้ว คุณต้อง Retain ลูกค้า และการ Retain ที่ดีที่สุด คือ การใช้ Loyalty Program หรือระบบสมาชิก ที่สามารถมอบคะแนนให้กับลูกค้าได้ ไม่ว่าลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการผ่านช่องทางไหน เพื่อให้ลูกค้าสามารถนำคะแนนไปแลกรับของรางวัลและสิทธิพิเศษมากมาย เช่น ของรางวัล หรือคูปอง แต่แค่นี้ยังไม่พอ Rocket Loyalty CRM ยังมีฟีเจอร์แคมเปญ เพื่อเพิ่มความสนุกให้กับสมาชิก และทำให้ลูกค้า Active กับแบรนด์ตลอดเวลา เช่น แคมเปญ Mission, Lucky Draw และ Top Spender หากแบรนด์ของคุณได้ใช้ Journey ทั้งหมดตามนี้ไปสักระยะหนึ่ง คุณก็จะพบว่า ลูกค้าของคุณ Active มากขึ้น และมียอดการซื้อซ้ำที่สูงเพิ่ม และสุดท้ายข้อมูบของสมาชิกทั้งจะสามารถ ส่งกลับไปที่ CDP เพื่อที่แบรนด์สามารถนำข้อมูลไปเชื่อมต่อกับส่วนอื่นใน Martech Stack ของคุณ
Data Flow ใน Martech Stack
ใน Martech Stack การไหลเวียนของข้อมูล (Data Flow) ถือเป็นหัวใจสำคัญการเริ่มต้นเก็บข้อมูลจากช่องทางต่างๆของลูกค้า (acquisition channels) เช่นลูกค้าที่เข้าผ่านโฆษณา ข้อมูลจะไหลต่อไปยัง Conversion Platform เช่น เว็บไซต์ E-commerce และไหลเข้าสู่แพลตฟอร์มเก็บข้อมูลเช่น CDP ที่กระจายไปต่อส่วนต่างๆใน Martech Stack ของคุณ
CDP ทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลเหล่านี้ เพื่อใช้เป็นพื้นฐานในการออกแบบการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแบบ Personalize ในอนาคต ไม่ว่าจะเป็นการส่งข้อความผ่าน LINE เป็นต้น หรือการมอบรางวัลจากโปรแกรม Loyalty Program เป็นต้น การไหลเวียนข้อมูลแบบนี้ ช่วยให้ทุกเครื่องมือภายใน Martech Stack ทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ โดยอ้างอิงข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุมทุกช่องทาง ส่งผลให้กลยุทธ์การตลาดไม่เพียงแค่มีประสิทธิผลมากขึ้น แต่ยังทรงพลังมากขึ้นด้วย
การทำความเข้าใจและการสร้าง Martech Stack ที่รองรับการไหลเวียนข้อมูลแบบอย่างราบรื่น จะช่วยให้ธุรกิจมั่นใจได้ว่า พวกเขาไม่เพียงแค่เข้าถึงลูกค้าในทุกช่วงของ customer journey แต่ยังมอบประสบการณ์ที่ Personalize ซึ่งเพิ่มยอดขายและ Customer Loyalty ได้
การรวมกันของการตลาดและเทคโนโลยี
การตลาดและเทคโนโลยี ได้หล่อรวมเข้าด้วยกันจนยากที่จะแยกออกจากกัน การแบ่งแยกทั้งสองสิ่งนี้ออกจากกันได้อีกต่อไปแล้ว หากเราแยกเทคโนโลยี ออกจากกลยุทธ์การตลาดอาจทำให้พลาดโอกาสในการใช้ประโยชน์จากช่องทางดิจิทัลมากมาย ในทางกลับกันหากมุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว ก็อาจละเลยกลยุทธ์และความคิดสร้างสรรค์ (Strategic And Creative Nuances) ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดึงดูดใจลูกค้า (Compelling Customer Experiences)
1.2 เทคโนโลยีทุกอย่างเรียกว่า Marketing Technology หรือไม่?
ถ้า Martech คือซอฟต์แวร์ที่นักการตลาดใช้ ในการบรรลุเป้าหมายพวกเขา งั้นก็หมายความว่าเครื่องมือที่นักการตลาดใช้ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็น Microsoft word, Excel, Slack หรือ Google Calendar คือ Martech ด้วยหรือ? คำตอบคือ ไม่ใช่เพราะไม่ใช่ทุกเทคโนโลยีในธุรกิจที่เรียกได้ว่าเป็น Martech แม้เทคโนโลยีที่ทีมการตลาดใช้งานอาจดูเหมือนเป็น Martech แต่เครื่องมือ เทคโนโลยีการตลาด แท้จริงคือเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพผลลัพธ์ทางการตลาดและสร้าง Customer Journey ที่สมบูรณ์แบบ
ตัวอย่างเช่นโปรแกรมส่งอีเมล์ ซอฟต์แวร์สเปรดชีท และเครื่องมือสื่อสารทั่วไป แม้ว่าจะรองรับฟังก์ชั่นการตลาด แต่ก็ไม่ใช่เครื่องมือ Martech เฉพาะทาง
Marketing Technology คือ แพลตฟอร์มและแอปพลิเคชั่นโดยเฉพาะ ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้โดยตรงกับกลยุทธ์การตลาด โดยเครื่องมือเหล่านี้ช่วยในการสร้าง กำหนดเป้าหมาย จัดส่ง และวิเคราะห์ประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด ซึ่งรวมถึงเครื่องมือสำหรับการจัดการข้อมูล( Data Management) การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) การบริหารจัดการแคมเปญ (Campaigns Management) และการวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics) โดยทั้งหมดนี้ ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการของนักการตลาดโดยเฉพาะ
บทบาทและความสำคัญของเครื่องมือ Martech เฉพาะทาง
Marketing For Technology จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายทุกส่วนของ Customer Journey หรือ Marketing Funnel ตั้งแต่การดึงดูดและพัฒนาลีด (Lead Capture And Nurturing) ไปจน Customer Acquisition และการรักษาฐานลูกค้า (Customer Retention)
1.3 ประโยชน์ของ Martech
สำหรับในส่วนเราจะมาพูดถึงประโยชน์ของ Martech กัน และในแต่ละข้อประโยชน์เราจะบอกคุณด้วยว่าคุณควรจะใช้ KPI อะไรบ้างในการวัดประโยชน์ของ Martech พวกนี้ เวลาคุณ Tool ไปใช้จริงคุณจะได้รู้ว่าคุณจะวัดอย่างไร่ามันสำเร็จหรือไม่สำเร็จ
Martech Stack มีประโยชน์มากมาย โดยประโยชน์เหล่านี้สามารถแบ่งออกเป็น 5 ด้านหลักๆ ดังนี้
1. การเข้าใจลูกค้าและการปรับเนื้อหาแบบ Personalization
ประโยชน์: Martech Stack ที่ผสาน CDP และ CRM เข้าด้วยกัน จะช่วยให้เห็นภาพรวม(holistic view) ของลูกค้าของลูกค้าอย่างชัดเจน โดยการรวบรวมข้อมูลจากทุกจุดสัมผัส (touchpoints) กระบวนการนี้จะช่วยให้สามารถ ปรับแต่งข้อความทางการตลาด และส่งข้อความให้ตรงตามความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคนได้
ตัวชี้วัดสำคัญ: อัตราการมีส่วนร่วมของลูกค้า (Customer Engagement Rate) ซึ่งวัดได้จาก Engagement ของลูกค้าแต่ละคนผ่านทุกช่องทาง สามารถช่วยประเมินประสิทธิภาพของกลยุทธ์การตลาดแบบ Personalization
2. การดำเนินงานที่สะดวกและเพิ่มความรวดเร็วในการทำงาน
ประโยชน์: เครื่องมือระบบอัตโนมัติภายใน Martech Stack หรือ Marketing Service Provider (MSP) เช่น แพลตฟอร์มการตลาดอีเมล์ (Email Marketing Platform) และ CMS ช่วยปรับกระบวนการทำงานที่ซ้ำซาก และช่วยให้ทีมการตลาดสามารถโฟกัสไปที่กลยุทธ์ และการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ส่งผลให้การบริหารจัดการแคมเปญ และการเผยแพร่คอนเทนต์ มีประสิทธิภาพมากขึ้น
ตัวชี้วัดสำคัญ: ประสิทธิภาพการดำเนินงาน (Operational Efficiency) มักจะประเมินจากการใช้เวลาในการสร้างแคมเปญใหม่ได้เร็วขึ้นและการใช้จำนวนคนทำงานที่น้อยลงประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น
3. Conversion Rate ที่ดีขึ้น
ประโยชน์: แพลตฟอร์มโฆษณาแบบกำหนดเป้าหมาย (targeted advertising platforms) และเครื่องมือ CRO ช่วยเพิ่มความแม่นยำของแคมเปญการตลาดและประสิทธิภาพของ Landing Page
ตัวชี้วัดสำคัญ: อัตราการแปลง (Conversion Rate) คำนวณเป็นเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้งานในหน้าต่างๆบนเว็ปไซต์ เช่น การซื้อสินค้าซึ่งสะท้อนถึงความสำเร็จของการ optimization หน้าต่างๆอย่างชัดเจน
4. Customer Retention และ Customer Loyalty ที่ดีขึ้น
ประโยชน์: Loyalty Program ทำให้แบรนด์มีข้อมูลเป็นของตัวเองอย่างแท้จริง ผ่านการเปลี่ยน 3rd Party ให้กลายเป็น 1st Party Data ด้วยระบบสมาชิกของแบรนด์เอง และทำให้แบรนด์สามารถเลือกได้ด้วยว่าต้องการจะเก็บข้อมูลใดบ้างของลูกค้าด้วยปัญหาระบบสมาชิกแบบเก่า นั้นไม่สามารถทำให้ลูกค้า Engage กับแบรนด์ได้แท้จริงและตลอดเวลา ดังนั้นระบบสมาชิกที่ดี จะช่วยให้แบรนด์สามารถทำให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้ตลอดเวลา ด้วยฟีเจอร์ที่หลากหลายและไม่ซับซ้อน จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ามีความกระตือรือร้นและต้องการที่เป็นเข้าร่วมระบบสมาชิกมากขึ้น และสนุกสนานกับระบบสมาชิกมากขึ้น ลดปัญหาการที่ลูกค้าสมัครสมาชิกแล้วทิ้ง หรือเลิกการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ และแน่นอนว่านี่คือจุดประสงค์หลักในการใช้งาน Loyalty Program คือ การรักษาความภักดีของลูกค้าอย่างไม่มีสิ้นสุด เพราะฉะนั้นประโยชน์ของ Loyalty Program ก็คือการทำให้ลูกค้ามีความสนใจและต้องการที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์อย่างต่อเนื่อง โดยจะทำให้ลูกค้ากลายมาเป็นลูกค้าประจำและเพิ่มยอดขายให้กับร้านค้าของคุณได้ในระยะยาวอีกด้วย
ตัวชี้วัดสำคัญ: Customer Retention Rate คือการวัดว่ามี Returning Customers กี่เปอร์เซ็นต์ที่กลับมาซื้ออีกในช่วงเวลาที่กำหนด ซึ่งสะท้อนถึงประสิทธิภาพของ Loyalty Program
5. เพิ่มประสิทธิภาพในเรื่อง Data Security และ Compliance
ประโยชน์: ด้วยความกังวลที่เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล และข้อกำหนดด้านกฎระเบียบที่เข้มงวดขึ้น การใช้ Martech Stack ที่เน้นความปลอดภัยของข้อมูล และมีเครื่องมือในการจัดการการยินยอม (consent management tools) จะช่วยให้แน่ใจว่าข้อมูลลูกค้าได้รับการจัดการอย่างปลอดภัย และเป็นไปตามกฎหมายต่างๆ เช่น GDPR และ CCPA
ตัวชี้วัดสำคัญ: Compliance Rate คือการวัดระดับการปฏิบัติตามข้อกำหนดในการคุ้มครองข้อมูลและการลดจำนวนการร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับความเป็นส่วนตัว
บทที่ 2: การสร้าง Martech Stack ของคุณ
2.1 ส่วนประกอบของ Martech Stack
Martech Stack ที่มีประสิทธิภาพสำหรับการตลาดแบบ B2C ประกอบด้วยเทคโนโลยีหลัก (core technologies) ที่ทำหน้าที่จัดการข้อมูลลูกค้า วางระบบอัตโนมัติกระบวนการทางการตลาด และสร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง เพื่อเพิ่ม Engagement อย่างแท้จริง
● ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM – customer relationship management): หัวใจสำคัญสำหรับธุรกิจ B2C คือ ระบบ CRM ซึ่งทำหน้าที่จัดการข้อมูล และการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกช่วงของ Customer Lifecycle ในบริบทของ B2C ผู้เชี่ยวชาญบางท่านมองว่า Loyalty Program ของแบรนด์ ก็ถือเป็น CRM เนื่องจากระบบเหล่านี้ช่วยในการรวบรวมข้อมูลภายในองค์กร (1st party data) ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลของลีด หรือข้อมูลลูกค้า ในปริมาณมาก และช่วยติดตามพฤติกรรม ความต้องการของลูกค้า เพื่อสร้าง Personalized Engagement และส่งข้อความหรือส่วนลดที่ Personalize ระบบเหล่านี้มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการแบ่งกลุ่มลูกค้า การสร้างความสัมพันธ์กับ Lead การเปิดตัวแคมเปญที่น่าสนใจ และการส่งมอบข้อความทางการตลาดที่ตรงเป้าหมาย ซึ่งช่วยเพิ่มอัตราการแปลง (conversion rate), Loyalty และยอดขาย
● Customer Data Platform (CDP): หรือแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า คือ SaaS (Software as a service) กระบวนการทำงานของ CDP จะประกอบด้วย 3 ขั้นตอนหลักๆ คือ Collection, Persona & Segment และ Activate ที่จะช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น CDP จะช่วยคุณได้ด้วยการรวบรวมข้อมูลทั้งหมด ไม่ว่าจะเกี่ยวกับการติดต่อเข้ามา การซื้อ ให้อยู่ในที่เดียวเพื่อคุณจะได้เห็น Customer 360 และนำมาต่อยอดให้ได้มาซึ่งผลลัพธ์ทางการตลาดได้ และ ด้วยการเชื่อมต่อข้อมูลจาก ทุกๆ Touchpoint ให้มาอยู่ที่เดียว ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจาก หน้าร้าน (Offline) หรือออนไลน์ (Online) ก็จะทำให้คุณเข้าใจโปรไฟล์ลูกค้า (Persona) และกลุ่มลูกค้า (Audience) ของลูกค้าของคุณ และช่วยทำ Digital Marketing โดยส่ง Personalized Marketing ไปยังกลุ่มลูกค้าที่ต้องการได้
● Content Management Systems (CMS): แพลตฟอร์ม อย่างเช่น WordPress และ Bigcommerce เป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้สำหรับการสร้าง ที่จะช่วยแบรนด์สร้างเว็บไซต์และ Manage เนื้อหาบนหน้าเว็ปไซต์ โดยอาศัยข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมจาก CRM และ CDP เพื่อกำหนดว่าสิ่งที่ลูกค้าจะเห็นคืออะไร และสามารถทำให้สินค้าที่ลูกค้าแต่ละคนจะเห็นก็ต่างกัน ยกตัวอย่างเช่น ผู้ที่สนใจเกี่ยวกับรองเท้าฟุตบอล จะเห็นในเรื่องฟุตบอลมากกว่าผู้ที่สนใจ Cosmetic
● เครื่องมือ Marketing Automation: คือเครื่องมือที่ช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสาร กับลูกค้าแบบอัตโนมัติได้รวมถึงส่งข้อความแบบ Personalized ได้ เครื่องมืออย่างเช่น แพลตฟอร์ม Marketo และ HubSpot ช่วยวางระบบอัตโนมัติสำหรับงานการตลาดที่สำคัญ เช่น แคมเปญอีเมล์ (Email Campaign) การกำหนดเวลาโพสต์โซเชียลมีเดีย (Social Media Scheduling) และการโฆษณาแบบกำหนดเป้าหมาย (Targeted Advertising) โดยใช้ประโยชน์ของข้อมูลจาก CRM และ CDP เครื่องมือระบบอัตโนมัติสร้าง Workflows ที่ซับซ้อน เพื่อส่งเสริมลีดตลอด Funnel และกระตุ้น Engagement ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
● เครื่องมือ SEO: แพลตฟอร์ม เช่น SEMrush และ Ahrefs ช่วยปรับแต่งเนื้อหาเว็บไซต์ให้ติดอันดับบน Search Engine ยกระดับการค้นหาแบบออร์แกนิก และดึงดูดผู้เข้าชมเว็บไซต์ให้เพิ่มขึ้น ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ มีส่วนช่วยในการปรับแต่งกลยุทธ์เนื้อหา โดยอาศัยระบบ CMS และคีย์เวิร์ดหลักจาก CDP
● แพลตฟอร์มโฆษณา:เครื่องมือเช่น Google Ads และ Facebook Ads Manager ช่วยออกแบบ และดำเนินการโฆษณาแบบดิจิทัล โดยใช้ข้อมูลลูกค้าจาก CRM และ CDP เพื่อกำหนดเป้าหมายของโฆษณาได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ปรับงบประมาณให้เหมาะสม และยกระดับผลตอบแทนต่อการลงทุน (ROI) ด้วยการกำหนดเป้าหมายกลุ่มเป้าหมาย และวิเคราะห์พฤติกรรมอย่างแม่นยำ
สรุปภาพรวม Martech Stack
ดังที่กล่าวมาข้างต้น เกี่ยวกับ Martech Stack ระบบ CRM และ CDP มีบทบาทสำคัญในการรวบรวม และใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อสนับสนุนแคมเปญการตลาดแบบ Personalize ทั่วทุก Touchpoint บน B2C เครื่องมือระบบอัตโนมัติ (Automation tool) และ CMS ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเหล่านี้ เพื่อเพิ่ม Engagement ของลูกค้าให้ Active กับแบรนด์ตลอดเวลา เพิ่มยอดขาย และการสร้างความภักดีในระยะยาว
ข้อควรระวัง: แม้ว่า Martech Stack จะเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ แต่การเลือกใช้เทคโนโลยีมากเกินไป อาจส่งผลให้เกิดความซับซ้อน และบริหารจัดการได้ยาก ดังนั้น ธุรกิจควรเลือกใช้เครื่องมือที่ตอบโจทย์ความต้องการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2.2 การออกแบบ Martech Stack ของคุณ
ประเมินความต้องการทางธุรกิจ (Assessment of Business Needs)
ก่อนที่จะเลือกใช้เครื่องมือต่างๆภายใน Martech Stack สิ่งสำคัญอันดับต้นๆ คือ การประเมินความต้องการเฉพาะทางของธุรกิจ โดยพิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น
● ขนาดของฐานลูกค้า (The size of your customer base)
● ลักษณะของธุรกิจ (B2C หรือ B2B)
● แต่ละขั้นตอนใน Funnel การตลาด (The different stages in your marketing funnel)
● ช่องทางที่ใช้ในการติดต่อกับลูกค้า (The channels through which you engage with your audience)
เป้าหมายเบื้องต้น คือ การเลือกเทคโนโลยีที่ไม่เพียงแต่แก้ปัญหาที่ธุรกิจกำลังเผชิญอยู่เท่านั้น แต่ยังสามารถรองรับการเติบโตของธุรกิจในอนาคตได้อีกด้วย
ปรับ Martech ให้สอดคล้องกับกลยุทธ์การตลาด (Aligning Marketing technologies with Marketing Strategies)
Martech Stack ของคุณควรสอดคล้องกับกลยุทธ์การตลาด ตัวอย่างเช่น หากการสร้างลีดเป็นสิ่งที่สำคัญ สำหรับธุรกิจของคุณ Martech Stack ควรมีเครื่องมือ CRM และเครื่องมือสำหรับการดูแลลีด (lead nurturing) ที่มีประสิทธิภาพ แต่ถ้าเป้าหมายคือการสร้าง Brand Awareness ให้เน้นไปที่ SEO และการจัดการเนื้อหา การปรับแนวทางนี้ จะช่วยให้แน่ใจว่า แต่ละองค์ประกอบภายใน Martech Stack ของคุณช่วยในการบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ อย่างไรก็ตามการวางกลยุทธ์ในการใช้ Martech นั้นถือว่าสำคัญมาก การได้รับคำปรึกษาที่ถูกต้องโดยผู้เชี่ยวชาญจะยิ่งช่วยให้การวางแผน Martech Stack และการเลือกใช้เครื่องมือให้ตรงการใช้งานเพื่อให้เกิดประสิทะิภาพสูงสด สามารถติดต่อผู้เชี่ยวชาญได้ที่นี่
การเชื่อมต่อและการส่งผ่านข้อมูลระหว่างเครื่องมือต่างๆ (Integration and Data Flow Between Tools)
ตัวอย่าง ข้อมูลไหลจากแหล่งนึ่ง เพื่อสร้าง 360 customer profile และ นำข้อมูลส่งกลับไปเพื่อทำ Lookalike Audience เพื่อยิงโฆษณาและนำไปเชื่อมกับ CDP และหากมีจุดใดที่เชื่อมผิด หรือหากมีข้อมูลบางที่ไม่ได้เชื่อมเข้ามาก็จะกระทบประสิทธิภาพ Martech Stack
ความสามารถในการเชื่อมต่อเครื่องมือต่างๆ เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณาหากต้องการสร้าง Martech Stack เครื่องมือต่างๆ ไม่เพียงแต่ต้องทำงานได้อย่างอิสระเท่านั้น แต่ยังต้องสามารถประสานเข้าด้วยกันได้อย่างราบรื่น เพื่อแลกเปลี่ยนข้อมูล การเชื่อมต่อนี้ ช่วยให้มั่นใจว่าข้อมูลที่รวบรวมจากช่องทางต่างๆ ถูกนำมารวมกัน และสามารถเข้าถึงได้ ซึ่งช่วยให้การวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics) มีความครอบคลุมมากขึ้น และการตัดสินใจมีข้อมูลสนับสนุนมากขึ้น ตัวอย่าง Integration Platform เช่น Zapier สามารถช่วยเชื่อมต่อเครื่องมือต่างๆให้ทำงานร่วมกันได้ โดยสรุปแล้ว การประเมินความต้องการทางธุรกิจ การปรับ Martech ให้สอดคล้องกับกลยุทธ์การตลาด และการคำนึงถึงการเชื่อมต่อและการส่งผ่านข้อมูลระหว่างเครื่องมือต่างๆ มีส่วนสำคัญในการสร้าง Martech Stack ที่มีประสิทธิภาพ
บทที่ 3: เครื่องมือ Martech และการจำแนกประเภท
เข้าใจเครื่องมือ Martech ตามขั้นตอนการตลาด
ก่อนที่จะเจาะลึกไปที่เครื่องมือเฉพาะด้านต่างๆ ที่ประกอบเป็นระบบ Martech สิ่งสำคัญคือการทำความเข้าใจว่า เครื่องมือเหล่านี้ มีบทบาทอย่างไรในภาพรวมของ Marketing Funnel ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญ เพราะมีเครื่องมือ Martech มากกว่าพันเครื่องมือในตลาด การทำความเข้าใจกรอบคิด (Framework) และบริบทที่เหมาะสม ก่อนที่จะลงมือสำรวจเครื่องมือเหล่านี้ทีละตัว มีหลายมุมมองในการจัดหมวดหมู่เครื่องมือ Martech แต่แนวทางที่เราคิดว่าเข้าใจง่ายที่สุด คือ การพิจารณาตามวัตถุประสงค์ของเครื่องมือ ภายในบริบทของ Funnel การตลาด หรือ Customer Journey
The marketing funnel โดยทั่วไปจะมีขั้นตอนดังต่อไปนี้ เริ่มจากการรับรู้แบรนด์ (Attract) ไปจนถึงการมีส่วนร่วม (Engage) การตัดสินใจซื้อ (Convert) การรักษาฐานลูกค้า (Retain) และสร้างความพึงพอใจสูงสุด (Delight) ให้กับลูกค้า เราสามารถมองเครื่องมือ Martech แต่ละตัว ว่ามีส่วนช่วยในการพัฒนาแต่ละส่วนของ Customer Journey นี้ได้
5 ขั้นตอนของ Funnel การตลาด
● Attract (การดึงดูด): จุดเริ่มต้นของ Funnel ซึ่งเป็นช่วงที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย เริ่มต้นรู้จักกับแบรนด์ เครื่องมือในหมวดหมู่นี้ เน้นการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่กว้าง ผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อสร้างการรับรู้ และดึงดูดผู้เข้าชม ตัวอย่างเครื่องมือสำคัญ ได้แก่ แพลตฟอร์มโฆษณาแบบดิจิทัล (เช่น Google Ads และ Facebook Ads Manager) เครื่องมือ SEO และแพลตฟอร์มการตลาดเนื้อหา (Content Marketing Platforms)
● Engage (การมีส่วนร่วม): เมื่อลูกค้าเป้าหมายรู้จักแบรนด์แล้ว เครื่องมือใน Funnel นี้จะช่วยให้เกิดการมี Engagement ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และกระตุ้นให้ลูกค้า Active กับแบรนด์ตลอดเวลา เครื่องมือในขั้นตอนนี้ เช่น การส่งข้อความแบบ Personalized ผ่าน Line ซึ่งช่วยส่งเสริมให้ลูกค้า Engage กับแบรนด์อย่างต่อเนื่อง
● Convert (เปลี่ยน Lead ให้เป็นลูกค้า): ตรงกลางของ Funnel เป็นจุดที่เปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า (engaged prospects) ให้กลายเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน เครื่องมือ Convert ได้แก่ แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ (E-commerce Platform) ระบบ CRM (Customer Relationship Management) และเครื่องมือสร้าง Landing Page (Landing Page Builder) ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกในกระบวนการขาย
● Retain (รักษาฐานลูกค้า): หลังจากการซื้อ เครื่องมือ Retain ที่สำคัญที่สุดคือ Loyalty Program ซึ่งทำหน้าที่ช่วยรักษาฐานลูกค้า โดยมุ่งเน้นไปที่การยกระดับความพึงพอใจ และความภักดีต่อแบรนด์ ด้วยการกระตุ้นให้ลูกค้า Active กับแบรนด์ตลอดเวลา เพื่อให้กลับมาซื้อซ้ำและนึกถึงแบรนด์ตลอดเวลา
● Delight (สร้างความพึงพอใจสูงสุด): ขั้นตอนสุดท้าย เน้นที่การเปลี่ยนลูกค้าที่พึงพอใจ ให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ (Brand Advocate) เครื่องมือสำหรับ Personalization และการวิเคราะห์ขั้นสูง ช่วยให้แน่ใจว่าลูกค้าไม่เพียงแต่ยังคงความภักดีเท่านั้น แต่ยังส่งเสริมแบรนด์ผ่านการบอกต่อ (word-of-mouth) และการแชร์บนโซเชียลมีเดียอีกด้วย
โดยการจัดกลุ่มเครื่องมือเหล่านี้ตามแต่ละขั้นตอนของ Funnel การตลาด จะช่วยให้นักการตลาดสร้างกลยุทธ์ที่ครอบคลุมทุกส่วนของ Customer Journey แนวทางนี้ ช่วยให้มั่นใจว่า ไม่มีส่วนใดของ Funnel ถูกละเลย และเครื่องมือแต่ละตัว ถูกนำไปใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่ เพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางการตลาด
การจัดหมวดหมู่เครื่องมือ Martech ตามกรอบคิด Funnel การตลาด เป็นวิธีการที่ง่ายต่อการทำความเข้าใจ ช่วยให้มองเห็นภาพรวมของแต่ละเครื่องมือ และความเกี่ยวเนื่องกันภายในกลยุทธ์การตลาด โดยมุ่งเน้นที่ผลลัพธ์ ในส่วนต่อไป เราจะเจาะลึกไปยังเครื่องมือในแต่ละหมวดหมู่ เพื่อให้คุณได้เห็นภาพรวมที่ชัดเจนยิ่งขึ้น
3.1 การโฆษณาและการเข้าถึง (ATTRACT)
ดึงดูด (Attract): เครื่องมือสำหรับการโฆษณา ดิจิทัล โซเชียลมีเดีย และการตลาดเนื้อหา (ATTRACT: Tools for Digital Advertising, Social Media, and Content Marketing)
มุ่งเน้นไปที่ขั้นตอนการดึงดูด (Attract) ของ Funnel การตลาด เครื่องมือในหมวดหมู่นี้ ถูกออกแบบมาเพื่อขยายโอกาสในการมองเห็น (increase visibility) แคมเปญการตลาดของคุณให้มากที่สุด และช่วยให้ข้อความโปรโมชันของคุณ เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
● แพลตฟอร์มโฆษณาแบบดิจิทัล (Digital Advertising Platforms): มีบทบาทสำคัญในกลยุทธ์การโฆษณาแบบดิจิทัล แพลตฟอร์มเหล่านี้ มีคุณสมบัติที่ทันสมัยสำหรับการสร้าง, จัดการ และการปรับแต่งโฆษณา บนเว็บไซต์ และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ โดยมีตัวเลือกการกำหนดเป้าหมายขั้นสูง ที่ใช้ข้อมูลประชากร พฤติกรรม และแม้กระทั่งความสนใจของผู้ใช้ เพื่อปรับแต่งโฆษณาให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายเฉพาะเจาะจง ยกตัวอย่างเช่น Google Ads และ Facebook Ads Manager
● เครื่องมือการจัดการโซเชียลมีเดีย (Social Media Management Tools): เป็นเครื่องมือที่สามารถให้คุณจัดการแคมเปญบน Social Media ระหว่างหลายๆแพลตฟอร์มผ่าน แพลตฟอร์มเดียว และแบรนด์คุณทำแคมเปญบน Linkedin, Tiktok, Facebook, Line, X เป็นต้น คุณจะเจอข้อเสียของการจัดการหน้าเพจหลายเพจ จากการต้องเข้าไปหลังบ้านของแต่ละแพลตฟอร์ม ซึ่งจะทำให้เสียเวลาและเกิดข้อผิดพลาดได้เนื่องจากแคมเปญแต่ละแคมเปญ ไม่ได้ sync กัน ดังนั้นคุณสามารถใช้ Social Media Management Tools เพื่อรวมทุกแพลตฟอร์มไว้ในที่เดียว เพื่อง่ายต่อการจัดการแคมเปญและไม่ให้แคมเปญกระจัดกระจาย ตัวอย่างแพลตฟอร์มเช่น Hootsuite และ Buffer เป็นเครื่องมือที่ขาดไม่ได้สำหรับการกำหนดเวลาโพสต์ การโต้ตอบกับลูกค้า และการจัดการช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ เครื่องมือเหล่านี้ ช่วยให้นักการตลาดสามารถรักษา Performance ในช่องทางต่างๆ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างBrand Awareness และการดึงดูดลูกค้าเป้าหมายในช่วงแรกของ Customer Journey
ตัวอย่างของการประยุกต์เครื่องมือ
● กรณีศึกษาการโฆษณาแบบดิจิทัล (Case Study on Digital Advertising): บริษัทอีคอมเมิร์ซแห่งหนึ่งใช้ Google Ads เพื่อกระตุ้นยอดขายในช่วงเทศกาลวันหยุด โดยการใช้ประโยชน์จาก Smart Bidding และ Targeting Features บริษัทสามารถเพิ่มอัตราการแปลง (conversion rate) ได้ถึง 50% เมื่อเปรียบเทียบกับปีที่ผ่านมา
● เรื่องราวความสำเร็จบนโซเชียลมีเดีย (Social Media Success Story): บริษัทสตาร์ทอัพแห่งหนึ่งใช้ Buffer เพื่อจัดการกลยุทธ์โซเชียลมีเดีย โดยการกำหนดเวลาโพสต์ และวิเคราะห์ประสิทธิภาพตามแพลตฟอร์มต่างๆ และใช้กลยุทธ์นี้เพื่อเพิ่มผู้ติดตามบนโซเชียลมีเดีย 40% ภายในระยะเวลา 6 เดือน
● การนำเนื้อหาการตลาดไปใช้ (Content MarketingImplementation): บริษัท B2B แห่งหนึ่งใช้ HubSpot ในการสร้าง และเผยแพร่เนื้อหาเชิงวิชาการหลากหลาย ที่มุ่งเป้าไปที่ประเด็นเฉพาะของอุตสาหกรรม โดยการปรับกลยุทธ์เนื้อหาให้สอดคล้องกับหลัก SEO เพื่อเพิ่มอันดับในการค้นหาของ Google และสามารถเพิ่มการได้ลูกค้าเป้าหมาย (lead generation) ได้ถึง 30%
3.2 การมีส่วนร่วมและการโต้ตอบ (Engagement and Interaction)
ขั้นตอนการ Engage (มีส่วนร่วม) ของ Funnel การตลาด เป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากเป็นการวางโครงสร้างเพื่อก่อให้เกิด conversion ที่อาจเกิดขึ้น โดยเน้นที่การสร้างการสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่ความสนใจแบรนด์ ซึ่งเครื่องมือการส่งข้อความที่ปรับแต่งตามบุคคล (Personalized Message) และแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (Customer Data Platforms: CDPs) ที่มีความซับซ้อน มีบทบาทสำคัญในการเสริมสร้างความสัมพันธ์เหล่านี้
● แพลตฟอร์มการส่งข้อความ (Messaging Platforms): เครื่องมือในการช่วยส่งข้อความไปยังแอพพลิเคชันต่างๆ ตามกลุ่ม Audience เช่น การส่งข้อความไปยัง LINE แต่ไม่ใช่การ Broadcast ให้ทุกคนเห็น ซึ่งอาจจะส่งโปรโมชั่นพิเศษสำหรับผู้ที่เคยซื้อสินค้าบ่อย หรือการส่ง Birthday Coupon สำหรับวันเกิดลูกค้า เป็นต้น ด้วยข้อความที่ปรับแต่งตามบุคคลจาก Personalization Engines แพลตฟอร์มเหล่านี้ ช่วยให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ตรงกลุ่ม ซึ่งสามารถเลือกกลุ่มลูกค้าได้ตามข้อมูลเชิงลึกตามที่ได้รับจาก CDP โดยช่วยให้นักการตลาดสามารถส่งข้อความที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย โดยอิงจากประวัติการคุยก่อนหน้า และข้อมูลพฤติกรรมของผู้ใช้งาน
● แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (Customer Data Platforms: CDPs): เริ่มจาก Collection หรือ เก็บรวบรวมข้อมูล ไม่ว่าจะเป็น First Party Data, Second Party Data และ Third Party Data ให้มารวมไว้ในที่เดียว เพื่อสร้างมุมมองเดียว (Single Customer View) เช่น การเชื่อมข้อมูลที่ลูกค้าติดต่อมาจาก Facebook, Tiktok หรือ Email ให้มาแสดงผลช่องทางทั้งหมดที่ลูกค้า คนๆหนึ่งเคยติดต่อมา ในขั้นตอนที่สอง คือ Persona & Segment ที่จะช่วยให้นักการตลาดเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น ด้วยหน้า Customer 360 และหน้ารวม Dashboard รายงานผลแคมเปญต่างๆ เช่น เมื่อลูกค้าทำการส่งฟอร์มสนใจสินค้าเข้ามา นักการตลาดก็สามารถตรวจเช็คย้อนกลับได้ว่าลูกค้านั้น มีประวัติการสั่งซื้อ หรือ คลิก Ads ไหนมาก่อนบ้าง และช่วยสรุปได้ว่า Ads ที่รันอยู่มีประสิทธิภาพขนาดไหน ได้กลุ่มลูกค้าประเภทไหนกลับมาบ้าง และในขั้นตอนสุดท้าย คือ Activate Data คือ การนำข้อมูลบน CDP Platform ที่ได้มาไปทำ Marketing Automation, การตลาดเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) , Retargeting และ Lookalike เป็นต้น เช่น มีลูกค้าที่เคยซื้อนาฬิกาของแบรนด์คุณทุกรุ่นที่แบรนด์คุณปล่อยออกมาทุกครั้ง แต่ไม่ได้กลับมาซื้อนาฬิกาของแบรนด์อีกเลยใน 6 ที่เดือนมา คุณก็สามารถส่ง Special coupon ให้ลูกค้าคนนั้นผ่าน Line ได้ทันที CDPs มีบทบาทสำคัญ ตลอดทั้ง Funnel การตลาด โดยรวบรวม และจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าจากทุก Touchpoints ให้กลายเป็น single customer view ข้อมูลเชิงลึกส่วนนี้ช่วยให้สามารถกำหนดเป้าหมาย และปรับแต่งข้อความได้อย่างแม่นยำ ส่งผลต่อการยกระดับการมีส่วนร่วม (engagement) ตัวอย่าง CDP แพลตฟอร์ม เช่น Segment, Tealium และ Rocket CDP ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกในการเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างแพลตฟอร์มการตลาดทั้งหมด และช่วยให้ข้อมูลในแต่ละแพลตฟอร์มทำงานร่วมกันได้อย่างไหลลื่น
● เครื่องมือปรับแต่ง (Personalization Engines): เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำเสนอและปรับแต่งเนื้อหาของสินค้า หรือบริการที่ตรงกับความต้องการและความสนใจของแต่ละบุคคลได้อย่างแม่นยำ โดยอาศัยข้อมูลที่เก็บรวบรวมจากผู้ใช้ เช่น ประวัติการเรียกดูเว็บ การซื้อของในอดีต และการตอบสนองต่อแคมเปญการตลาดต่างๆ สิ่งนี้ช่วยให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการตลาดและประสบการณ์ของผู้ใช้ได้อย่างมีประสิทธิผล ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซอาจใช้เครื่องมือการปรับแต่ง Personalized Messages เพื่อแนะนำสินค้าที่เหมาะสมกับผู้ใช้แต่ละคน โดยอิงจากประวัติการสะสมแต้มบน Rocket CRM และการร่วมกิจกรรมกับแคมเปญต่างๆ โดยรวมแล้ว เครื่องมือการปรับแต่งส่วนบุคคลทำให้แบรนด์สามารถสร้างประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและเป็น Personalized สำหรับกลุ่ม Audience ได้อย่างมาก ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในระยะยาว เช่น Rocket Automation, Adobe Target และ Optimizely ใช้ข้อมูลที่ประมวลผลโดย CDP เพื่อปรับแต่งหน้าตาของเว็บไซต์บนเว็บ และมือถือให้เหมาะกับผู้ใช้งานแต่ละคน โดยการปรับเปลี่ยนเนื้อหา และข้อเสนอตามพฤติกรรม และความสนใจของผู้ใช้งาน เครื่องมือเหล่านี้ ช่วยรักษา ระดับการมีส่วนร่วม (Engagement) ในระดับสูง และกระตุ้นผู้ใช้งานเริ่มตัดสินใจซื้อให้เป็น Conversion Stage
ตัวอย่างของการประยุกต์เครื่องมือ (Example-driven Best Practices for Engagement)
● แคมเปญการส่งข้อความที่ปรับแต่งตามบุคคล (Personalized Messaging Campaigns): บริษัทค้าปลีกแห่งหนึ่งนำระบบ LINE มาใช้ เพื่อส่งโปรโมชันสินค้าที่ปรับแต่งตามบุคคล ให้กับลูกค้า โดยอิงจากประวัติการกดดูสินค้า และการซื้อสินค้า ตามที่บันทึก และวิเคราะห์โดย Rocket CDP ของพวกเขา กลยุทธ์นี้ ช่วยเพิ่ม Engagement Rate มากกว่า 70% ซึ่งช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าเริ่มคิดจะซื้อสินค้ามากขึ้น
● เพิ่มประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมด้วยเครื่องมือปรับแต่ง (Optimizing Engagement with Personalization Engines): ผู้ให้บริการการศึกษาออนไลน์แห่งหนึ่งใช้ Rocket CRM เพื่อปรับเปลี่ยนคำแนะนำหลักสูตร และข้อเสนอโปรโมชันบนแพลตฟอร์มของตนเอง โดยการเลือกส่งโปรโมชันที่อ้างอิงจากข้อมูลกิจกรรมของผู้ใช้จาก CDP ส่งผลให้จำนวนผู้ลงทะเบียนเรียนหลักสูตรเพิ่มขึ้น 50%
● การกำหนดเป้าหมายที่ดียิ่งขึ้นผ่าน CDPs (Enhanced Targeting via CDPs): บริษัทตัวแทนท่องเที่ยวแห่งหนึ่งใช้ Rocket CDP เพื่อปรับแต่งกลยุทธ์การส่งข้อความบน Line โดยอิงจากโปรไฟล์ลูกค้า ทำให้แบรนด์สามารถส่งข้อเสนอแนะและอัปเดตการเดินทางที่ตรงเป้าหมายได้มากขึ้น ซึ่งช่วยเพิ่ม CTR และ Engagement
เทรนด์การตลาดยุคใหม่ เน้นการสื่อสารแบบ Personalization แพลตฟอร์มส่งข้อความแบบ Personalize จะช่วยให้คุณปรับแต่งข้อความให้ตรงกับความต้องการแต่ละคน นอกจากนี้ การใช้ Customer Data Platform (CDP) ยิ่งเพิ่มพลังให้การตลาด เพราะ CDP ช่วยรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ทำให้คุณเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น
เมื่อคุณใช้กลยุทธ์แบบ Personalization ร่วมกับ CDP จะช่วยให้การสื่อสารของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น ดึงดูดลูกค้าให้เกิด Engagement และนำไปสู่การขายได้สำเร็จถ้ากลยุทธ์นี้ตรงกับแนวทางการตลาดของคุณ เราไปต่อกันที่หัวข้อถัดไป หัวข้อนี้จะเผยเครื่องมือและเทคนิคเด็ดๆ ที่จะเปลี่ยนลูกค้าที่สนใจให้กลายเป็นลูกค้าประจำ
3.3 Conversion และยอดขาย
ในธุรกิจ B2C ที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อเร็ว หรือซื้อตามความรู้สึก (Impulse Purchase) เครื่องมือ Conversion Tools ถือเป็นหัวใจสำคัญ ในระยะนี้ Marketing Funnel มุ่งเน้นเปลี่ยนผู้สนใจ (Prospects) ให้กลายเป็นลูกค้าจริงๆ ต่อไปนี้คือเครื่องมือเด็ดๆ ที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมาย
แพลตฟอร์ม E-commerce: แพลตฟอร์มโซลูชันครบวงจรสำหรับธุรกิจ B2C ไม่ว่าจะเป็นการสร้างร้านค้าออนไลน์ การจัดการ และการปรับแต่งหน้าเว็ปไซต์แพลตฟอร์มเหล่านี้มีจุดเด่นตรงที่ใช้งานง่าย มี Template มากมายให้เลือก และมีระบบชำระเงินที่เชื่อมต่อไว้เสร็จสมบูรณ์ ซึ่งทั้งหมดนี้จะช่วยให้กระบวนการซื้อและชำระเงินไหลลื่น สะดวกสบาย ลดปัญหา Cart Abandonment และเพิ่ม Conversion Rate ยกตัวอย่าง Shopify และ BigCommerce เสนอ
Conversion Rate Optimization (CRO) Platforms: แพลตฟอร์มช่วยให้คุณทำ A/B Testing และใช้ Heatmaps เพื่อดูว่าลูกค้าคลิกตรงไหนบ้าง เป็นตัวช่วยสำคัญสำหรับนักการตลาด B2C ที่ต้องการยกระดับประสิทธิภาพของเว็บไซต์ ข้อมูลเหล่านี้มีประโยชน์ในการปรับปรุง User Interface และปุ่ม Call to Action ซึ่งส่งผลต่อยอดขายโดยตรง ยกตัวอย่างเช่น Unbounce และ VWO
CRM Integration: การเชื่อมต่อระบบ Customer Relationship Management (CRM) สำหรับธุรกิจ B2C ยกตัวอย่างเช่น Rocket CRM, HubSpot CRM หรือ Zoho กับแพลตฟอร์ม E-commerce จะช่วยให้คุณเก็บข้อมูลลูกค้าจากการขาย และนำไปใช้ประโยชน์ในการตลาดต่อไป ข้อมูลเหล่านี้มีความสำคัญมากในการสร้างแคมเปญและโปรโมชันแบบตรงกลุ่มเป้าหมาย และใช้ Loyalty Program เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ
เนื้อหาในบทนี้มุ่งเน้นแนะนำเครื่องมือและกลยุทธ์ที่เหมาะสำหรับธุรกิจ B2C และเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มอัตรา Conversion ไม่ว่าจะเป็น E-commerce, CRO, หรือ CRM Integration ล้วนตอบโจทย์นักการตลาด B2C ที่ต้องการปรับกระบวนการซื้อให้สะดวก รวดเร็ว ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อเร็วขึ้น
และในบทต่อไป เราจะเจาะลึกกลยุทธ์การรักษาลูกค้า และสร้างความภักดีในระยะยาวสำหรับธุรกิจ B2C
3.4 Retention และ Loyalty
รักษาฐานลูกค้า สร้างความภักดี (Retention and Loyalty) ถือเป็นหัวใจสำคัญ ที่จะนำไปสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืนในแวดวงการตลาด B2C เครื่องมือต่างๆ ในหมวดหมู่นี้ จะช่วยให้ธุรกิจของคุณดูแลลูกค้าเก่า และกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ ผ่านการสร้าง Engagement แบบ Personalize และระบบ Reward ที่น่าสนใจ ผ่าน 3 ขั้นตอนหลักๆ Attract, Amaze และ Activate หรือเรียกสั้นๆว่า 3A เพื่อให้แบรนด์สามารถดึงดูดลูกค้าให้เข้าร่วมระบบสมาชิก และสร้างระบบการเก็บคะแนน สำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้าที่สะดวกต่อธุรกิจทุกประเภท หรือเรียกว่า “Attract” และสร้างแคมเปญที่ไม่น่าเบื่อ ไม่จำเจเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ตลอดเวลา หรือเรียกว่า “Amaze” และสุดท้าย คือการนำข้อมูลลูกค้าในระบบสมาชิกไปต่อยอดเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ทางการตลาด หรือ “Activate” ทั้ง 3 ขั้นตอนนี้เป็นหัวใจสำคัญในการสร้างระบบสมาชิกที่มีประสิทธิภาพและทำให้แบรนด์เกิดผลลัพธ์ทางการตลาดอย่างยั่งยืน
Loyalty Program Management Tools: แพลตฟอร์มอย่าง Rocket Loyalty ออกแบบมาเพื่อสร้างและจัดการโปรแกรม Loyalty Program ที่ดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำด้วยระบบ Reward เช่น ส่วนลด โปรโมชันพิเศษ สิทธิ์การเข้าถึงสินค้าใหม่ก่อนใคร เครื่องมือเหล่านี้สามารถเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์ม E-commerce อย่างราบรื่น ทำให้ธุรกิจสามารถมอบ Reward ได้อย่างอัตโนมัติ ตามพฤติกรรมการซื้อ และประวัติการสั่งซื้อของลูกค้า เพื่อนำไปสร้างแคมเปญ กระตุ้นให้ลูกค้า Active กับแบรนด์ตลอดเวลา เช่น
● ส่วนลดและคูปอง: ลูกค้าจะได้รับส่วนลดหรือคูปองพิเศษที่สามารถแลกได้ในระหว่างการซื้อครั้งต่อไป
● คะแนน: ลูกค้าจะได้รับคะแนนตามจำนวนเงินที่ใช้จ่ายหรือความถี่ในการซื้อ คะแนนเหล่านี้สามารถแลกเป็นส่วนลด สินค้าฟรี หรือรางวัลอื่นๆ ได้ในภายหลัง
● เงินคืนหรือ Cash Back: ลูกค้าจะได้รับเปอร์เซ็นต์ของยอดซื้อคืนเป็นเงินสดหรือเครดิตร้านค้า ตัวอย่างเช่น ร้านใน Shopee อาจเสนอเงินคืน 5% สำหรับการซื้อทั้งหมดที่ดำเนินการในช่วงระยะเวลาโปรโมชันที่กำหนด
● กิจกรรมพิเศษและการเข้าถึงชุมชนบนโลกออนไลน์: ลูกค้าจะได้รับสิทธิ์เข้าถึงกิจกรรมพิเศษ เช่น งานสัมนาของแบรนด์ สิทธิ์การจับฉลาก เป็นต้น
● ของขวัญสุดเซอร์ไพร์ส: การสร้างช่วงเวลาที่น่าจดจำให้กับลูกค้า แบรนด์อาจส่งของขวัญสุดพิเศษ เช่น การ์ดอวยพร บันทึกที่เขียนด้วยลายมือ หรือสิทธิพิเศษสำหรับกลุ่มแฟนคลับที่เข้าร่วมกิจกรรมตามเงื่อนไข เป็นต้น
● Gamification: สามารถรวมเอาองค์ประกอบเกมไว้ในโปรแกรมสะสมคะแนนเพื่อดึงดูดลูกค้าและสร้างองค์ประกอบแห่งความสนุกสนาน เมื่อทำภารกิจสำเร็จ ลูกค้าจะได้รับรางวัลหรือปลดล็อคสิทธิประโยชน์สุดพิเศษ
● User-Generated Content: กระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณผ่านรูปภาพ วิดีโอ หรือบนโซเชียลมีเดียหรือเว็บไซต์ของคุณ สร้างแฮชแท็กเฉพาะเพื่อให้ลูกค้าใช้ในการโพสต์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณ จัดการแข่งขันเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นพร้อมรางวัล เพื่อแสดงถึงการสร้างประสบการณ์จากลูกค้าที่มีกับแบรนด์ของคุณ
กลยุทธ์การใช้ Data สร้าง Loyalty
Case study 1 : แบรนด์เครื่องดื่ม ระดับ Global
แบรนด์ Beverage ใช้ Loyalty Program เพื่อมอบประสบการณ์ที่สนุกไม่จำเจให้แก่ลูกค้าที่นอกเหนือไปจากฟีเจอร์การใช้ประโยชน์จากการซื้อเพียงอย่างเดียว เช่น การออกกำลังกายเพื่อสะสมคะแนน เป็นต้น
ปัญหา
● หาลูกค้าที่ซื้อผ่าน 3 Party ให้มาสมัครสมาชิกกับแบรนด์
● หาลูกค้าผ่านการบอกปากต่อปาก
● สร้างแคมเปญการตลาดเพื่อดึงดูดสมาชิกใหม่และเพิ่มการมีส่วนร่วม (Engagement)
กระบวนการ
● อัพโหลดใบเสร็จรับเงินเพื่อสะสมคะแนน และใช้ OCR (Optical Character Recognition) ตรวจสอบใบเสร็จเพื่อบันทึกคะแนน
● ฟีเจอร์ “เชิญเพื่อนเพื่อรับคะแนน” เพื่อขยายฐานผู้ใช้งาน
● โปรโมทระบบ Loyalty Program ของแบรนด์
ผลลัพธ์
● จำนวนสมาชิกเพิ่มขึ้น 30% ภายใน 1 เดือน
● จำนวนการอัปโหลดใบเสร็จเพิ่มขึ้น 58% ภายใน 1 เดือน
● อัตราการแลกของรางวัลในกิจกรรมเพิ่มขึ้น 39%
● CPA ลดลง 38%
Case study 2 : แบรนด์แว่นตา อันดับ 1 ในไทย
ร้านแว่นตาที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทย ที่ใช้ Loyalty Program ในทุกสาขามากกว่า 2,000 แห่ง พร้อมด้วยฟีเจอร์ขั้นสูง เช่น แคมเปญสำหรับลูกค้าที่มียอดการซื้อสูงสุด, การเชื่อม POS, ฟีเจอร์การจองบริการ และอื่นๆ
ปัญหา
● เพิ่ม Repurchase Rate ในสินค้าหมวดหมู่สายตาซึ่งเป็นสินค้าหมวดการซื้อ “หนึ่งครั้งใน 10 ปี”
● สร้างคูปองส่วนลดออนไลน์ (>100,000 คูปองต่อแคมเปญ) เพื่อใช้กับร้านค้า 2,000 แห่งทั่วประเทศ
● สร้างแคมเปญพิเศษ เช่น แคมเปญสำหรับกลุ่มแฟนคลับ ที่เป็นสมาชิก เพื่อรับสิทธิ์ Meet&Greet
● สิทธิพิเศษสำหรับสมาชิกจองวันวัดสายตาฟรี และโดยไม่ต้องรอคิว
กระบวนการ
● แคมเปญ Fan Meeting สำหรับกลุ่มลูกค้าแฟนคลับ ที่มียอดการซื้อสูงสุด ซึ่งช่วยกระตุ้นการใช้จ่าย 5 เท่าของแคมเปญแบบเก่า
● การเชื่อม API กับระบบ POS ภายในของแบรนด์ที่ใช้งานในสถานที่ประมาณ 2,000 แห่ง
● เปิดใช้ระบบการจองเพื่อให้สมาชิกจองวันตรวจวัดสายตา โดยไม่ต้องรอคิว
ผลลัพธ์
● ได้สมาชิกเพิ่มขึ้นทั้งหมด 3 ล้านคน
● สมาชิกทำการแลกคูปองกว่า 200,000 คูปอง
● มียอดการซื้อสินค้าเพิ่มขึ้น 5 เท่า
Case study 3 : แบรนด์วัสดุก่อสร้างขนาดใหญ่
แบรนด์วัดสุก่อสร้างขนาดใหญ่ ใช้ Loyalty Program เพื่อให้บริการลูกค้า (ผู้รับเหมา ช่างก่อสร้าง สถาปนิก) และตัวแทนฝ่ายขาย (ตัวแทนจำหน่าย พีซี) และเพิ่มการมีส่วนร่วม (Engagement)
ปัญหา
● เปลี่ยนลูกค้าจากช่องทางโมเดิร์นเทรดมาเป็นสมาชิกในระบบ
● ใช้ประโยชน์จากจุดขายออฟไลน์หน้าร้านเป็นช่องทางในการรับสมัครสมาชิก
● สร้าง Ecosystem ที่ส่งเสริมระหว่างลูกค้า ตัวแทนจำหน่าย และพีซี (ที่ปรึกษาร้านค้า) ซึ่งแต่ละฝ่ายสามารถรวบรวมคะแนนจากการซื้อและการซื้อจากอีกฝ่ายได้อย่างราบรื่น
● แบ่งประเภทสมาชิกลูกค้าในประเภทต่างๆ เช่น เจ้าของบ้าน ช่างก่อสร้าง ผู้รับเหมา วิศวกร สถาปนิก เป็นต้น
กระบวนการ
● ลูกค้าอัปโหลดใบเสร็จเพื่อสะสมคะแนนและสามารถอ้างอิงผู้ขายได้ เพื่อให้ตัวแทนฝ่ายขายสามารถรับคะแนนจากการปิดการขาย
● ระบบสมาชิกสำหรับ “ผู้ขาย” ซึ่งให้คะแนนเมื่อผู้ขายแต่ละรายช่วยกันหาสมาชิกเพิ่มและปิดการขาย
● แบ่ง “ประเภทสมาชิก” และ “ประเภทย่อยของสมาชิก” ที่สามารถส่งสิทธิพิเศษที่แตกต่างกันสำหรับสมาชิกแต่ละประเภทได้อย่างเจาะจงเฉพาะกลุ่ม เช่น การส่งโปรโมชันอุปกรณ์ก่อสร้างไปยังลูกค้าประเภทผู้รับเหมาก่อสร้าง
ผลลัพธ์
● จำนวนสมาชิกเพิ่มขึ้น 120% ภายใน 3 เดือน
● การอัปโหลดใบเสร็จของสมาชิกแต่ละคน เพิ่มขึ้น 20%
● มีการสาธิตการใช้งานระบบสมาชิกเพิ่มขึ้นกว่า 90%
● เกิดการแลกรับสิทธิพิเศษเพิ่มขึ้นกว่า 10,000 ครั้งภายใน 3 เดือนแรก
บทที่ 4: การใช้ประโยชน์จาก Customer Data Platforms (CDPs)
4.1 บทบาทของ CDPs ใน Martech Stack
CPD (Customer Data Platform) หรือแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า คือ SaaS (Software as a service) ที่จะช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น แล้วการเข้าใจลูกค้ามากขึ้นหมายความว่ายังไงหล่ะ? เราลองมาดูตัวอย่างกัน
สมมุติว่าคุณขายลิปสติกที่มีในทั้ง Shopee, Lazada, Line My Shop, หน้าร้านของคุณเอง, 7-11 และผ่าน Chat & Shop ไม่ว่าลูกค้าซื้อจะสินค้าหรือติดต่อผ่านช่องทางใด ลูกค้าจึงทำการติดต่อผ่าน Line, Facebook Page, Instagram, Live Chat หน้าเว็บไซต์, Email และ Call in หมายความว่าลูกค้าคนเดียวนี้ติดต่อเข้ามาและมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์มากกว่า 10 ช่องทาง
ปัญหาที่แบรนด์ทุกแบรนด์เจอคือ (1) ข้อมูลกระจัดกระจาย (2) คุณจะเห็นโปรไฟล์ของลูกค้าคนเดียวนี้เป็น 10 โปรไฟล์
CDP จะช่วยคุณได้ด้วยการรวบรวมข้อมูลทั้งหมด ไม่ว่าจะเกี่ยวกับการติดต่อเข้ามา การซื้อ ให้อยู่ในที่เดียวเพื่อคุณจะได้เห็น Customer 360 และนำมาต่อยอดให้ได้มาซึ่งผลลัพธ์ทางการตลาดได้ และ ด้วยการเชื่อมต่อข้อมูลจาก ทุกๆ Touchpoint ให้มาอยู่ที่เดียว ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลจาก หน้าร้าน (Offline) หรือออนไลน์ (Online) ก็จะทำให้คุณเข้าใจโปรไฟล์ลูกค้า (Persona) และกลุ่มลูกค้า (Audience) ของลูกค้าของคุณ และช่วยทำ Digital Marketing โดยส่ง Personalized Marketing ไปยังกลุ่มลูกค้าที่ต้องการได้
และหากกล่าวถึงกระบวนการทำงานของ CDP จะประกอบด้วย 3 ขั้นตอนหลักๆ คือ Collection, Persona & Segment และ Activate
ในขั้นตอนแรกเริ่มจาก Collection หรือ เก็บรวบรวมข้อมูล ไม่ว่าจะเป็น First Party Data, Second Party Data และ Third Party Data ให้มารวมไว้ในที่เดียว เพื่อสร้างมุมมองเดียว (Single Customer View) เช่น การเชื่อมข้อมูลที่ลูกค้าติดต่อมาจาก Facebook, Tiktok หรือ Email ให้มาแสดงผลช่องทางทั้งหมดที่ลูกค้า คนๆหนึ่งเคยติดต่อมา
ในขั้นตอนที่สอง คือ Persona & Segment ที่จะช่วยให้นักการตลาดเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น ด้วยหน้า Customer 360 และหน้ารวม Dashboard รายงานผลแคมเปญต่างๆ เช่น เมื่อลูกค้าทำการส่งฟอร์มสนใจสินค้าเข้ามา นักการตลาดก็สามารถตรวจเช็คย้อนกลับได้ว่าลูกค้านั้น มีประวัติการสั่งซื้อ หรือ คลิก Ads ไหนมาก่อนบ้าง และช่วยสรุปได้ว่า Ads ที่รันอยู่มีประสิทธิภาพขนาดไหน ได้กลุ่มลูกค้าประเภทไหนกลับมาบ้าง
และในขั้นตอนสุดท้าย คือ Activate Data คือ การนำข้อมูลบน CDP Platform ที่ได้มาไปทำ Marketing Automation, การตลาดเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) , Retargeting และ Lookalike เป็นต้น เช่น มีลูกค้าที่เคยซื้อนาฬิกาของแบรนด์คุณทุกรุ่นที่แบรนด์คุณปล่อยออกมาทุกครั้ง แต่ไม่ได้กลับมาซื้อนาฬิกาของแบรนด์อีกเลยใน 6 ที่เดือนมา คุณก็สามารถส่ง Special coupon ให้ลูกค้าคนนั้นผ่าน Line ได้ทันที
สรุปแบรนด์สามารถสร้าง Customer Journey ที่สมบูรณ์แบบให้ลูกค้าได้ ดังนี้
● รวบรวมข้อมูลลูกค้าได้ทุกช่องทาง ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อมาผ่านช่องทางไหน ก็สามารถรวบรวมได้อย่างไม่มีจำกัด และไม่ตกหล่น
● แสดงรายละเอียดของลูกค้ารายบุคคล (Persona) และแบ่งกลุ่ม Audience (Segment) ได้ทุกรูปแบบเพื่อให้นักการตลาดสามารถนำไปใช้ได้ทันที
● นำข้อมูลจากการทำ Persona & Audience Segmentation ไปทำการทำตลาดเพื่อเพิ่ม Conversion และการซื้อซ้ำ
4.2 บทบาทของโปรแกรม Loyalty ภายใน Martech Stack
ใน Martech Stack โปรแกรม Loyalty มีบทบาทสำคัญในการรักษาฐานลูกค้า และเพิ่ม Customer Lifetime Value (CLV) เป็นโซลูชัน ที่มีฟีเจอร์หลักๆ ดังนี้:
● Multichannel Loyalty Management: ติดตาม และจัดการคะแนนสะสม และการมอบรางวัล ของลูกค้า ทุกช่องทางการติดต่อ ไม่ว่าจะเป็นบนเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือหน้าร้านค้า
● Segmented Reward Structures: ช่วยให้สามารถออกแบบ Reward Programs ได้ตามต้องการ เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าต่างๆ ได้อย่างเหมาะสม ทำให้ Reward Programs มีความน่าสนใจและตรงกับความต้องการลูกค้ามากขึ้น.
● Advanced Analytics and Reporting: วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของโปรแกรม พฤติกรรมของสมาชิก และรูปแบบการแลกคะแนน เพื่อช่วยปรับแต่ง และเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ Loyalty Program
มากกว่าแค่สะสมคะแนน แต่มุ่งสร้างความภักดี (More Than Just Points: Building Loyalty)
โปรแกรม Loyalty ยุคใหม่ ไม่ได้หยุดอยู่แค่การสะสมคะแนนจากการซื้อสินค้าเท่านั้น การสร้าง Customer Loyalty ที่ไม่ใช่แค่เรื่องธุรกรรม เช่น การดึงดูดลูกค้าด้วย Gamification การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย และการนำเสนอคอนเทนต์แบบ Personalization ก็มีความสำคัญมากขึ้น กลยุทธ์เหล่านี้ช่วยสร้างความผูกพัน ทั้งในเชิงอารมณ์กับลูกค้า ทำให้ Customer Loyalty จากประสบการณ์โดยรวมกับแบรนด์ และความพึงพอใจของลูกค้า มีมากกว่าแค่การสะสมแต้ม
สร้างสรรค์แคมเปญยืดหยุ่น ด้วย Loyalty Provider แบบ API-first (Building Flexible Campaigns with an API-first Loyalty Provider)
Loyalty Provider แบบ API-first ช่วยให้ธุรกิจสามารถเชื่อมต่อ และซิงค์ข้อมูลโปรแกรม Loyalty กับระบบอื่นๆ ใน Martech Stack ได้อย่างราบรื่น ความยืดหยุ่นนี้ มีบทบาทสำคัญในการสร้างสรรค์แคมเปญ Loyalty แบบ Dynamic ที่สามารถปรับเปลี่ยนตามสภาวะตลาด และความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว:
● Real-time Data Synchronization: ข้อมูลการ Engage ของลูกค้าทั้งหมด จะถูกอัปเดตไปยังระบบ Loyalty แบบ Real-time ซึ่งมีความสำคัญต่อการรักษาข้อมูลโปรไฟล์ลูกค้า และยอดคะแนนสะสม ให้ถูกต้องและแม่นยำอยู่เสมอ
● Customizable Reward Mechanisms : นักการตลาดสามารถพัฒนา และปรับใช้แคมเปญ Loyalty ที่หลากหลายได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งอาจจะรวมถึงระบบ Tiered Rewards และสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิกเท่านั้น เพื่อตอบสนองต่อกลยุทธ์ของคู่แข่ง หรือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างทันที
ข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ของโปรแกรม Loyalty แบบยืดหยุ่น (The Strategic Advantage of Flexible)
การเชื่อมต่อโปรแกรม Loyalty ที่ซับซ้อน เข้ากับ Martech Stack โดยใช้ Loyalty Provider แบบ API-first มีข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์หลายประการดังนี้:
● Enhanced Customer Insights (ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มากขึ้น): การรวมโปรแกรม Loyalty กับข้อมูล Engagement ของลูกค้า ทำให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และสามารถปรับแต่งกลยุทธ์การตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
● Increased Engagement (การมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้น): โปรแกรม Loyalty แบบยืดหยุ่น ที่มอบรางวัลให้กับกิจกรรมต่างๆ ของลูกค้า สามารถกระตุ้นการ Engage ได้อย่างมาก โดยไม่เพียงแค่การซื้อสินค้า แต่ยังรวมไปถึงการมี interaction ต่างๆ กับแบรนด์อีกด้วย
● Agility in Campaign Management (ความคล่องตัวในการบริหารแคมเปญ): ความสามารถในการปรับเปลี่ยน loyalty programs และแคมเปญอย่างรวดเร็วช่วยให้ธุรกิจสามารถแข่งขันและตอบสนองต่อความต้องการได้อย่างทันที โดยปรับตัวเข้ากับเทรนด์ใหม่ๆ และสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว
โดยสรุปแล้วการนำโปรแกรม Loyalty มาเสริม Martech Stack ส่งผลต่อความสามารถของธุรกิจในการดึงดูด และรักษาฐานลูกค้า โดยการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น และมอบรางวัลตามที่ลูกค้าคาดหวังได้ บทความในหัวข้อนี้ ได้อธิบายถึงการใช้ประโยชน์จาก Enterprise Loyalty Cloud โดยเฉพาะอย่างยิ่ง แนวทางแบบ API-first ซึ่งสามารถเชื่อมกับเครื่องมือ Martech อื่นๆ ได้อย่างราบรื่น มอบความยืดหยุ่นที่จำเป็นในการสร้างแคมเปญ Loyalty ที่มีประสิทธิภาพ และตอบสนองลูกค้าได้รวดเร็ว
บทที่ 5: อนาคตของ Martech
5.1 เทคโนโลยีเกิดใหม่ (Emerging Technologies)
AI และ Machine Learning ใน Martech (AI and Machine Learning in Martech)
ปัญญาประดิษฐ์ หรือ Artificial Intelligence: AI และ Machine Learning: ML มีบทบาทสำคัญในการยกระดับความสามารถของ Martech โดยการนำกระบวนการที่ซับซ้อนให้เป็นระบบอัตโนมัติ และสร้าง Journey ของลูกค้าแบบ Personalization ได้อย่างมีประสิทธิภาพ :
● Predictive Analytics: อัลกอริทึม AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาล เพื่อคาดการณ์พฤติกรรม และความต้องการในอนาคตของลูกค้า ซึ่งช่วยให้นักการตลาดสามารถคาดการณ์ความต้องการ และปรับแต่งกลยุทธ์ได้อย่างเหมาะสม
● Chatbots และ Virtual Assistants: เครื่องมือเหล่านี้ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถ Engage กับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ โดยให้การสนับสนุน และยกระดับการบริการลูกค้า (Marketing Service) ด้วยการตอบคำถาม ช่วยเหลือในการค้นหาข้อมูล และอำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรม
● Personalization Engines: เครื่องมือ Machine Learning จะปรับแต่งกลยุทธ์ Personalization ให้ดียิ่งขึ้น โดยเรียนรู้จากทุก Engagement ของลูกค้า ซึ่งช่วยให้นักการตลาดสามารถส่งมอบคอนเทนต์ และข้อเสนอ ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนมากขึ้น
Blockchain เทรนด์ใหม่ใน Martech (The Rise of Blockchain in Martech)
เทคโนโลยี Blockchain เริ่มมีบทบาทสำคัญใน Martech โดยช่วยเสริมสร้างความโปร่งใส และความน่าเชื่อถือในระบบการตลาด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการจัดการข้อมูลลูกค้า และการโฆษณาบนดิจิทัล :
● ระบบรักษาความปลอดภัยขั้นสูง (Enhanced Data Security): Blockchain มอบระบบบันทึกข้อมูลธุรกรรมข้อมูลลูกค้า ที่ปลอดภัย และไม่สามารถแก้ไขได้ ซึ่งช่วยรับประกันว่าข้อมูลส่วนบุคคล จะได้รับการคุ้มครอง ปลอดภัยจากการรั่วไหล และการเข้าถึงโดยไม่ได้รับอนุญาต
● เครือข่ายโฆษณาแบบ Decentralized (Decentralized Ad Networks): การใช้ Blockchain ในการบริหารการแสดงโฆษณา ช่วยให้ผู้ลงโฆษณามั่นใจได้ว่าโฆษณาของตนจะถูกมองเห็นโดยลูกค้าจริงๆ ไม่ใช่โปรแกรม Bot ส่งผลให้แคมเปญโฆษณามีประสิทธิภาพมากขึ้น
5.2 เทรนด์ที่น่าจับตามอง
เครื่องมือวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ และเครื่องมือ Visualization ข้อมูลขั้นสูง (Predictive Analytics and Advanced Data Visualization Tools)
ด้วยข้อมูลที่กลายเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์การตลาด เครื่องมือวิเคราะห์และเครื่องมือ Visualization ข้อมูลขั้นสูง จึงกลายเป็นสิ่งจำเป็น เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้นักการตลาดวิเคราะห์ชุดข้อมูลที่ซับซ้อน และหาไอเดียลูกเล่นในรูปแบบต่างๆ เพื่อนำไปใช้ในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ :
● Predictive Analytics: เครื่องมืออย่าง SAS และ IBM Watson ช่วยคาดการณ์เกี่ยวกับแนวโน้มตลาด และพฤติกรรมของลูกค้า ให้นักการตลาดสามารถปรับเปลี่ยนแคมเปญ และกลยุทธ์ได้อย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ
● Data Visualization : แพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Tableau และ Microsoft Power BI แปลงข้อมูลดิบ ให้กลายเป็นรีพอร์ตกราฟิกที่ใช้งานง่าย ช่วยให้การนำเสนอข้อมูลเชิงลึก ไปยังทีมต่างๆ ทำได้ง่ายขึ้น ส่งเสริมการตัดสินใจร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ
ความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของ Privacy และ Data Security ใน Martech (The Growing Importance of Privacy and Data Security in Martech)
เมื่อกฎระเบียบที่เข้มงวดมากขึ้นเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล อย่างเช่น GDPR, CCPA โซลูชัน Martech ก็มีการพัฒนา ไม่เพียงแค่การรองรับตามกฎระเบียบเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสร้างความไว้วางใจจากผู้บริโภคด้วย:
● Privacy by Design: แนวทางนี้เป็นการเชื่อมความเป็นส่วนตัว ไว้ในการออกแบบเครื่องมือ Martech ตั้งแต่ขั้นตอนแรก เพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลส่วนบุคคล ได้รับการคุ้มครองตั้งแต่เริ่มต้น
● Consent Management Platforms: เครื่องมือเหล่านี้ ช่วยให้ธุรกิจจัดการเอกสารการยินยอม และความต้องการของผู้ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้แน่ใจว่าแนวทางการตลาดยังคงโปร่งใส และเป็นไปตามข้อบังคับเกี่ยวกับการคุ้มครองข้อมูลทั่วโลก
การตลาดยุคใหม่ ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล และเทคโนโลยี (Data and technology are driving modern marketing)
เทคโนโลยีที่กำลังพัฒนาอย่างต่อเนื่อง มีบทบาทสำคัญในการปรับโฉม และยกระดับกลยุทธ์การตลาด ความสามารถในการเก็บรวบรวม วิเคราะห์ และใช้ประโยชน์จากข้อมูล อย่างชาญฉลาด จะช่วยให้ธุรกิจ สามารถเข้าถึงลูกค้า สร้างความสัมพันธ์ และวางแผนการตลาดได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น การติดตามเทรนด์ที่กำลังเกิดขึ้น และนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาประยุกต์ใช้ จะช่วยให้นักการตลาด ก้าวไปอีกขั้น
บทที่ 6: การนำ Martech Solutions ไปใช้งาน
6.1 ความท้าทายในการใช้งาน Martech
การนำโซลูชัน Martech มาปรับใช้ อาจพบกับความท้าทาย ซึ่งส่งผลต่อประสิทธิภาพในการใช้งาน หากไม่ได้รับการแก้ไขอย่างเหมาะสม ด้านล่างนี้เป็นปัญหาที่พบบ่อย และวิธีการหลีกเลี่ยงมีดังนี้:
● Integration Complexities: หลายธุรกิจประสบปัญหาในการประสานเครื่องมือ Martech เข้ากับระบบเทคโนโลยีที่มีอยู่เดิม เพื่อลดความเสี่ยงนี้ การวางแผนอย่างรอบคอบ และการปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญด้านไอที เป็นสิ่งสำคัญ นอกจากนี้ การเลือกแพลตฟอร์มที่รองรับการเชื่อมต่อระหว่างแพลตฟอร์ม ยังช่วยลดความซับซ้อนในกระบวนการนี้อีกด้วย
● Data Silos: หากไม่มี Unified View ของ Customer Data เครื่องมือ Martech จะไม่สามารถทำงานได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ การทำลาย Data Silos โดยการนำ Customer Data Platform (CDP) มาใช้งาน จะช่วยให้เครื่องมือทั้งหมดสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกัน และเป็นข้อมูลที่อัพเดทอยู่เสมอ
● Skill Gaps: เครื่องมือ Martech มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งมักจะต้องใช้ความรู้เฉพาะทางในการใช้งาน การลงทุนในโปรแกรมฝึกอบรมสำหรับทีมการตลาดของคุณ และการจ้างผู้เชี่ยวชาญสำหรับด้านต่างๆ เช่น การวิเคราะห์ข้อมูล และกลยุทธ์ดิจิทัล สามารถช่วยให้เอาชนะช่องว่างเหล่านี้ได้
ตัวอย่างโดยละเอียดของการใช้งานที่ซับซ้อน (Detailed Walkthroughs of Complex Implementations)
สำหรับธุรกิจที่ต้องเผชิญกับการใช้งาน Martech ที่ซับซ้อน ขั้นตอนดีงนี้จะช่วยให้การนำ Martech มาใช้ราบรื่นยิ่งขึ้น:
1. การประเมินความต้องการ (Needs Assessment): เริ่มต้นด้วยการกำหนดสิ่งที่คุณต้องการจาก Martech Stack อย่างชัดเจน โดยอิงจากเป้าหมายการตลาดของคุณ
2. การเลือกผู้ขาย (Vendor Selection): เลือกผู้ให้บริการโดยพิจารณาไม่เพียงแค่เทคโนโลยีของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงชื่อเสียงด้านการบริการด้วย
3. การใช้งานแบบแบ่งระยะเวลา (Phased Implementation): ควรแบ่งโซลูชัน Martech ออกเป็น Phase แทนที่จะติดตั้งพร้อมกันทั้งหมด เพื่อบริหารความเสี่ยง และเปิดโอกาสสำหรับการปรับเปลี่ยน โดยอิงจากผลลัพธ์ใน Phase แรก
4. การประเมินอย่างต่อเนื่อง (Ongoing Evaluation): ประเมินประสิทธิภาพของเครื่องมือใหม่ เทียบกับตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPIs) ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อประเมินผลกระทบ และปรับแต่งการใช้งานตามความจำเป็น
บทที่ 7: การวัดความสำเร็จของ Martech
7.1 ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (Key Performance Indicators: KPIs)
การประเมินประสิทธิภาพของการลงทุนด้าน Martech ต้องอาศัยการติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (Key Performance Indicators: KPIs) ที่สอดคล้องกับเป้าหมายของกลยุทธ์การตลาดของคุณ ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPIs) ที่สำคัญ ที่ควรพิจารณาดังนี้:
● Conversion Rates: วัดผลเป็นเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่งานการตามที่ต้องการ (เช่น การซื้อสินค้า และการสมัครสมาชิก) ซึ่งบ่งบอกถึงประสิทธิภาพของเครื่องมือ
● Customer Acquisition Cost (CAC): คำนวณค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่ใช้ในการดึงดูดลูกค้าใหม่ ซึ่งช่วยในการประเมินประสิทธิภาพของงบประมาณการตลาดของคุณ
● Customer Lifetime Value (CLV) : ประมาณการรายได้รวมที่ธุรกิจคาดว่าจะได้รับจากบัญชีลูกค้าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับมูลค่าของกลยุทธ์การตลาดในระยะยาว
● Engagement Metrics (ข้อมูลการมีส่วนร่วม): ติดตามการมีส่วนร่วมบนแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น อัตราคลิกผ่าน (click-through rates) การดูหน้าเว็บไซต์ (page views) และการมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย (social media engagement) เพื่อวัดผล Engagement Strategies
● อัตราการรักษา (Retention Rates): สะท้อนถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงอยู่กับแบรนด์ ในช่วงเวลาที่กำหนด ซึ่งมีความสำคัญต่อการประเมินความภักดี หรือ Customer Loyalty และกลยุทธ์การรักษาฐานลูกค้า
เครื่องมือสำหรับการวัดประสิทธิภาพการตลาด (Tools for Measuring Marketing Performance)
เครื่องมือต่างๆ สามารถช่วยในการติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPIs) เหล่านี้ และวิเคราะห์ประสิทธิภาพการตลาดได้:
● แพลตฟอร์มวิเคราะห์ (Analytics Platforms): เครื่องมืออย่าง Google Analytics และ Adobe Analytics นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปริมาณการใช้งานเว็บไซต์ (website traffic) พฤติกรรมของผู้ใช้ (user behavior) และ conversion metrics
● ระบบ CRM (CRM Systems): แพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Salesforce และ HubSpot CRM สามารถติดตามยอดขาย และ customer interactions โดยเชื่อมโยงกลยุทธ์การตลาดเข้ากับรายได้โดยตรง
● เครื่องมือ Marketing Automation (Marketing Automation Tools): Marketing Automation คือระบบต่างๆ เช่น Marketo และ Eloqua ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลของ email campaigns, automated marketing workflows และ lead generation
7.2 เทคนิคการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Techniques for Continual Improvement)
เพื่อเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุนในเครื่องมือ Martech การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญ การใช้เทคนิคเหล่านี้สามารถช่วยในการปรับปรุง:
● เปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าขาประจำด้วย Loyalty Program: แพลตฟอร์ม Loyalty Program ในรูปแบบเก่านั้นเป็นเพียงแค่การที่ลูกค้าซื้อของนำยอดการซื้อ มาแปลงเป็นคะแนนแล้วหรือคูปองเพียงเท่านั้น ในปัจจุบัน Loyalty Program แบบใหม่นั้นได้ถูกพัฒนาจนกลายเป็น Rocket Loyalty Cloud ที่สามารถรักษาความสัมพันธ์ของแบรนด์และลูกค้าที่ไม่ใช่แค่ยอดการซื้อหรือยอดการขาย แต่ Loyalty Cloud ที่ครบครัน นั้นสามารถช่วยให้แบรนด์สามารถรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าทุกช่องทาง และสามารถมอบคะแนนให้ลูกค้าที่ไม่ใช่แค่ยอดการซื้อเพียงอย่างเดียว แบรนด์สามารถตอบแทนด้วยคะแนนให้ลูกค้าที่ร่วมแชร์ประสบการณ์ที่ดีของแบรนด์ได้เช่นกันหรือรองรับ Non-Transactional Action ของลูกค้าเพื่อมอบความสนุกสนาน ไม่จำเจ (Amaze) และส่งมอบประสบการณ์แบบหลากหลายมิติให้กับสมาชิกของแบรนด์
● A/B Testing (การทดสอบ A/B): การทดสอบเวอร์ชันต่างๆ ของเว็บเพจ อีเมล และโฆษณาของคุณอย่างสม่ำเสมอ สามารถช่วยปรับแต่งแนวทางของคุณ โดยอิงจากสิ่งที่ส่งผลต่อกลุ่มเป้าหมายของคุณมากที่สุด
● การแบ่งกลุ่ม และ การ Personalization (Segmentation and Personalization): การปรับปรุงความแม่นยำของแคมเปญการตลาดของคุณ โดยการแบ่งกลุ่มเป้าหมาย และการปรับแต่งข้อความ จะช่วยเพิ่มความเกี่ยวข้อง และประสิทธิภาพ
● การตัดสินใจเชิงข้อมูล (Data-Driven Decision Making): การใช้ประโยชน์จากข้อมูลจาก CDP และเครื่องมือวิเคราะห์อื่นๆ เพื่อตัดสินใจอย่างชาญฉลาด ช่วยให้มั่นใจว่ากลยุทธ์การตลาดสอดคล้องกับความต้องการ และพฤติกรรมของลูกค้า
บทส่งท้าย
สรุปหลักการ Martech
หลังจากที่เราได้ทำเข้าใจประเภทของ Martech (เทคโนโลยีทางการตลาด) การสร้าง Martech Stack และประโยชน์ของเครื่องมือการตลาดแต่ละชนิดไปแล้ว ในสรุปส่งท้ายนี้ Technology For Marketing จะช่วยสั้นๆได้ให้ผู้อ่านทุกท่านได้รู้ว่า เครื่องมือทางการตลาดแต่ละประเภทนั้นมีหน้าที่และคามสำคัญที่แตกต่างกัน เสมือนหากคุณใช้ Excel เพื่อทำเอกสารนั้น ก็ย่อมทำได้แต่ จุดประสงค์ของ Excel ไม่ได้อำนวยต่อการทำเอกสารเท่า Microsoft word ดังนี้การเลือกเครื่องมือทางการตลาดที่ถูกต้อง ผู้ใช้งานควรมีจุดประสงค์การใช้งานที่ชัดเจน และสามารถกำหนดงบประมาณและ KPI ของเครื่องมือทางการตลาดได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ เพราะในปัจจุบันยังมีแบรนด์มากมายที่เลือกซื้อ Martech แต่ไม่ได้ใช้งานอย่างเต็มประสิทธิภาพ และยังขาดความเข้าใจการใช้งานของเครื่องมือจริงๆ
เครื่องมือทางตลาดแต่ละประเภทมีจุดประสงค์ในแต่ Marketing Funnel ที่แตกต่างกัน ผู้ที่ต้องการเลือกใช้ Martech ควรตระหนักถึง Marketing Funnel ใน Framework ของตนเองได้เช่นกัน และศึกษาเทคโนโลยีทางการตลาดที่สามารถช่วยตอบโจทย์ Funnel นั้นๆ เช่นหากแบรนด์มีปัญหาในการรักษาหรือ Retain ลูกค้า แพลตฟอร์ม Roket Loyalty นั้นมีหน้าที่ ช่วยคุณดึงดูดลูกค้าขาจร (3rd party customers) ให้เป็นสมาชิกที่คุณรู้จักและเข้าถึงได้ (1st party member) พร้อมฟีเจอร์และแคมเปญสนุกๆที่ช่วยให้แบรนด์ Engage กับลูกค้าได้ดีขึ้นและทำให้ลูกค้า active กับแบรนด์ตลอดเวลา และนำข้อมูลลูกค้ามาก่อเกิดผลประโยชน์สูงสุด โดยการส่ง Personalized Messages (ข้อความรายบุคคล) เพื่อกระตุ้นการซื้อซ้ำ
บทความนี้มีจุดประสงค์เพื่อช่วยให้นักการตลาดและผู้ที่กำลังศึกษา Martech หรือศึกษา Martech thailand อยู่นั้นสามารถแยกประเภทของ Martech ได้อย่างถูกต้องและแบ่งตาม Marketing Funnel ได้ เพื่อสามารถเลือกใช้เครื่องมือทางการตลาดได้อย่างเต็มประสิทธิภาพและตอบโจทย์การใช้งานจริงๆ และหากต้องการศึกษา Martech อย่างละเอียดยิ่งขึ้น พร้อมคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Martech โดยเฉพาะ สามาติดต่อเราเข้ามาได้ ทีม Rocket Loyalty ของเราพร้อมให้คำปรึกษาด้าน Martech และพร้อมคำแนะนำในการเลือกใช้เครื่องมือทางการตลาดเพื่อตอบโจทย์ธุรกิจเพื่อก้าวนำคู่แข่งอย่างก้าวกระโดด
Rocket Loyalty CRM
เพิ่มยอดขายและลูกค้าประจำด้วย Rocket Loyalty CRM บริหารและแบ่งระดับสมาชิก สร้างของรางวัล คูปองและกระตุ้นยอดขาย ประทับใจลูกค้าไม่แพ้บริษัทยักษ์ใหญ่
