การทำการตลาด สิ่งที่สำคัญในการทำอย่างหนึ่งคือการเข้าใจว่าลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายนั้นเป็นอย่างไร เพื่อให้เข้าใจบุคลิกของผู้ซื้อหรือกลุ่มเป้าหมายได้ถูกต้อง สิ่งนี้จะทำให้นักการตลาดสามารถเข้าใจได้ว่าเป้าหมายของผู้บริโภคที่มีความต้องการในสินค้าหรือบริการนี้คือใคร สามารถสร้างแรงขับเคลื่อนในการซื้อได้อย่างไรบ้าง นอกจากนี้ยังต้องการทราบถึงพฤติกรรมหรือความคิด ข้อมูลเหล่านี้ได้มาจากข้อมูลของลูกค้าในอดีตที่นำมรวมกันเพื่อสร้างข้อมูลเป้าหมายที่ต้องการจะสื่อสารออกมา เรียกว่า Customer Persona
ยาวไปไม่อ่าน คลิกเลย
Persona (เพอโซน่า) คืออะไร
Persona คืออะไร? เพอโซน่า คือ วิธีการสร้างบุคลิกลักษณะของกลุ่มเป้าหมายเพื่อเป็นตัวแทนของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ ที่ได้จากข้อมูลการวิจับการตลาดและการเก็บข้อมูล Persona เป็นสิ่งที่มีความสำคัญอย่างมากในการทำกลยุทธ์ทางการตลาด เพราะทำให้แบรนด์หรือธุรกิจสามารถเห็นภาพที่ชัดเจน ทำให้ข้อมูลที่ต้องการสื่อสารนั้นตรงจุด ถูกเวลา และถูกเป้าหมาย
วัตถุประสงค์ของ Persona คืออะไร ใช้ทำอะไร
เหตุผลในการสร้างผู้ใช้จำลอง ได้แก่
- เพื่อให้เข้าใจถึงความต้องการและความสนใจของลูกค้า
ทำให้มองเห็นภาพของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย สามารถจินตนาการได้ถึงความต้องการของลูกค้า รวมไปถึงสิ่งที่ลูกค้าสนใจ - เพื่อให้ได้ลูกค้าที่มีคุณภาพ
การทำ Persona ทำให้มีโอกาสที่จะได้ตอบสนองกับลูกค้าที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ - เพื่อให้สามารถสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์
สามารถวางแผนในการผลิตสินค้าหรือบริการที่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างแท้จริง - เพื่อให้ทราบว่าลูกค้าใช้เวลาไปกับสิ่งใด
เข้าใจว่าลูกค้าใช้เวลาออนไลน์ที่ใดและใช้สื่อประเภทไหน ช่วยให้สามารถกำหนดเนื้อหาได้ดีมากยิ่งขึ้นเพื่อสื่อสารได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า
องค์ประกอบของ Persona
องค์ประกอบของ Persona ประกอบไปด้วย
- ข้อมูลทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับตัวบุคคล เช่น ชื่อ นามสกุล เพศ อายุ ที่อยู่ ระดับการศึกษา รายได้ อาชีพ ที่มีรายละเอียดของข้อมูล
- ปัญหา เพื่อเข้าใจถึงปัญหาหลักๆที่กลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าพบเจอในชีวิต และสินค้าหรือบริการสามารถแก้ไขได้อย่างไร
- กิจวัตรในทุกๆวัน การดำเนินชีวิตในแต่ละวันนั้นเป็นไปอย่างไรบ้าง พบเจอใครบ้าง สื่อสารอะไรบ้าง และต้องตัดสินใจในเรื่องใดบ้าง
- เป้าหมายในการดำเนินชีวิต มีเป้าหมายในการดำเนินชีวิตอย่างไรหรือยึดถือสิ่งใดบ้าง ส่วนที่มีผลในการซื้อ
- ช่องทางการรับข้อมูล ช่องทางในการรับข่าวสารข้อมูล การค้นหาระหว่างตัดสินใจเลือกซื้อ
- ประเภทของเนื้อหาที่เสพ เนื้อหาแบบใดที่สามารถเข้าถึงได้มากกว่า จะเป็นข้อมูลความรู้ ความบันเทิง ตลก คำคม หรือเรื่องราวเสริมสร้างแรงบันดาลใจ
- ปัจจัยในการเลือกแบรนด์ ปัจจัยสำคัญใดที่ทำให้เลือกแบรนด์ในการซื้อสินค้า เรียงจากมากไปหาน้อย
- การปฏิเสธ มีข้อใดบ้างที่เป็นสาเหตุที่ทำให้พวกเขาปฏิเสธการซื้อสินค้าจากแบรนด์ของท่าน ลิสต์เป็นรายการที่พบเจอบ่อยที่สุดพร้อมสาเหตุ
Persona ที่ดี ต้องมีลักษณะอย่างไร
Persona ที่ดีควรมีลักษณะตามนี้
- อยู่กับความเป็นจริง : Persona จะต้องสะท้อนถึงความเป็นจริงของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย ต้องมีการตรวจสอบข้อเท็จจริงโดยไม่มองข้ามรายละเอียดใดๆไป
- เข้าใจลูกค้า : หลายสิ่งที่มักถูกมองข้ามคือ Persona ที่ดีจะช่วยให้เกิดความเข้าใจในลูกค้า ต้องมีการอธิบายถึงรายละเอียดของลูกค้าอย่างละเอียดมากที่สุด ต้องสะท้อนให้เห็นถึงสิ่งเล็กเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายที่ต้องการ
- การจัดกลุ่มย่อยของลูกค้า : Persona ต้องมีการอธิบายถึงกลุ่มที่แยกย่อย ไม่ใช่เหมารวมทั้งหมด ให้แบ่งกลุ่มเป้าหมายออกเป็นกลุ่ม และแยกย่อยลงไปอีก เพราะแต่ละกลุ่มย่อมมีความแตกต่าง หากยิ่งแยกได้ละเอียดก็จะยิ่งเป็นผลดี
- ยึดกับปัจจุบัน ไม่ใช่สิ่งที่น่าจะเป็น : Persona ต้องสะท้อนถึงสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าเป็นอยู่ ไม่ใช่สิ่งที่คาดว่าลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายนั้นจะเป็นหรือคาดว่าจะเป็นในอนาคต
- เชื่อมั่นใน Persona : หากทำเพอโซน่าออกมาแล้วแต่ไม่ได้ใช้ หรือไม่เชื่อในความแม่นยำถูกต้องก็จะสูญเปล่า ควรที่จะลองใช้กับการทำการตลาดก่อนที่จะตัดสินใจว่าดีหรือไม่ดี
Persona มีกี่ประเภท อะไรบ้าง
Persona สามารถแบ่งได้หลากหลายประเภท โดยในวันนี้จะอธิบายถึง Persona หลักๆ 3 ประเภท ดังนี้
1. Buyer Persona
คือการใช้ข้อมูลการวิจัยทางการตลาดและการเก็บข้อมูลพฤติกรรม เพื่อให้สามารถนำมากำหนดบุคลิก และสามารถนำมาวิเคราะห์อธิบายลักษณะของลูกค้าให้กลายเป็นเหมือนบุคคลที่มีตัวตนจริงๆ ด้วยการทำความเข้าใจลูกค้าด้วยข้อมูลเชิงคุณภาพ
2. Brand Persona
คือ การสร้างบุคลิกให้กับแบรนด์ ด้วยการใช้ทัศนคติ วิสันทัศน์ รวมไปถึงคุณค่าของสินค้าหรือบริการที่ต้องการจะสื่อสารหรือนำเสนอออกไป นำมาวิเคราะห์รวมกันเพื่อให้เป็นบุคลิกภาพของแบรนด์ที่ชัดเจนและโดดเด่น นอกจากนี้ยังช่วยให้สามารถเชื่อมต่อและเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีบุคลิกภาพที่ไปในทิศทางเดียวกันหรือใกล้เคียงกัน
3. Customer Persona
เป็นตัวแทนของกลุ่มลูกค้า ทำให้สามารถรู้ได้ถึงพื้นเพของลูกค้าว่าเป็นอย่างไร ส่งผลให้การสื่อสารไปยังกลุ่มเป้าหมายมีความสอดคล้องกับ Customer Persona กล่าวคือ เป็นการสร้างตัวแทนกลุ่มลูกค้าในอุดมคติ เพื่อให้รู้ถึงนิสัยใจคอของลูกค้า รวมไปถึงทราบพฤติกรรมของลูกค้าอีกด้วย
เราสามารถนำ Persona ไปใช้ประโยชน์ได้อย่างไร
Persona สามารถนำมาใช้ประโยชน์เพื่อประยุกต์ใช้กับการตลาด เพราะจะช่วยให้สามารถวางแผนกลยุทธ์ในการทำการตลาดได้ง่ายดายมากยิ่งขึ้นในหลากหลายมุม ไม่ว่าจะเป็น อาชีพ รายได้ อายุ ความคิด ความกังวล พฤติกรรมของลูกค้า เรียกว่าเป็นการนำข้อมูลเชิงลึกมาประมวลเป็นกลยุทธ์ที่ทำได้ง่ายมากยิ่งขึ้น
นอกจากกลยุทธ์ทางการตลาดแบบนี้ Rocket ยังมีเทคนิคแบบอื่นในการทำการตลาดออนไลน์ หรือ ยิงแอดโฆษณา สามารถเข้าไปดูเพิ่มเติมได้ที่ รับทำการตลาดออนไลน์ และ รับยิงแอด
การสร้าง Persona มีขั้นตอนอย่างไร
1. Brainstorm
รวมหัวกันกับทีมงานที่มีบทบาทหน้าที่หรือคนที่มีตำแหน่งในการพบปะกับลูกค้ามากที่สุดเช่น เซลล์ นักการตลาด ฝ่ายบริการลูกค้า เพื่อให้ทราบว่าลูกค้าเป็นใคร ลักษณะเป็นอย่างไร กลุ่มไหน และทราบถึงรายละเอียดเชิงลึก อย่างเหตุผลในการซื้อ เหตุผลที่เลือกแบรนด์อื่นหรือปฏิเสธสินค้าหรือบริการของแบรนด์เรา ได้พบเจอแบรนด์ผ่านทางช่องทางใด สนใจหรือชื่นชอบเนื้อหาแบบไหน มักจะมีคำถามอะไรบ้าง เป็นต้น
2. รวมข้อมูลจากสื่อต่างๆ
ช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ มักจะมีการเก็บข้อมูลแบบ Insight หรือ ข้อมูลเชิงลึกของผู้ที่ใช้งานหรือเข้าชมอยู่ ไม่ว่าจะรูปแบบประชากร การเข้าชม การคลิกต่างๆ การสอบถามข้อมูล ทำให้แบรนด์สามารถรวบรวมข้อมูลทางสถิติต่างๆที่ต้องการและเกี่ยวข้อง เพื่อนำมาวิเคราะห์ร่วมกับข้อมูลที่ได้มาจากการรวมหัวรวมทีมกัน
ทั้งนี้ Rocket ก็มีเทคโนโลยีทางการตลาด (MarTech) ที่ช่วยเก็บข้อมูลของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น ระบบสมาชิก ระบบสะสมแต้ม หรือ โปรแกรม POS ที่สามารถใช้ร่วมกันได้ หากสนใจศึกษา ทำความเข้าใจเพิ่มเติม สามารถคลิกได้เลย
3. สัมภาษณ์หรือสอบถามข้อมูลจากลูกค้า
หากข้อมูลที่ได้มานั้นยังไม่เพียงพอ ท่านก็สามารถเชิญลูกค้าที่เคยได้อุดหนุน และตรงกับเพอโซน่าที่คาดไว้มาสัมภาษณ์ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่แน่นและลึกมากกว่าเดิม และยังสามารถทำการตลาดต่อยอดได้จากกลุ่มลูกค้าเหล่านี้ได้อีกด้วย
4. สร้าง Persona
เมื่อได้ข้อมูลที่มากพอ ก็สามารถสร้าง Persona ได้ตามกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าได้แล้ว โดยควรใส่รูปภาพเพื่อแทนกลุ่มเป้าหมายที่ตรงกับลักษณะของข้อมูลที่ได้มาเพื่อให้เห็นภาพชัดเจน โดยอาจจะเป็นลูกค้าตัวจริงของแบรนด์ก็ได้ โดยสามารถแบ่งกลุ่มย่อยของ Persona ได้อย่างหลากหลาย เพื่อให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายที่ย่อยลงไปได้มากขึ้น โดยอาจทำขึ้นมา 3-4 Persona
ตัวอย่างของ Persona
Persona ควรมีองค์ประกอบตามในรูปนี้
สรุป
Persona นั้นมีประโยชน์เป็นอย่างมากในการทำให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้สามารถนำไปวิเคราะห์เพื่อกำหนดกลยุทธ์ในการทำการตลาด ด้วยข้อมูลที่มีอยู่ของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายที่มีอยู่ก่อน แล้วนำมารวมกัน ทั้งข้อมูลส่วนบุคคลทั่วไป ไปจนถึงข้อมูลเชิงลึกในด้านของความสนใจ และพฤติกรรมของลูกค้า
นอกจากนี้ Persona ยังมีประโยชน์ในการประยุกต์ใช้กับ ระบบ CRM ได้ และในทางกลับกันเราก็ยังสามารถนำข้อมูลของลูกค้าจาก CRM มาทำให้ Persona ของเราเป็น Data-driven Persona ได้อีกด้วย
หากใครสนใจการทำการตลาดออนไลน์ หรือต้องการลองทำการตลาดออนไลน์ด้วยการใช้ Persona สามารถติดต่อ Rocket ได้เลย
Rocket Loyalty CRM
เพิ่มยอดขายและลูกค้าประจำด้วย Rocket Loyalty CRM บริหารและแบ่งระดับสมาชิก สร้างของรางวัล คูปองและกระตุ้นยอดขาย ประทับใจลูกค้าไม่แพ้บริษัทยักษ์ใหญ่
