Customer Lifetime Value คืออะไร (CLV) มูลค่าธุรกิจจากลูกค้า

Customer Lifetime Value คืออะไร ตัวชี้วัดมูลค่าลูกค้าที่ทำธุรกิจร่วมกัน

Customer Lifetime Value คืออะไร

15 มีนาคม, 2024

Lifetime Value คือ มูลค่าทางธุรกิจที่บ่งบอกถึง มูลค่าทั้งหมดที่บริษัทคาดหวังจะได้รับจากลูกค้า ซึ่งจะมีการคำนวณตั้งแต่การเริ่มต้นทำธุรกิจ จนถึงวันที่หยุดทำ ความหมายคือ ยอดรวมของรายได้ที่บริษัทได้รับจากการซื้อขายสินค้าหรือบริการกับลูกค้านั้นๆ ตลอดระยะเวลาที่ลูกค้าคงอยู่กับธุรกิจนั่นเอง โดยการคำนวณ LTV มีความสำคัญต่อการวางแผนการตลาดและการบริหารจัดการลูกค้า เพื่อให้ธุรกิจสามารถกำหนดและดำเนินแคมเปญการตลาดให้เหมาะสมกับค่า LTV ของลูกค้าให้สูงขึ้นได้ ซึ่งจะอยู่ภายใต้เนื้อหา Customer value คือ มูลค่าธุรกิจที่ได้จากทางลูกค้าอีกทีหนึ่ง



Lifetime Value คือ มูลค่าลูกค้าตลอดชีพมีการวัดค่าอย่างไร

Lifetime Value คือ มูลค่าลูกค้าตลอดชีพ

Customer Lifetime Value (CLV) หรือ มูลค่าลูกค้าตลอดชีพ เป็นตัววัดทางธุรกิจที่ช่วยในการประเมินมูลค่าของลูกค้าตลอดระยะเวลาที่ได้ทำธุรกิจกับเรา ซึ่งนั่นหมายความว่า CLV จะถูกนำมาช่วยในการกำหนดว่า การลงทุนเพื่อดึงดูดลูกค้าแต่ละคนมีความคุ้มค่า และควรทำเพื่อสร้างมูลค่าต่อระยะเวลายาวนานหรือไม่ นอกจากนี้วิธีวัด Customer Lifetime Value ในรูปแบบอื่นๆ ที่ใช้วิธีการคำนวณทางสถิติหรือโมเดลทางการเงิน เช่น โมเดลต้นทุนทั่วไป (General Cost Model), โมเดลได้รับกำไรต่อสัญญา (Profit per Contract Model), หรือวิธีที่ใช้การนำเข้าข้อมูลทางการเงินเพื่อวิเคราะห์ Lifetime value of a customer ในลูกค้าแต่ละคนนั้น การวัด CLV จะช่วยทำให้ธุรกิจสามารถจัดทำกลยุทธ์การตลาด Value Customer และการบริหารลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในระยะยาว


ความสำคัญของ Customer Lifetime Value ที่น่าสนใจ

Customer Lifetime Value คือ ตัววัดที่ช่วยให้ธุรกิจทราบถึงมูลค่าที่คาดว่าจะได้รับจากลูกค้าตลอดระยะเวลาที่พวกเขาเป็นลูกค้าของเรา ซึ่งมีความสำคัญอย่างมากในด้านการบริหารลูกค้าและวางแผนกลยุทธ์ทางธุรกิจ ซึ่งมีความสำคัญในหลายด้านดังนี้

1. ช่วยให้องค์กรสามารถวางแผนยุทธศาสตร์ทางการตลาดได้อย่างถูกต้อง โดยการเฉพาะกลุ่มลูกค้าที่มี CLV สูง ซึ่งจะช่วยเพิ่มมูลค่ารวมของลูกค้าในระยะยาว

2. การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า Customer Lifetime Value ช่วยให้ทราบถึงความคุ้มค่าของการดูแลลูกค้าในระยะยาว ซึ่งส่งผลให้องค์กรสามารถตัดสินใจในการลงทุนที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้า และสร้างกลยุทธ์ที่เน้นการบริหารลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

3. การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในอนาคตได้อย่างตรงจุด ซึ่งการทำ CLV จะทำให้องค์กรสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้มีความเหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. การวางแผนการตลาดและโปรโมชั่น CLV ช่วยให้การวางแผนและการสร้างโปรโมชั่นที่เหมาะสมกับลูกค้าให้มีความสนใจ ซึ่งสามารถเพิ่ม Customer Lifetime Value ให้สูงขึ้นได้

5. การคำนวณรายได้และการลงทุน ที่คาดว่าจะได้รับในอนาคต และช่วยในการตัดสินใจเกี่ยวกับการลงทุนที่เกี่ยวกับลูกค้าและการพัฒนาธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

6. การเพิ่มมูลค่าของลูกค้า ในการสร้างกลยุทธ์ที่เน้นการเพิ่มมูลค่าของลูกค้า ไม่เพียงแค่เพิ่มจำนวนลูกค้า แต่ยังเน้นการสร้างความคงที่และคุณค่าในระยะยาว


ประโยชน์ของการทำ Customer Lifetime Value ให้กับองค์กร

ประโยชน์ Customer Lifetime Value

การทำ Customer Lifetime Value (CLV) มีประโยชน์มากมายต่อองค์กรในด้านต่าง ๆ ดังนี้

•  วางแผนกลยุทธ์การตลาด โดยกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดที่เน้นไปที่กลุ่มลูกค้าที่มี CLV สูง ซึ่งส่งผลให้การลงทุนในการตลาดมีผลตอบรับที่ดีมากขึ้น

•  การบริหารลูกค้า ด้วยการตัดสินใจเกี่ยวกับวิธีการบริหารลูกค้า เช่น การสร้างโปรโมชั่นส่งเสริม, การพัฒนาสินค้าหรือบริการ, และการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า

•  การคำนวณรายได้ ที่คาดว่าจะได้รับในอนาคต ทำให้สามารถวางแผนงบประมาณและกำหนดเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

•  ปรับปรุงสินค้าหรือบริการ ช่วยให้การตัดสินใจเกี่ยวกับการพัฒนาสินค้าหรือบริการใหม่, ปรับปรุงคุณภาพ, หรือเพิ่มคุณค่าให้ลูกค้าได้ดีขึ้น

•  ลดความสูญเสียของลูกค้า โดยการระบุสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าเลิกใช้บริการ, ทำให้สามารถดำเนินการป้องกันและลดการสูญเสียลูกค้าได้

•  บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ช่วยทำให้เกิดการสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนาน และยังทำให้เกิดความเชื่อมั่นและในการเข้ารับบริการมากขึ้น

•  ทำให้การตัดสินใจมีเสถียรภาพ ผู้บริหารจะมีข้อมูลที่เข้ามาช่วยวิเคราะห์ ซึ่งมีผลต่อการตัดสินใจทางธุรกิจ ทำให้มีเสถียรภาพและสามารถตอบสนองกับการเปลี่ยนแปลงในตลาดได้ดีมากขึ้น

•  การกำหนดราคา ที่เหมาะสมโดยให้ความสำคัญกับค่าตั้งต้นและค่ากำไรที่จะได้รับในระยะยาว


วิธีการคำนวณ Lifetime Value แบบง่ายๆ

คำนวณ Customer Lifetime Value (CLV) สามารถทำได้ในหลายวิธีตามลักษณะของธุรกิจและข้อมูลที่มีอยู่ แต่ทั้งนี้ วิธีการคำนวณทั่วไปที่ใช้กันนั้น มีอยู่หลายสูตรด้วยกัน ซึ่งขึ้นอยู่กับธุรกิจที่แตกต่างกันออกไป โดยส่วนใหญ่มักจะมีวิธีการคำนวณ Customer Lifetime Value ตัวอย่าง ดังนี้

ใช้สูตร : Customer Lifetime Value = (รายได้รวม / จำนวนลูกค้าทั้งหมด) * ช่วงเวลา.

ถ้าธุรกิจของคุณมีรายได้รวมจากลูกค้าทั้งหมด 1,000,000 บาท ในระยะเวลา 1 ปีและมีจำนวนลูกค้าทั้งหมด 500 คน, และคุณต้องการคำนวณ CLV ในระยะเวลา 1 ปี, สูตร CLV คือ

Customer Lifetime Value = (1,000,000 /500) x 1 = 2,000 บาท

ข้อสำคัญการคำนวณ Lifetime value of a customer ที่ถูกต้องนั้น ขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจและข้อมูลที่มีอยู่ ซึ่งในบางกรณี คุณอาจต้องพิจารณาตัวแปรเพิ่มเติมเข้าไปด้วย เช่น อัตรากำไรหรือค่าใช้จ่ายต่อลูกค้า เพื่อทำให้การคำนวณเป็นไปได้อย่างแม่นยำมากยิ่งขึ้น


วิธีการเพิ่ม Customer Lifetime Value

การเพิ่ม Customer Lifetime Value (CLV) เป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและมีหลากหลายรูปแบบ ทั้งนี้จำเป็นต้องใช้เวลาและความพยายาม เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่องในระยะยาว ซึ่งในส่วนของวิธีการเพิ่ม CLV นั้นมีอยู่หลายด้านด้วยกันดังนี้

1. สร้างประสบการณ์การซื้อ-ขายที่ดี

ศึกษาและเข้าใจลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้ง ควรทำการเรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการ, ความชอบ, และความคาดหวังของลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ซื้อ-ขายที่น่าจดจำและดีที่สุด เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและพึงพอใจ ที่สำคัญเลยก็คือ การให้บริการลูกค้าที่ดีทั้งในระหว่างและหลังการขาย และช่วยแก้ไขปัญหาพร้อมให้คำแนะนำ รวมไปถึงให้การสนับสนุนที่ดีร่วมด้วย

2. ปรับปรุงและพัฒนาการบริการลูกค้าเสมอ

ทำการวิเคราะห์และเข้าใจความต้องการ, ความพึงพอใจ, และความคาดหวังของลูกค้า การเลือกใช้ข้อมูลนี้มาทำการปรับปรุงแผนบริการ ตรวจสอบประสิทธิภาพของการบริการ โดยใช้ข้อมูลการติดตาม, การตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า และรับฟีดแบ็ค จะช่วยทำให้สามารถจัดการปัญหาและข้อขัดแย้งที่ลูกค้าพบเจอ เพื่อรักษาความคงที่และความพึงพอใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3. รับฟัง Feedback และคำติชมจากลูกค้า

ให้ลูกค้ามีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย เช่น อีเมล, โทรศัพท์, แชทออนไลน์, หรือแบบฟอร์มติดต่อบนเว็บไซต์ นอกจากนี้ควรตอบกลับ Feedback และคำติชมจากลูกค้าทันที เพื่อแสดงให้พวกเขาทราบว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นนั้นๆ และใช้ Feedback ต่างๆ นำมาปรับปรุงและพัฒนาบริการของคุณให้ดีขึ้นกว่าเดิม

4. นำเสนอโปรโมชั่นและข้อเสนอใหม่ ๆ ที่น่าดึงดูดใจ

ศึกษาตลาดและรู้ถึงความต้องการของลูกค้า โดยการค้นหาแนวโน้มและความชื่นชอบที่กำลังเกิดขึ้น เมื่อมีข้อมูลในด้านต่างๆ ครบแล้วก็นำมาสร้างโปรโมชั่นที่น่าสนใจและเกิดความคุ้มค่าสำหรับลูกค้ามากที่สุด เช่น ส่วนลด, ของแถม, หรือโปรโมชั่นพิเศษ ซึ่งอาจจะเลือกใช้เป็นภาพและข้อความที่น่าสนใจ มาสร้างแรงจูงใจ เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า การนำเสนอโปรโมชั่นและข้อเสนอใหม่ ๆ รวมไปถึงการวางแผนและปรับแผนตลอดเวลาเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้โปรโมชันเกิดผลสำเร็จและสามารถสร้าง CLV ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

5. ใช้ Upsell และ Cross-Sell ในการพัฒนางานบริการ

เมื่อได้ทราบถึงความต้องการ การใช้บริการ และประวัติการซื้อของลูกค้า โดยมีข้อมูลเพิ่มเติมว่าสินค้าหรือบริการใดที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการได้มากที่สุด ให้นำข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนาบริการให้มีมูลค่าที่สูงขึ้น เพื่อช่วยตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เกิดประสิทธิภาพ ในกรณีที่ต้องใช้ Upsell จะช่วยทำให้ลูกค้าเลือกซื้อบริการที่มีระดับคุณภาพสูงขึ้น ในส่วนของการใช้ Cross-Sell จะเป็นการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการเสริมที่เสริมคุณค่าให้กับลูกค้า ซึ่งกรณีนี้จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าการซื้อเพิ่มเติมนั้นมีประโยชน์ ให้ส่วนลดหรือข้อเสนอพิเศษที่คุ้มค่ามากที่สุด

6. สร้างระบบ Loyalty Program เพื่อรักษาฐานลูกค้า

กำหนดวัตถุประสงค์และรายละเอียดของ Loyalty Program ที่คุณต้องการสร้าง เช่น การติดตามคะแนน การให้ส่วนลด หรือสิทธิพิเศษ ทั้งนี้การกำหนดสิทธิ์และข้อเสนอที่น่าสนใจให้กับลูกค้าที่มีคะแนนสะสมสูง เช่น ส่วนลดพิเศษ, การจัดทัวร์พิเศษ, หรือการเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ โดยการให้ส่วนลดหรือของแถม ในโอกาสที่สำคัญต่างๆ เช่น วันเกิดลูกค้า, ครบรอบการเป็นสมาชิก, หรือเทศกาลต่างๆ จะช่วยเป็นการส่งเสริมและรักษาฐานลูกค้าไว้ได้เป็นอย่างดี นอกจากนี้การตรวจสอบผลประกอบการของ Loyalty Program อย่างสม่ำเสมอ และดำเนินการปรับปรุงตามผลลัพธ์ จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นกับลูกค้า รวมไปถึงยังสร้างประสบการณ์ที่ดี และจะช่วยทำให้ Loyalty Program มีผลสำเร็จ สามารถส่งผลในการเพิ่ม CLV ได้เป็นอย่างดีในระยะยาว


สรุป Customer Lifetime Value คืออะไร

Customer Lifetime Value (CLV) หรือ มูลค่าของลูกค้าตลอดชีพ คือ ตัวบ่งชี้ทางธุรกิจที่บ่งบอกถึงมูลค่าทางการเงินที่ธุรกิจได้รับจากลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นการซื้อ ขายของลูกค้า จนถึงการให้บริการหรือการซื้อสินค้าครั้งสุดท้ายของลูกค้านั้น มีความสำคัญอย่างมากในธุรกิจ เพราะเป็นการช่วยให้สามารถวางแผนธุรกิจและการตัดสินใจในด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการ ปรับแผนการตลาดเพื่อเพิ่ม CLV โดยการเน้นความพึงพอใจ และมีประสิทธิภาพต่อกลุ่มลูกค้า หรือการสร้างและบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้พวกเขายังคงทำธุรกิจกับคุณต่อไปในระยะยาว รวมไปถึงการวางแผนงบประมาณโดยคำนึงถึงการลงทุน เพื่อรักษาฐานลูกค้าและสร้างความผูกพันที่ดีอย่างต่อเนื่อง ปัจจัยในด้านต่างๆ เหล่านี้ จะช่วยทำให้ธุรกิจทราบถึงมูลค่าทางการเงินที่ลูกค้านำมาให้ และช่วยในการวางแผนกลยุทธ์ต่าง ๆ เพื่อเพิ่มมูลค่าทางการเงินให้กับธุรกิจได้ในระยะยาว

สุดท้ายนี้ทาง Rocket ก็หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์ไม่ใช่น้อย ซึ่งทางเราก็มีบริการที่สามารถเพิ่มมูลค่ายอดขายได้ โดยการใช้ loyalty program ที่เป็นกุญแจสำคัญที่ทำให้เหล่าลูกค้าเชื่อใจในแบรนด์ และที่สำคัญกลายเป็นลูกค้าประจำที่เกาะติด จนไม่สามารถไปใช้แบรนด์อื่น และยังช่วยสร้างสัมพันธ์อันนี้ระหว่างแบรนด์กับตัวลูกค้าได้อีกด้วย และสามารถที่จะเป็น Lifetime คือ สิ่งที่สามารถใช้ได้ตลอดชีวิตนั่นเอง


shapeshapeshape

ลงทะเบียน รับคำปรึกษาฟรี!

รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญทางด้าน Martech และ Business Transformation

Rocket BLOG

MarTech knowledge to help you stay ahead of the curve.

Hubspot CRM

Hubspot คืออะไร จำเป็นต่อแบรนด์อย่างไร?

เคยสงสัยหรือไม่ว่า Hubspot คืออะไร? ทำไม Hubspot CRM ถึงถูกกล่าวถึงเป็นอย่างมากในหมวดหมู่ เทคโนโลยีท…

#MARKETING
Customer Churn

Customer Churn คือการสูญเสียลูกค้าประจำที่ทุกธุรกิจไม่ควรปล่อยปละละเลย

การทำธุรกิจให้ประสบผลสำเร็จนั้น จำเป็นต้องวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดให้รอบด้าน เพื่อทำให้สินค้า หรือบริ…

#MARKETING
Customer Acquisition Cost

Customer Acquisition Cost หรือ ค่าใช้จ่ายที่ใช้ในการหาลูกค้า

ปัจจุบันการทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จต้องอาศัยการวางแผนกลยุทธ์หลากหลายวิธี ที่จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจเ…

#MARKETING

Now, you can engage like a digital giant