สารบัญ
CRM คืออะไร
CRM มีกี่ประเภท — B2B vs B2C ต่างกันอย่างไร
B2C CRM ประกอบด้วยอะไรบ้าง
เปรียบเทียบ CRM ในไทย — เลือกตัวไหนดี
Feature ที่ควรดูเวลาเลือก CRM
AI ใน CRM ทำอะไรได้บ้าง — แยก AI จริงออกจาก AI การตลาด
วิธีเลือก CRM ให้เหมาะกับธุรกิจ — 3 ขั้นตอน
FAQ
บทที่ 1: CRM คืออะไร
CRM คือระบบที่ธุรกิจใช้เก็บข้อมูลลูกค้า ติดตามพฤติกรรม และใช้ข้อมูลนั้นดูแลลูกค้าแต่ละรายอย่างเหมาะสม — ตั้งแต่วันแรกที่รู้จักกันจนถึงวันที่ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำครั้งที่ 50 ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า
แต่คำว่า "CRM" ถูกใช้เรียกสิ่งที่ต่างกันสิ้นเชิง ขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจคุณเป็นแบบไหน
ลองนึกภาพสองธุรกิจ:
ธุรกิจ A — บริษัทขายอะไหล่อุตสาหกรรมให้โรงงาน ลูกค้า 80 ราย แต่ละรายมียอดสั่งซื้อหลักล้าน ทีมเซลล์ 5 คนโทรหาลูกค้าทุกสัปดาห์ นัดประชุม เสนอราคา ติดตามจนปิดดีล ทุกอย่าง manual — เซลล์เป็นคนขยับทุกสเต็ป
ธุรกิจ B — แบรนด์เครื่องดื่มที่มีสาขา 200 แห่งทั่วประเทศ ลูกค้า 500,000 คน ซื้อแก้วละ 55 บาท ไม่มีใครโทรหาลูกค้าทีละคนได้ แต่แบรนด์ต้องทำให้ลูกค้าแต่ละรายรู้สึกว่า "แบรนด์นี้รู้จักฉัน" — ส่งโปรโมชันที่ใช่ มอบรางวัลที่ตรงใจ กระตุ้นให้กลับมาโดยไม่ต้องลดราคาทุกครั้ง
ทั้งสองธุรกิจ "ต้องใช้ CRM" แต่ CRM ที่ว่าหน้าตาต่างกันโดยสิ้นเชิง
ธุรกิจ A ต้องการ B2B CRM — ระบบที่ช่วยเซลล์จัดการ Pipeline ติดตามดีล บันทึกการนัดหมาย อย่าง Salesforce หรือ HubSpot
ธุรกิจ B ต้องการ B2C CRM — ระบบที่รับสมัครสมาชิก เก็บคะแนน แบ่งกลุ่มลูกค้า ส่งแคมเปญอัตโนมัติ และวิเคราะห์พฤติกรรมในระดับแสนคน อย่าง Loyalty CRM
ความแตกต่างนี้ไม่ใช่เรื่องฟีเจอร์ — แต่เป็นเรื่อง ลูกค้าและกระบวนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ต้องใช้ดูแลพวกเขา B2B = manual, ขับเคลื่อนด้วยเซลล์ B2C = อัตโนมัติ, ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
สิ่งที่ไม่ค่อยมีใครบอกคือ: คอนเทนต์ภาษาไทยส่วนใหญ่ที่เขียนเรื่อง "CRM" อธิบายแค่ฝั่ง B2B — ระบบจัดการลีด, Sales Pipeline, Opportunity Management เพราะ CRM ในตลาดโลกถูกกำหนดทิศทางโดย Salesforce มาตลอด 20 ปี แต่ธุรกิจ B2C ในไทย (ร้านอาหาร, ค้าปลีก, FMCG, แฟชั่น, F&B) มีจำนวนมากกว่า — และต้องการ CRM คนละประเภท
บทความนี้จะพาคุณเข้าใจ CRM ทั้งสองฝั่ง เปรียบเทียบเครื่องมือที่มีในไทย และให้ Framework สำหรับเลือก CRM ที่เหมาะกับธุรกิจคุณจริงๆ
บทที่ 2: CRM มีกี่ประเภท — B2B กับ B2C ต่างกันอย่างไร
CRM แบ่งออกเป็น 2 ประเภทหลักตามลักษณะลูกค้า: B2B CRM สำหรับธุรกิจที่ขายให้องค์กร และ B2C CRM สำหรับธุรกิจที่ขายให้ผู้บริโภคโดยตรง ความแตกต่างไม่ได้อยู่ที่ชื่อ แต่อยู่ที่ Sale Process ของแต่ละฝั่งที่ต่างกันจากรากฐาน
มิติ | B2B CRM | B2C CRM |
|---|---|---|
จำนวนลูกค้า | หลักสิบถึงหลักพัน | หลักพันถึงหลักล้าน |
ผู้ใช้หลัก | ทีมเซลล์ | ทีมการตลาด |
Workflow หลัก | จัดการ Pipeline, ติดตามดีล, ปิดการขาย | จัดการ Lifecycle ลูกค้า, กระตุ้นการซื้อซ้ำ |
ตัวชี้วัดสำคัญ | Deal Close Rate, Revenue per Account | Retention Rate, CLV, Repurchase Rate |
Personalization | มนุษย์ — Account Manager รู้จักลูกค้าแต่ละราย | อัตโนมัติ — AI แบ่งกลุ่มและ Personalize ในระดับแสนคน |
การสื่อสาร | 1-on-1 (อีเมล, โทรศัพท์, ประชุม) | 1-to-Many (LINE, SMS, Push, Email Campaign) |
วงจรตัดสินใจ | ยาว (หลายสัปดาห์ถึงหลายเดือน) | สั้น (ซื้อตามนิสัยหรือแรงจูงใจทันที) |
ตัวอย่างเครื่องมือ | Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Zoho | Loyalty CRM, CDP, Marketing Automation |
B2B CRM — ระบบเซลล์เป็นศูนย์กลาง
ใน B2B กระบวนการขายเริ่มจากเซลล์หาลีด → โทรติดต่อ → เปลี่ยน Status จาก Cold เป็น Warm → นัดพรีเซนต์ → Convert เป็น Opportunity → เจรจา → ปิดดีล ทุกสเต็ปเซลล์เป็นคนขยับ CRM ทำหน้าที่เป็นระบบบันทึกและติดตาม — ไม่ใช่ระบบที่ลงมือทำแทน
เครื่องมือ B2B CRM อย่าง Salesforce, HubSpot, Zoho CRM หรือ Pipedrive ออกแบบมาเพื่อ Workflow นี้: สร้างดีล, Assign เซลล์, ติดตาม Stage, ดู Forecast
B2C CRM — Automate การเก็บข้อมูลและ Action เพื่อรองรับ Scale
ใน B2C คุณไม่สามารถให้เซลล์โทรหาลูกค้าทีละคนเพื่อขายชานมแก้วละ 55 บาทได้ เมื่อลูกค้ามีหลักแสนหลักล้าน ทั้งการเก็บข้อมูลและการลงมือทำต้อง Automate ทั้งหมด: ลูกค้าสมัครสมาชิกด้วยตัวเอง → ระบบเก็บคะแนนจากทุกช่องทางอัตโนมัติ → แบ่งกลุ่มตามพฤติกรรม → ส่งโปรโมชันที่ตรงกับแต่ละคน → วัดผลและปรับ
B2C CRM จึงไม่ใช่แค่ "CRM สำหรับผู้บริโภค" — แต่เป็น Stack เครื่องมือคนละชุด ที่รวม Loyalty Program, CDP, Marketing Automation และ Analytics ไว้ในระบบเดียว
ทำไมต้องแยกให้ชัด
ถ้าแบรนด์ B2C ไปใช้ B2B CRM อย่าง Salesforce จะเกิดอะไรขึ้น? ได้ระบบจัดการลีดที่ไม่มีลีด ได้ Pipeline ที่ไม่มีดีล ได้ฟีเจอร์ที่ทีมการตลาดใช้ไม่ได้ — เพราะ Workflow มันไม่ตรงกับวิธีที่ธุรกิจ B2C ดูแลลูกค้า
ในทางกลับกัน ถ้าบริษัท B2B ไปใช้ Loyalty CRM ก็จะได้ระบบสะสมแต้มที่ไม่มีใครสะสม เพราะลูกค้า 50 รายไม่ต้องการบัตรสมาชิก — ต้องการ Account Manager ที่รู้จักชื่อและเข้าใจปัญหา
บทที่ 3: B2C CRM ประกอบด้วยอะไรบ้าง
B2C CRM ไม่ใช่ซอฟต์แวร์ตัวเดียว แต่เป็น ระบบนิเวศ ที่ประกอบด้วยเครื่องมือหลายตัวทำงานร่วมกันเป็น Loop: Loyalty สร้างข้อมูล → CDP รวมข้อมูล → Automation ลงมือทำ → AI ปรับให้แม่นขึ้น
จนถึงตอนนี้ เราได้เห็นแล้วว่า B2B กับ B2C CRM ต่างกันอย่างไร — ในส่วนนี้ เราจะเจาะลึกว่า B2C CRM ที่ดีต้องมีอะไรบ้าง
3.1 Loyalty Program — กระดูกสันหลังของ B2C CRM
Loyalty Program เป็นแกนกลางของ B2C CRM เพราะทำหน้าที่สำคัญที่สุด: ให้เหตุผลลูกค้าบอกว่า "ฉันคือใคร" กับแบรนด์ — ผ่านการสมัครสมาชิก
ไม่มี Loyalty Program = ไม่มี 1st Party Data = ไม่มีความสัมพันธ์
องค์ประกอบหลัก:
ระบบคะแนน (Points) — คำนวณจากยอดซื้อ จำนวนครั้ง หรือเงื่อนไขที่แบรนด์กำหนด
ระดับสมาชิก (Tiers) — Silver, Gold, Platinum ด้วยสิทธิประโยชน์ที่ต่างกัน กระตุ้นให้ลูกค้าอยากไต่ระดับ
รางวัลและคูปอง (Rewards) — ของแลกแต้ม คูปองส่วนลด สินค้าพิเศษ
Mission และ Gamification — ภารกิจท้าทาย เช่น "ซื้อครบ 5 ครั้งใน 1 เดือน รับคูปอง Delivery ฟรี" สร้าง Engagement เหนือการซื้อ
Referral Program — ชวนเพื่อนสมัคร ทั้งคนชวนและคนถูกชวนได้รางวัล
Loyalty Program สำคัญเพราะสร้าง Interaction Loop — ลูกค้ามีเหตุผลกลับมาเรื่อยๆ ไม่ใช่แค่ตอนมีโปร
3.2 Customer Data Platform (CDP) — รวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง
CDP รวมข้อมูลลูกค้าจากทุก Touchpoint เป็นโปรไฟล์เดียว ลูกค้าคนเดียวกันที่ซื้อผ่านเว็บ หน้าร้าน และ Shopee — CDP ดึงข้อมูลทั้งหมดมารวมให้เห็นภาพ 360 องศา
แบรนด์ที่ไม่มี CDP มักเจอปัญหาเดียวกัน: ข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจายอยู่ใน Excel หลายไฟล์, ระบบ POS, แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ, LINE OA — ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าลูกค้าที่ซื้อหน้าร้านกับลูกค้าที่ซื้อออนไลน์เป็นคนเดียวกัน
3.3 Marketing Automation — ส่งแคมเปญที่ถูกคน ถูกเวลา อัตโนมัติ
Marketing Automation ทำให้แบรนด์ส่งแคมเปญตามพฤติกรรมลูกค้าโดยไม่ต้องนั่งทำเอง:
ลูกค้าสมัครสมาชิก → ส่ง Welcome Coupon อัตโนมัติ
ลูกค้าไม่กลับมาซื้อ 30 วัน → ส่ง Win-back Offer
เดือนเกิดลูกค้า → ส่ง Birthday Reward
ลูกค้ามีพฤติกรรมเสี่ยง Churn → ส่งข้อเสนอพิเศษรั้งไว้
ถ้าไม่มี Automation ทีมการตลาดต้องนั่ง Filter ลูกค้าเอง สร้างแคมเปญเอง ส่งเอง — ใช้เวลาหลายวันทำสิ่งที่ระบบทำได้ในไม่กี่วินาที
3.4 Analytics และ AI — วิเคราะห์ + ลงมือทำ
Analytics แสดงให้เห็นว่าเกิดอะไรขึ้น: แคมเปญไหนได้ผล, ลูกค้ากลุ่มไหนมี CLV สูง, Retention Rate เท่าไหร่, ใครกำลังจะ Churn
AI ยกระดับจาก "เห็นข้อมูล" ไปเป็น "ลงมือทำจากข้อมูล" — ซึ่งเราจะเจาะลึกในบทที่ 6
3.5 Integration — เชื่อมต่อกับระบบที่แบรนด์ใช้อยู่
B2C CRM ที่ดีเชื่อมต่อกับ:
POS — เก็บคะแนนอัตโนมัติเมื่อลูกค้าซื้อหน้าร้าน
E-commerce (Shopify, WooCommerce) — เก็บคะแนนจากออนไลน์
LINE OA — ช่องทางหลักในการสื่อสารกับลูกค้าไทย
Marketplace (Shopee, Lazada) — เก็บคะแนนแม้ซื้อผ่านตัวกลาง
CDP / Data Warehouse — ส่งต่อข้อมูลลูกค้าไปวิเคราะห์เชิงลึก
ทุกส่วนทำงานเป็น Loop
ลูกค้าสมัครสมาชิก (Loyalty) → ซื้อสินค้าทุกช่องทาง ข้อมูลรวมเป็นโปรไฟล์เดียว (CDP) → ระบบแบ่งกลุ่มและส่งแคมเปญอัตโนมัติ (Automation) → AI วิเคราะห์ผลและปรับข้อเสนอให้แม่นขึ้น (AI) → ลูกค้ากลับมา Engage ต่อ (Loyalty) → (วน loop)
ไม่ใช่ Stack ที่วางซ้อนกัน แต่เป็น Loop ที่หมุนต่อเนื่อง ยิ่งหมุนนาน ข้อมูลยิ่งลึก แคมเปญยิ่งแม่น ลูกค้ายิ่ง Engage
บทที่ 4: เปรียบเทียบ CRM ในไทย — เลือกตัวไหนดี
ตลาด CRM ในไทยมีทั้งเครื่องมือระดับโลกและเครื่องมือที่พัฒนาสำหรับตลาดไทยโดยเฉพาะ การเลือกให้ถูกต้องเริ่มจากเข้าใจว่าธุรกิจคุณเป็น B2B หรือ B2C — เพราะเครื่องมือคนละชุดกัน
B2B CRM (Sales-focused)
เครื่องมือ | จุดเด่น | เหมาะกับ | ข้อควรรู้ |
|---|---|---|---|
Salesforce | ระบบนิเวศใหญ่ที่สุดในโลก, Customization ลึก, Integration เยอะ | Enterprise ที่มีทีมเซลล์ขนาดใหญ่ | ราคาสูง, ซับซ้อน, ต้องมีทีม Admin — Overkill สำหรับ SME ไทยส่วนใหญ่ |
HubSpot | Free Tier ใช้งานได้จริง, Inbound Marketing + CRM ในตัว, UX ดี | Startup และ Mid-market ที่เน้น Content Marketing | ฟีเจอร์ขั้นสูงอยู่ในแพ็กเกจราคาสูง |
Zoho CRM | ราคาย่อมเยา, ครอบคลุม Sales + Marketing + Support | SME ที่ต้องการ All-in-one ราคาประหยัด | UX ไม่ Modern เท่า HubSpot, Support ในไทยจำกัด |
Pipedrive | เรียบง่าย ใช้งานง่าย เน้น Pipeline Management | ทีมเซลล์ขนาดเล็กที่ต้องการระบบไม่ซับซ้อน | ฟีเจอร์ Marketing จำกัด |
Odoo | Open Source, ปรับแต่งได้ทุกอย่าง, ERP + CRM ในระบบเดียว | ธุรกิจที่มี Developer ในทีมและต้องการ Customization สูง | ต้องลงทุนเวลา Setup, ไม่มี Loyalty ในตัว |
หากสนใจรายละเอียดของแต่ละเครื่องมือ สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่บทความ Salesforce คืออะไร, HubSpot คืออะไร และ Zoho คืออะไร
B2C CRM / Loyalty CRM (Mid-market ถึง Enterprise)
เครื่องมือ | จุดเด่น | เหมาะกับ | ข้อควรรู้ |
|---|---|---|---|
Buzzebees | เครือข่ายร้านค้าแลกคะแนน 25,000+ สาขา, CDP ในตัว, ผู้เล่นเก่าแก่ในไทย | แบรนด์ Enterprise ขนาดใหญ่ที่ต้องการเครือข่ายร้านค้ารางวัล | เหมาะกับองค์กรขนาดใหญ่เป็นหลัก |
Rocket | Loyalty CRM + Agentic AI, LINE-native, Omnichannel Point Collection ครบ 4 ช่องทาง (เว็บ/หน้าร้าน/Marketplace/ถ่ายใบเสร็จ-QR) | แบรนด์ B2C ระดับ Mid ถึง Enterprise ที่ต้องการ AI Activation | เน้น B2C เป็นหลัก ไม่ใช่ B2B |
PRIMO | Loyalty + Membership, รองรับ Multi-brand, AI Chat Agent สำหรับดูสถิติ | แบรนด์ที่มีหลาย Brand ภายใต้ Group เดียวกัน | มีฐานผู้ใช้ 10 ล้าน+ |
Choco CRM | ระบบสมาชิก + สะสมแต้ม + POS, Gamification 50+ เกม, ใช้งานง่าย | ร้าน F&B, ค้าปลีกขนาดกลาง | เน้น LINE OA เป็นหลัก |
อ่านตัวอย่าง CRM ของบริษัทต่างๆ เพื่อดูว่าแบรนด์ในไทยใช้ CRM กันอย่างไร
B2C CRM / Loyalty (SME / Starter)
เครื่องมือ | จุดเด่น | เหมาะกับ | ข้อควรรู้ |
|---|---|---|---|
Pointspot | สะสมแต้มด้วยเบอร์โทร ไม่ต้องดาวน์โหลดแอป, เริ่มต้นฟรี, Premium 1,490 บาท/เดือน | ร้านค้าเล็ก คาเฟ่ สปา ที่ต้องการเริ่มต้นง่ายๆ | ฟีเจอร์ Automation และ Analytics จำกัด |
ระบบสมาชิกในตัว LINE OA, ราคา 369 บาท/เดือน, ไม่จำกัดสมาชิก | ร้านค้าขนาดเล็กที่ลูกค้าอยู่บน LINE ทั้งหมด | ฟีเจอร์ Campaign จำกัด, ไม่มี Gamification, Analytics เบื้องต้น | |
บัตรสะสมแต้มดิจิทัลบน LINE OA, ฟรี | ร้านค้าเล็กที่ต้องการเริ่มระบบสะสมแต้มแบบ Zero Cost | เป็นแค่ Stamp Card ดิจิทัล ไม่มี Segmentation, Automation หรือ Analytics |
ตารางเปรียบเทียบรวม
เครื่องมือ | Segment | Focus | เหมาะกับ | จุดแตกต่าง |
|---|---|---|---|---|
Salesforce | B2B Enterprise | Sales Pipeline | ทีมเซลล์ขนาดใหญ่ | Ecosystem, Integration |
HubSpot | B2B Mid-market | Inbound + CRM | บริษัทที่กำลังเติบโต | Free Tier, Content Tools |
Zoho CRM | B2B SME-Mid | Sales + Marketing | ธุรกิจที่ต้องการ All-in-one ราคาประหยัด | ราคาย่อมเยา |
Buzzebees | B2C Enterprise | Loyalty + Rewards Network | แบรนด์ใหญ่ | เครือข่ายร้านค้ารางวัล 25,000+ สาขา |
Rocket | B2C Mid-Enterprise | Loyalty + AI CRM | แบรนด์ที่ต้องการ AI Activation | Agentic AI, LINE-native, Omnichannel Points |
PRIMO | B2C Mid-Enterprise | Loyalty + Membership | Multi-brand Group | Multi-brand, AI Chat Agent |
Choco CRM | B2C Mid-market | Membership + Loyalty | F&B, ค้าปลีก | ใช้งานง่าย, Gamification 50+ |
Pointspot | B2C SME | สะสมแต้มเบื้องต้น | ร้านค้าเล็ก | ราคาถูก, เริ่มง่าย |
LINE MyCustomer | B2C SME | ระบบสมาชิก LINE | ร้านค้าบน LINE | ราคาต่ำ, ไม่จำกัดสมาชิก |
LINE Reward Card | B2C Micro | Stamp Card ดิจิทัล | ร้านค้าเล็กมาก | ฟรี แต่ฟีเจอร์จำกัดมาก |
หมายเหตุ: ข้อมูลเปรียบเทียบนี้อ้างอิงจากเว็บไซต์และเอกสารเผยแพร่ของแต่ละเครื่องมือ ณ ต้นปี 2026 ฟีเจอร์และราคาอาจเปลี่ยนแปลง — ควรตรวจสอบกับผู้ให้บริการโดยตรงก่อนตัดสินใจ
บทที่ 5: Feature ที่ควรดูเวลาเลือก CRM
การเลือก CRM ที่ดีไม่ใช่ดูว่า "ฟีเจอร์เยอะสุด" แต่ดูว่าฟีเจอร์ตรงกับ Workflow ของธุรกิจคุณหรือไม่ Checklist ด้านล่างนี้ออกแบบสำหรับธุรกิจ B2C — ถ้าคุณเป็น B2B ให้โฟกัสที่ Pipeline Management, Lead Scoring และ Deal Tracking แทน
Checklist สำหรับเลือก B2C CRM
1. Omnichannel Data Collection — เก็บข้อมูลได้ครบทุกช่องทางหรือไม่
ลูกค้า B2C ซื้อจากหลายช่องทาง: หน้าร้าน, เว็บไซต์, Shopee, Lazada, TikTok Shop, ตัวแทนจำหน่าย ระบบที่เก็บได้แค่ช่องทางเดียว = มองเห็นลูกค้าแค่ส่วนเดียว ระบบที่ดีต้องรวมทั้ง 1st Party (ร้านตัวเอง) และ 3rd Party (Marketplace/ตัวแทน) ทั้งออนไลน์และออฟไลน์
2. การสมัครสมาชิก — ลูกค้าสมัครง่ายแค่ไหน
ยิ่งสมัครง่าย ยิ่งได้สมาชิกเยอะ ดูว่ารองรับการสมัครผ่าน LINE, QR Code, หน้าเว็บ หรือพนักงานหน้าร้าน Key in ได้หรือไม่
3. ระบบคะแนนและรางวัล — ยืดหยุ่นพอสำหรับกลยุทธ์ของคุณหรือไม่
บางระบบให้ตั้งกฎเก็บแต้มได้แค่แบบ Fixed (ซื้อ 100 บาท = 1 แต้ม) บางระบบให้ปรับเงื่อนไขตามกลุ่มลูกค้า, สินค้า, ช่วงเวลา หรือแม้แต่ให้ AI กำหนดแต้มพิเศษรายบุคคล
4. ระดับสมาชิก (Tier) — แบบตรงหรือแบบกระโดดได้
ระบบพื้นฐาน: ไต่จาก Bronze → Silver → Gold ตามลำดับ ระบบขั้นสูง: ลูกค้าที่ใช้จ่ายสูงวันแรก ขึ้น Platinum ได้เลยโดยไม่ต้องเริ่มจากล่าง (Skip-level)
5. ความหลากหลายของแคมเปญ — มีมากกว่าแค่คูปองหรือไม่
ดูว่ารองรับ Mission, Top Spender, Referral, Lucky Draw, Check-in, Spin Wheel หรือไม่ แคมเปญที่มีแค่ "ลดราคา" ทำให้ลูกค้าติดโปร — แคมเปญหลากหลายสร้าง Engagement จริง
6. Segmentation — แบ่งกลุ่มได้ลึกแค่ไหน
เบื้องต้น: เพศ, อายุ, จังหวัด ขั้นสูง: RFM (Recency/Frequency/Monetary), CLV, Churn Risk, พฤติกรรมการซื้อ
7. Automation — ส่งแคมเปญอัตโนมัติตามเงื่อนไขได้หรือไม่
Manual Campaign เท่านั้น หรือตั้ง Trigger ได้ เช่น "ลูกค้าที่ไม่ซื้อ 60 วัน → ส่งคูปอง"
8. AI — ดูบทที่ 6 ด้านล่าง
9. LINE Integration — ลึกแค่ไหน
สำหรับตลาดไทย LINE เป็นช่องทางหลัก ดูว่ารองรับ Rich Menu, LIFF App, Flex Message หรือแค่ส่งข้อความธรรมดา
10. Analytics — แสดงผลอะไรได้บ้าง
Dashboard Real-time, Cohort Analysis, Campaign ROI, Member Growth — หรือแค่ Export CSV ไปเปิดเอง
11. Integration — ต่อกับระบบที่ใช้อยู่ได้หรือไม่
API, POS Integration, Shopify Connector, LINE OA, CDP, Data Warehouse
บทที่ 6: AI ใน CRM ทำอะไรได้บ้าง — แยก AI จริงออกจาก AI การตลาด
ตอนนี้เกือบทุกเครื่องมือ CRM ติดคำว่า "AI" บนเว็บไซต์ แต่ AI ที่ว่าทำอะไรได้จริงต่างกันมาก ตั้งแต่แค่ติดป้ายไปจนถึงตัดสินใจและลงมือทำแทนคุณ ตารางด้านล่างช่วยแยกระดับ AI ใน CRM ออกจากกัน
ระดับ | ทำอะไรได้ | ตัวอย่าง |
|---|---|---|
AI แค่ชื่อ | มีคำว่า AI บนเว็บไซต์ แต่ฟีเจอร์จริงเป็น Rule-based | "Smart Segmentation" ที่จริงๆ คือ Filter ที่ตั้งเอง |
AI วิเคราะห์ | ใช้ ML วิเคราะห์ข้อมูล แต่คนยังต้องตัดสินใจและลงมือทำเอง | แสดง Churn Score บน Dashboard — คุณต้องตัดสินใจเองว่าจะทำอะไรกับลูกค้าคนนี้ |
AI ลงมือทำ (Activation) | AI ตัดสินใจ + ลงมือทำ + วัดผล + ปรับ — อัตโนมัติ | AI ระบุลูกค้าเสี่ยง Churn → เลือกข้อเสนอที่เหมาะสมที่สุดสำหรับคนนั้น → ส่งผ่าน LINE → วัดผล → ปรับข้อเสนอครั้งต่อไป |
AI ระดับ "Activation" ทำอะไรได้บ้างจริงๆ
ระบบ CRM ที่มี AI ระดับ Activation ไม่ใช่แค่วิเคราะห์แล้วแสดง Dashboard ให้คุณดู แต่:
เลือกข้อเสนอ ที่ใช่สำหรับลูกค้าแต่ละราย — ไม่ใช่ส่งโปรเดียวกันให้ทุกคน
กำหนดเวลาและช่องทาง ที่เหมาะสม — ลูกค้าคนนี้ตอบ LINE ดีกว่า SMS
ลงมือทำ — ส่งคะแนนพิเศษ, ส่วนลดเฉพาะบุคคล, ข้อความที่ตรงกับพฤติกรรม
วัดผลและปรับ — ข้อเสนอนี้ได้ผลกับลูกค้าประเภทนี้ ครั้งต่อไปปรับให้ดีขึ้น
ความแตกต่างนี้สำคัญ: CRM ที่มี "AI-powered Analytics" ให้คุณเห็นข้อมูล — แต่ทีมคุณยังต้องตัดสินใจและลงมือทำเอง CRM ที่มี AI Activation ทำทั้งหมดนั้นอัตโนมัติ
จากที่เห็นมา ทีมการตลาดส่วนใหญ่ไม่ได้ขาดข้อมูล — ขาดเวลาลงมือทำจากข้อมูล นี่คือช่องว่างที่ AI Activation เข้ามาปิด
วิธีประเมิน AI เวลาเลือก CRM
ถามผู้ให้บริการ 3 คำถาม:
"AI ตัดสินใจอะไรให้อัตโนมัติบ้าง" — ถ้าตอบว่า "แสดง Dashboard" = ไม่ใช่ Activation
"ยกตัวอย่าง Action ที่ AI ลงมือทำโดยไม่ต้องมีคน Approve" — ถ้าไม่มีตัวอย่าง = ยังเป็น Rule-based
"AI เรียนรู้จากผลลัพธ์แคมเปญก่อนหน้าหรือไม่" — ถ้าไม่ = ไม่ใช่ AI จริงๆ
บทที่ 7: วิธีเลือก CRM ให้เหมาะกับธุรกิจ — 3 ขั้นตอน
การเลือก CRM ไม่ต้องซับซ้อน ลดให้เหลือ 3 ขั้นตอน:
ขั้นตอนที่ 1: ระบุว่าธุรกิจคุณเป็น B2B หรือ B2C
คำตอบนี้กำหนดทุกอย่าง
ขายให้องค์กร (จำนวนลูกค้าหลักร้อย, ดีลใหญ่, วงจรขายยาว) → B2B CRM → ดู Salesforce, HubSpot, Zoho, Pipedrive
ขายให้ผู้บริโภค (จำนวนลูกค้าหลักพันขึ้นไป, ซื้อบ่อย, ต้อง Retain) → B2C CRM / Loyalty CRM → ดู Buzzebees, Rocket, PRIMO, Choco CRM, Pointspot
ขายทั้งสองแบบ → อาจต้องใช้ทั้งสองระบบ หรือเลือก B2C CRM ที่มี Integration กับ B2B CRM ของคุณ
ขั้นตอนที่ 2: เช็ค Scale ของธุรกิจ
Scale | จำนวนสมาชิก | เครื่องมือที่เหมาะ |
|---|---|---|
Starter / SME | < 10,000 คน | LINE MyCustomer, Pointspot, LINE Reward Card |
Mid-market | 10,000–500,000 คน | Choco CRM, Rocket, PRIMO |
Enterprise | 500,000+ คน | Buzzebees, Rocket, PRIMO |
Scale กำหนดระดับ Automation, Segmentation และ AI ที่คุณต้องการ ร้านค้าเล็กที่มีสมาชิก 500 คนใช้ LINE Reward Card ก็พอ แต่แบรนด์ที่มีสมาชิก 200,000 คนต้องการ Automation และ Segmentation ที่ลึกกว่า
ขั้นตอนที่ 3: ทดสอบจริง
อย่าเลือกจากเว็บไซต์อย่างเดียว:
นัด Demo — ดูระบบทำงานจริงกับ Use Case ของคุณ
ทดสอบกับข้อมูลจริง — Import ข้อมูลลูกค้าจริงเข้าไปดู ใช้งานได้จริงไหม
เช็ค LINE Integration — สำหรับตลาดไทย นี่คือจุดตัดสินที่สำคัญ ดูว่า Integration ลึกแค่ไหน (Rich Menu? LIFF? Flex Message? หรือแค่ส่งข้อความ?)
ถามเรื่อง Support — มีทีมช่วยตั้งค่าให้ไหม มี Customer Success หลัง Go-live ไหม
ถ้าธุรกิจคุณเป็น B2C และต้องการระบบสมาชิก + Loyalty ที่ใช้ AI Activation → ดู Rocket Loyalty CRM
อ่านเพิ่มเติม: กลยุทธ์ CRM ที่ได้ผลสำหรับธุรกิจ B2C
บทที่ 8: FAQ
CRM ย่อมาจากอะไร
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หรือการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า เป็นทั้งกลยุทธ์และซอฟต์แวร์ที่ธุรกิจใช้เก็บข้อมูล ติดตามพฤติกรรม และดูแลลูกค้าตลอดทั้ง Lifecycle
CRM กับ CDP ต่างกันอย่างไร
CRM เป็นระบบจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า — รวมถึงแคมเปญ, Loyalty, Automation และการสื่อสาร CDP เป็นระบบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลายแหล่งเป็นโปรไฟล์เดียว CRM สร้างและเก็บข้อมูลจากการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ส่วน CDP รวมข้อมูลจากทุกแหล่ง (CRM, เว็บ, POS, แอป) เพื่อสร้างภาพรวม 360 องศา ใน B2C หลายแพลตฟอร์มรวมทั้งสองไว้ในระบบเดียว
CRM กับ Marketing Automation ต่างกันอย่างไร
Marketing Automation เป็นส่วนหนึ่งของระบบ CRM ที่ดี ไม่ใช่สิ่งที่แยกจากกัน CRM เก็บข้อมูลและจัดการความสัมพันธ์ ส่วน Automation ใช้ข้อมูลนั้นส่งแคมเปญอัตโนมัติตามเงื่อนไข เช่น ส่งคูปองวันเกิด หรือส่ง Win-back Offer ให้ลูกค้าที่ไม่กลับมา
ธุรกิจขนาดเล็กต้องใช้ CRM ไหม
ถ้าคุณเริ่มมีลูกค้าประจำมากกว่า 100 คน การใช้ CRM คุ้มค่ากว่าจัดการด้วย Excel ธุรกิจขนาดเล็กเริ่มได้จาก LINE MyCustomer (369 บาท/เดือน) หรือ Pointspot (เริ่มฟรี) แล้วค่อย Scale ขึ้นเมื่อธุรกิจโต
CRM สำหรับร้านอาหารควรมีฟีเจอร์อะไร
ร้านอาหารต้องการ: ระบบสมาชิกที่สมัครหน้าร้านได้เร็ว (QR Code สแกน 10 วินาที), สะสมแต้มอัตโนมัติจาก POS, ส่งโปรโมชันวันเกิดอัตโนมัติ, แบ่งกลุ่มลูกค้าตามความถี่และเมนูที่สั่ง และ Integration กับ LINE OA — เพราะลูกค้าร้านอาหารไทยส่วนใหญ่ใช้ LINE
B2C CRM กับ Loyalty Program ต่างกันอย่างไร
Loyalty Program เป็นแกนหลักของ B2C CRM — ไม่ใช่สิ่งเดียวกัน แต่ก็ไม่ได้แยกจากกัน Loyalty Program ดูแลส่วนการสมัครสมาชิก คะแนน ระดับสมาชิก รางวัล และแคมเปญ Engage ลูกค้า ส่วน B2C CRM รวม Loyalty + CDP + Automation + Analytics ไว้ด้วยกัน ในทางปฏิบัติ คนไทยมักใช้ "CRM" กับ "Loyalty Program" แทนกัน ซึ่งก็ไม่ผิดนัก เพราะ Loyalty กินสัดส่วนกว่า 80% ของสิ่งที่ B2C CRM ทำ
ราคาระบบ CRM โดยเฉลี่ยเท่าไหร่
ราคาต่างกันมากตามประเภทและ Scale:
LINE Reward Card: ฟรี (ฟีเจอร์จำกัดมาก)
LINE MyCustomer: 369 บาท/เดือน
Pointspot: เริ่มฟรี, Premium 1,490 บาท/เดือน
B2C Loyalty CRM ระดับ Mid-market (Choco CRM, Rocket, PRIMO): ราคาแตกต่างตามจำนวนสมาชิกและฟีเจอร์ — ส่วนใหญ่คิดแบบรายเดือน ควรสอบถามราคาจริงจากผู้ให้บริการ
B2B CRM: HubSpot เริ่มฟรี (แพ็กเกจพื้นฐาน), Salesforce เริ่มต้นหลักพันบาท/user/เดือน
สรุป
CRM คือระบบจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า — แต่คำเดียวนี้ครอบคลุมเครื่องมือที่ต่างกันสิ้นเชิงสำหรับ B2B กับ B2C
B2B CRM ช่วยทีมเซลล์จัดการ Pipeline และปิดดีล — ทุกอย่างขับเคลื่อนด้วยคน
B2C CRM ช่วยทีมการตลาดเปลี่ยนลูกค้าเป็นสมาชิก กระตุ้น Engagement และใช้ AI ดูแลลูกค้าแต่ละรายในระดับแสนคน — ทุกอย่างต้อง Automate เพราะมนุษย์ทำไม่ทัน
การเลือก CRM ที่ถูก เริ่มจาก 3 สิ่ง: ระบุว่าธุรกิจเป็น B2B หรือ B2C, เช็ค Scale, แล้วทดสอบจริง
ถ้าธุรกิจคุณเป็น B2C และต้องการระบบ CRM ที่รวม Loyalty Program, ระบบสมาชิก, Automation และ AI Activation ไว้ในที่เดียว — นัด Demo Rocket Loyalty CRM เพื่อดูว่าระบบทำงานจริงกับธุรกิจคุณอย่างไร
