ในยุคปัจจุบันที่โลกออนไลน์เข้ามามีส่วนสำคัญในการทำการตลาดหรือการค้าขายสินค้าหรือบริการ แต่การที่จะรักษาลูกค้า รักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้านั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ดังนั้นการใช้เครื่องมือทางการตลาดที่จะมาช่วยในเรื่องนี้ก็จะตอบโจทย์ร้านค้าหรือแบรนด์ได้อย่างดี เครื่องมือทางการตลาดชนิดนี้ถูกเรียกว่า CRM Software
CRM Software คืออะไร (What is CRM Software?)
CRM Software คือ ซอฟต์แวร์หรือโปรแกรมที่สร้างขึ้นเพื่ช่วยให้สามารถติดตาม ตรวจสอบ ทั้งยังช่วยรักษาความสัมพันธ์อัรดีกับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย ทั้งนี้เพื่อเพิ่มยอดขายและรักษาผลกำไรให้ได้ในระยะยาว ไม่เพียงแค่นั้น ยังสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายเพื่อเป็นข้อมูลในการนำมาวิเคราะห์เพื่อช่วยในการตัดสินใจทางธุรกิจให้ดีมากยิ่งขึ้น เพราะลูกค้าส่วนมากชอบในการที่แบรนด์มีความเข้าใจถึงความต้องการและสามารถตอบสนองความต้องการของตนได้ เรียกได้ว่า CRM Software เป็นตัวเลือกที่เหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจหรือแบรนด์ในปัจจุบันรวมไปถึงอนาคตที่ต้องมีการปรับเปลี่ยนแผนการทางการตลาดอยู่ตลอดเพื่อให้ต่อสู้กับคู่แข่งได้ในตลาดที่แข่งขันกันดุเดือด
รู้จัก CRM Software มีความสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจ
การออกแบบ CRM Software นั้นจุดประสงค์เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถบรรลุเป้าหมายในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ส่วนมากนั้นมีโปรแกรมมักจะมีความยืดหยุ่น สามารถปรับสิ่งต่างๆได้เพื่อให้ให้เหมาะสมกับธุรกิจที่หลากหลาย ทั้งยังต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลทั่วไปของลูกค้าได้อีกด้วย เพื่อช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลแบบย้อนหลัง เพื่อส่องโอกาสทางธุรกิจด้วยการวิเคราะห์คาดการณ์
ประเภทของ CRM Software
ประเภทของ CRM Software มีดังนี้
- On-premises CRM คือ ระบบ CRM ที่ถูกติดตั้งไว้บนเครือข่ายขององค์กร โดยองค์กรจะลงทุนในการซื้อเซิร์ฟเวอร์และฮาร์ดแวร์ ด้วยการชำระค่าใช้จ่ายล่วงหน้าแทนการชำระแบบรายปี นอกจากนี้ยังมีกระบวนการติดตั้งที่ยาวนานเพื่อรวบรวมข้อมูลของบริษัท หากบริษัทใดต้องการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลมากกว่าประเภทอื่น CRM ประเเภทนี้ก็จะตอบโจทย์เพราะสามารถบริหาร ควบคุม รักษาความปลอดภัย และบำรุงรักษาฐานข้อมูลเองได้
- Cloud-based CRM หรือ SaaS (Software as a Service) หรือ On Demand CRM คือ CRM บนระบบคลาวด์ ที่เก็บข้อมูลแบบออนไลน์ ซึ่งทำให้พนักงานทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ทุกที่ทุกเวลาผ่านระบบออนไลน์ CRM ประเภทนี้ใช้งานได้ง่ายดาย ติดตั้งง่าย ปรับใช้ได้รวดเร็ว มีความยืดหยุ่นสูง
- Open-source CRM คือ ระบบที่ให้ Source Code แก่คนทั่วไปสามารถนำไปปรับแต่งได้เอง ทำให้สามารถเพิ่มและปรับแต่งการเชื่อมโยงข้อมูลบนช่องทาง Social Media Platform เพื่อพัฒนาระบบ CRM ได้เอง
ฟีเจอร์หลัก ๆ ของ CRM Software มีอะไรบ้าง
1. สร้างของรางวัลเพื่อกระตุ้นการสะสมแต้ม
การสะสมแต้มทำได้โดยคำนวณจากยอดการใช้จ่ายของลูกค้า หรือจำนวนครั้งในการใช้บริการของลูกค้า ซึ่งกฎเกณฑ์ในการสะสมแต้มและแลกของรางวัลนั้น ขึ้นอยู่กับตัวร้านค้าหรือแบรนด์ โดยสามารถตั้งค่าหรือปรับประยุกต์ให้ตรงกับแคมเปญหรือกลยุทธ์การตลาดที่วิเคราะห์ออกมาด้วยข้อมูลที่มี
2. การแบ่งกลุ่มสมาชิก
การแบ่งระดับของสมาชิกนั้น จะแบ่งลูกค้าของคุณออกเป็นกลุ่มต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าในแต่ละระดับได้รับสิทธิประโยชน์และสิทธิพิเศษที่แตกต่างกัน ทั้งนี้หากลูกค้าอยู่ในกลุ่มที่ระดับสูงก็จะได้รับสิทธิพิเศษต่างๆที่มากกว่าระดับที่ต่ำกว่านั่นเอง
3. การใช้คูปองเพื่อสนับสนุนการตลาด
การใช้คูปอง คือ การส่งเสริมการขายในรูปแบบหนึ่ง ถือเป็นหนึ่งเครื่องมือและกลยุทธ์การตลาดที่มีมานาน คูปอง หรือ บัตรสมนาคุณ หรือ บัตรกำนัน แล้วแต่จะสะดวกเรียก มีความสำคัญในการส่งเสริมการขาย และกระตุ้นให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ นอกจากนี้ยังใช้เพื่อโน้มน้าวดึงดูดเหล่าลูกค้าใหม่ได้เช่นกัน จึงเหมาะสมมากๆกับการสนับสนุนกลยุทธ์การตลาดในหลาย ๆ รูปแบบ
4. มอบสิทธิพิเศษ สำหรับกลุ่มสมาชิก
ทั้งการมอบสิทธิพิเศษต่างๆในโอกาสต่างๆ ทั้งวันเกิด วันปีใหม่ หรือแคมเปญพิเศษต่างๆ ให้กับเหล่าสมาชิกโดยเฉพาะ ไม่ว่าจะเป็นของขวัญ คูปองส่วนลด สินค้าทดลองใช้ เป็นต้น เพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่าเป็นคนพิเศษ และมีสัมพันธ์อันดีกับร้านค้าหรือแบรนด์ของคุณ นอกจากนี้ยังเป็นการกระตุ้นให้มีการกลับมาซื้อซ้ำอยู่เป็นระยะ เพราะโอกาสพิเศษนั้น ก็มีกระจายไปในตลอดช่วงปี
CRM Software มีประโยชน์อย่างไร
CRM Software มีประโยชน์ดังนี้
- เปิดใจลูกค้าใหม่ มัดใจลูกค้าเก่า แน่นอนว่าการใช้งาน Loyalty Program ก็จะมีฟีเจอร์ทางการตลาดต่างๆให้คุณได้ใช้งาน ไม่ว่าจะเพื่อดึงลูกค้ารายใหม่ๆ เช่น การแจกคะแนนสะสมพิเศษเริ่มต้นสำหรับผู้ลงทะเบียนใหม่ หรือ การใช้คูปองส่วนลดในการซื้อหรือใช้บริการของคุณเป็นครั้งแรก โดยลูกค้าสามารถเข้าไปแลกคูปองได้หลังจากการลงทะเบียน ที่สำคัญคือการเก็บลูกค้าเก่าให้คงอยู่ต่อไป เช่น การสร้างดีลพิเศษสำหรับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการสะสมแต้มเพื่อแลกของรางวัล สะสมยอดซื้อเพื่อเลื่อนระดับสมาชิกให้สูงขึ้น หรือส่วนลดพิเศษในวันเกิด เป็นต้น สิ่งเหล่านี้ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าซ้ำๆอย่างสม่ำเสมอ
- ทำการตลาด วางแผนกลยุทธ์ได้ตรงตามความต้องการ เมื่อคุณมีกลุ่มลูกค้าที่ถูกจัดแบ่งด้วยข้อมูลในการลงทะเบียนแล้ว จึงทำให้คุณสามารถทำการตลาดและสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างตรงใจ เมื่อมีความสัมพันธ์อันดีและความไว้วางใจจากลูกค้าต่อแบรนด์ของคุณ ส่งผลให้ลูกค้ามีมุมมองที่ดีต่อแบรนด์ของคุณ จนกลายมาเป็น Brand Loyalty ที่พร้อมจะสนับสนุน, ปกป้อง และให้อภัยแบรนด์ของคุณ มีการบอกต่อหรือแนะนำให้ผู้อื่นมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ที่สำคัญคือไม่ปันใจไปอุดหนุนแบรนด์อื่น ๆ
- ทำให้สามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้า เช่น เพศ อายุ วันเกิด ข้อมูลการติดต่อ รวมไปถึงพฤติกรรมการซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งจะทำให้คุณจัดกลุ่มของลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและง่ายดาย ส่งผลให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อนำไปต่อยอดทางการตลาด เพื่อสร้างแคมเปญหรือโปรโมชั่นให้เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่ม เช่น ส่วนลดในวันเกิด หรือนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะกับเพศหรือช่วงอายุของลูกค้า เป็นต้น
การเลือก CRM Software ควรพิจารณาอะไรบ้าง
การเลือก CRM Software ควรพิจารณาตามข้อต่อไปนี้
- การใช้งาน เพราะโดยปกติแล้วนั้นการใช้ CRM ควรจะมีอินเตอร์เฟซที่สวยงามสะอาดตา มอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีเยี่ยม และสามารถเรียนรู้ได้อย่างง่ายดาย
- การปรับแต่ง แน่นอนว่าในแต่ละธุรกิจก็มีความต้องการที่แตกต่างกัน ดังนั้น CRM ที่เหมาะสมก็ต้องมีการปรับแต่งได้อย่างง่ายดายและยืดหยุ่น เพื่อตอบสนองความต้องการของธุรกิจประเภทนั้นๆ
- สามารถปรับขยายได้ เพราะธุรกิจย่อมมีความเติบโตขึ้นเรื่อยๆ และเป้าหมายก็ย่อมเปลี่ยนไปเช่นกัน ดังนั้น CRM ต้องสามารถเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจหรือแบรนด์ได้
- การเคลื่อนที่ ในยุคปัจจุบันที่ผู้คนใช้งานอินเทอร์เน็ตผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่เช่นสมาร์ทโฟนมากกว่าคอมพิวเตอร์ ดังนั้นการที่สามารถเปิดระบบ CRM ได้จากทุกอุปกรณ์จึงเป็นเรื่องสำคัญ
- ความปลอดภัย ข้อมูลของลูกค้านั้นควรถูกเก็บไว้อย่างปลอดภัย ดังนั้นความปลอดภัยจึงเป็นประเด็นสำคัญในการดำเนินธุรกิจต่อไปแบบไม่ต้องมาคอยกังวลถึงความปลอดภัย
- การโอนย้าย สามารถนำข้อมูลจากระบบ CRM ไปใช้งานต่อในระบบอื่นๆ หรืออุปกรณ์อื่นๆได้ตลอดเวลาอย่างรวดเร็วและง่ายดายถือเป็นปัจจัยสำคัยที่ต้องพิจารณา
แนะนำตัวอย่าง 6 ระบบ CRM Software
1. ระบบ CRM Rocket ระบบบริหารจัดการลูกค้า สำหรับแบรนด์ B2C
ไม่ใช่แค่ระบบสะสมแต้มธรรมดาทั่วไป แต่เป็น Loyalty Program สุดทันสมัย ที่มีฟีเจอร์มากมาย ให้คุณออกแบบสร้างของรางวัลสุดโดน คูปองที่ตรงใจ หรือแบ่งระดับของสมาชิกได้อย่างไม่จำกัด
ไม่ว่าคุณจะอยู่ที่ไหนหรือเวลาใด ก็สามารถเข้าถึง Loyalty Program ผ่านอุปกรณ์ของคุณได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะผ่านโทรศัพท์มือถือ แท็บเล็ต หรือคอมพิวเตอร์โน๊ตบุ๊ค
ช่วยให้ลูกค้าของคุณเข้าถึง Loyalty Program ได้อย่างง่ายดาย ผ่านทางแพลตฟอร์มโซเชียลต่างๆ ด้วยลิ้งค์และ QR Code เพื่อให้ง่ายต่อลูกค้าในการลงทะเบียน
อุ่นใจด้วยทีมงานที่คอยช่วยเหลือ และแนะนำการใช้งาน ตั้งแต่เริ่มไปจนตลอดอายุการใช้งานโปรแกรม แบบไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
หากคุณสนใจระบบ CRM ที่ครบครันและทันสมัยที่สุดแบบนี้อย่ารอช้า คลิกเลย บริการรับทำ CRM นอกจากนี้ยังมีบริการอื่น ๆ เช่น ระบบสมาชิก ระบบสะสมแต้ม โปรแกรม POS อีกด้วย
2. Zoho CRM
ระบบ CRM ที่มาพร้อมกับคุณลักษณะตั้งแต่ความสามารถหลายช่องทางไปจนถึงการจัดการและระบบอัตโนมัติสำหรับไปป์ไลน์ นำเข้าลีดและดูแล
3. HubSpot CRM
HubSpot CRM เป็นหนึ่งเครื่องมือทางการตลาด ช่วยการบริหารจัดการความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้แบรนด์สามารถจัดการกระบวนการได้เป็นระบบ จัดการด้านการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า เป็นการสร้างฐานลูกค้าให้มั่นคง เพื่อสามารถดำเนินการนำเสนอสินค้าต่อไป
4. Freshsales CRM
Freshsales ช่วยให้ธุรกิจสร้างความพอใจแก่ลูกค้าและพนักงานได้อย่างรวดเร็วและง่ายขึ้น ดำเนินงานในแนวทางด้วยแนวปฏิบัติใหม่ๆ ในการสร้างและนำเสนอซอฟต์แวร์ CRM
5. Zendesk Sell
เป็นระบบ CRM เน้นการขายแบบผสาน ระบบช่วยส่งเสริมทีมของคุณให้ทำงานได้ดียิ่งขึ้น เข้าใจลูกค้ามากขึ้น และตัดสินใจได้โดยอาศัยข้อมูลที่เก็บไว้
6. Sales Creatio
ระบบ CRM ที่ช่วยปรับการตลาด ฝ่ายขายและบริการผ่าน CRM แพลตฟอร์ม แบบเดียว และจัดการการเดินทางของลูกค้าแบบสมบูรณ์ จากการนำไปสู่การสั่งซื้อและการบำรุงรักษาบัญชีอย่างต่อเนื่อง
สรุป
หวังเป็นอย่างยิ่งว่าท่านจะได้รับประโยชน์จากบทความระบบ CRM Software ใช้ให้เกิดประโยชน์มากที่สุด การเลือกระบบ CRM จะต้องคำนึงถึงฟีเจอร์อย่าง สะสมแต้มแลกของรางวัล การแบ่งระดับกลุ่มลูกค้า และการใช้คูปอง ในการเติมเต็ม เพื่อผสานกับเทคนิคอื่นๆ ทั้งหมดนี้จะทำให้คุณรู้จักและเข้าใจ CRM Software ได้มากขึ้น
แน่นอนว่า Rocket ของเราก็มีบริการ CRM Software ที่เป็นระบบ สะสม แต้ม ออนไลน์อย่าง Rocket Loyalty CRM ที่มีฟีเจอร์มากมาย และตรงกับกลยุทธ์ทั้งหมด 4 อย่างที่ได้กล่าวไป ทั้งยังสามารถช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อหรือใช้บริการคุณซ้ำอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังมีทีมงานผู้เชี่ยวชาญคอยช่วยเหลือคุณในการใช้งานและแนะนำกลยุทธ์เด็ด ๆ อีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็น รับทำการตลาดออนไลน์ และ รับยิงแอดเพื่อทำให้คุณไปถึงเป้าหมายที่ตั้งเอาไว้อย่างสวยงาม
Rocket Loyalty CRM
เพิ่มยอดขายและลูกค้าประจำด้วย Rocket Loyalty CRM บริหารและแบ่งระดับสมาชิก สร้างของรางวัล คูปองและกระตุ้นยอดขาย ประทับใจลูกค้าไม่แพ้บริษัทยักษ์ใหญ่
