CRM คืออะไร? รวมสรุปของ CRM ที่แบรนด์ยุคใหม่ควรต้องรู้!
4 กรกฎาคม, 2024
4 กรกฎาคม, 2024
CRM คืออะไร? ความหมายของ CRMเริ่มจากตรงไหน? คุณลองนึกดูว่า หากคุณชอบกินข้าวมันไก่ไม่ใส่หนัง ไม่ใส่ผัก แล้วมีร้านข้าวมันไก่ใกล้บ้านคุณที่เพียงชูนิ้วชี้หนึ่งนิ้ว อาแปะก็จัดการทำข้าวมันไก่ไม่ใส่หนัง ไม่ใส่ผักชี ให้คุณเสร็จสิ้นภายในไม่กี่นาที นี่แหละคือการสร้าง CRM ที่สมบูรณ์แบบ ที่เพียงแค่แบรนด์เห็นลูกค้าก็สามารถส่งมอบทุกอย่างได้เหมือนอ่านใจมาแล้ว ดังนั้นเราจะเห็นได้ CRM คือการเก็บข้อมูลลูกค้า เข้าใจลูกค้า และสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาสร้างการปฏิสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าให้ดีขึ้น
จะสังเกตได้ว่าจาก ตัวอย่าง CRM ข้างบน การที่อาแปะขายข้าวมันไก่เก็บข้อมูลลูกค้าไว้ด้วยความจำ และเข้าใจลูกค้าจากนิสัยที่เป็นกันเองของอาแปะเอง และอาศัยการจำข้อมูลลูกค้าเพื่อบริการลูกค้าอย่างสมบูรณ์ ซึ่งอาแปะทำทั้งหมดจากในหัวของอาแปะหมดเลย แต่หากธุรกิจใหญ่กว่านี้ การจำหน้าลูกค้าทุกคนและรายละเอียดทั้งหมดคงไปเป็นไม่ได้ เป็นคุณจะทำอย่างไรหล่ะ? คำตอบก็คือการนำซอฟต์แวร์มาช่วย ซอฟต์แวร์นั้นก็คือ CRM นั้นเอง
ในบทความนี้เราจะพาคุณมาทำความรู้จักระบบ CRM ที่สมบูรณ์แบบและพร้อมอัพเดทเครื่องมือที่มี่ทับซ้อน CRM ให้ไขกระจ่างเพื่อให้แบรนด์ก้าวกระโดดเหนือคู่แข่ง
CRM ย่อมาจากอะไร? CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management เป็นเทคโนโลยีที่บริษัทใช้ในการจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลและการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดช่วงอายุการเป็นลูกค้า โดยมีเป้าหมายคือการเก็บและนำข้อมูลลูกค้ามาใช้เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า รักษาฐานลูกค้าเดิม และเพิ่มยอดขาย
องค์ประกอบของ CRM ที่ดี อ้างอิงจาก Rocket Loyalty CRM คือสามารถแบ่งออกเป็น 4 หลักสำคัญดังนี้ Collect, Manage, Analyze และ Improve
● Collect หรือการจัดเก็บรวบรวมข้อมูลที่มาจากช่องทางต่างๆ ที่เป็นการปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าเช่น การ Signup บนระบบสมาชิกสำหรับธุรกิจ B2C, การ key in ลีดเข้าระบบโดยทีมเซลล์ สำหรับธุรกิจ B2B รวมถึงการ key in จาก ระบบ POS หน้าร้าน เป็นต้น
● Manage หรือการจัดการข้อมูลลูกค้า ที่รวบรวบมาแล้วจากขั้นตอนแรก เพื่อที่จะสามารถเลือกจัดการข้อมูลได้เช่น ทีมการตลาดจัดการแบ่งกลุ่มประเภทลูกค้าที่สนใจรถรุ่น a, b และ c เพื่อดูพฤติกรรมและข้อมูลของลูกค้าของแต่ละกลุ่ม
● Analyze หรือการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้จากขั้นตอน Manage นั้นเอง เช่นเมื่อนักการตลาดเห็นการแสดงผลข้อมูลแล้วว่ารถแต่ละรุ่นมีกลุ่มลูกค้าแต่ละประเภทที่ต่างกัน ก็จะช่วยให้การวิเคราะห์ผลแต่ละแคมเปญที่เคยสร้างหรือที่กำลังดำเนินการอยู่ได้
● Improve หรือการพัฒนาเพื่อสร้างผลลัพธ์ทางการตลาด เช่นการสร้างกิจกรรม CRM ต่างๆ หรือการสร้างกิจกรรมบนระบบสมาชิกบน Rocket CRM ยกCRM ตัวอย่างเช่น มีลูกค้าที่ซื้อรถมาแล้ว 1 ปีแต่ยังไม่กลับมาซื้อบริการเปลี่ยนน้ำมันเครื่อง แบรนด์สามารถยิงคูปองส่วนลดแบบ Personalized มอบให้ลูกค้าเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้ง และ อีกตัวอย่างคือเมื่อแบรนด์ค้นพบว่ามีลูกค้าบางกลุ่มที่หลังจากซื้อรถไปแล้ว แต่ไม่เคยกลับมาใช้บริการอีกเลย แบรนด์สามารถกำหนด Mission โดยมีเงื่อนไขให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการกับแบรนด์อย่างน้อย 2 ครั้งต่อปี เพื่อรับคูปองล้างรถฟรีในครั้งต่อไป
หรือสรุปง่ายๆ CRM system คือ CRM คือซอฟต์แวร์หรือกลยุทธ์ที่ด้วยดันลูกค้าเข้าสู่ Marketing Funnel และก้าวข้ามจาก สเต็ปหนึ่งไปอีกสเต็ปหนึ่ง เพื่อก่อให้เกิด Conversion ไปจนถึง Retain ลูกค้า เป็นเครื่องมือที่ช่วยผลักดันให้ลูกค้าเคลื่อนที่ไปตามขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการขาย
หากคุณกำลังใช้สเปรดชีทเพื่อทำงานอยู่นั้น คุณสงสัยหรือไม่ว่า ระบบลูกค้าสัมพันธ์ คืออะไร และ จำเป็นอย่างไร?
ลองนึกภาพว่าคุณเปลี่ยนจากการใช้สเปรดชีท ในการเก็บข้อมูลลูกค้า ซึ่งความยากของมันก็คือทุกอย่าง Manual และทำให้เกิดข้อผิดพลาดได้ง่าย ซึ่ง Customer Relationship คือสามารถแก้ปัญหา Customer Management ได้ด้วยดี
หากคุณกรอกยอดการซื้อของลูกค้าแต่ละคน หากคุณใช้สเปรดชีด คุณก็ต้องนั่งกรอกยอดของลูกค้าแต่ละคนหมดเลย ถ้ามีข้อผิดพลาดก็จะไม่สามารถตรวจจับได้ แต่ถ้าหากใช้ CRM คุณก็สามารถสร้างสินค้านั้นเป็น Master Data ได้ก่อนจากนั้น Assign ให้เซลล์จาก Marter data เปิด Invoice โดย Assign สินค้านั้นเข้าไปใน Invoice นั้นๆ
อีกตัวอย่างหากคุณต้องการเอาข้อมูลพวกนี้ให้เซลล์ไปติอต่อถ้าใช้สเปรดชีทคุณต้อง Filter ข้อมูล Export Data และส่งให้ทีมขายหรือหากต้องการแก้ไขข้อมูล ก็ต้องแก้ไขแล้ว export อีกที หรือ นั่งหารายชื่อนั้นๆ ในสเปรดชีทจนตาลาย และต้องใช้เวลาหลายชั่วโมงกว่าจะเจอข้อมูลนั้นๆ แต่หากคุณใช้ CRM ทีมเซลล์ของคุณสามารถเปิดเข้าโปรไฟล์ลูกค้าเพื่อเช็คดูสถานะการขายได้ และ Assign ชื่อเซลล์เข้าไปได้เลย
และอีกตัวอย่างก็คือหากคุณต้องการนำข้อมูลลูกค้าไปวิเคราะห์เพื่อทำแคมเปญ ถ้าคุณใช้สเปรดชีทคุณต้องนั่งดูข้อมูลแต่ละคอลัม และแท็บเพื่อดูว่าใครเคยซื้ออะไร ความถี่เท่าไหร่ ช่วงไหนบ้าง แล้วค่อยๆ Filter และ Copy Paste ข้อมูลเหล่านั้นไปลงยัง Martech เช่น ระบบ Loyalty หากคุณใช้สเปรดชีทคุณต้องใช้เวลาหลายวัน และหากเกิดข้อผิดพลาดก็ไม่สามารถตตรวจสอบและแก้ไขได้ แต่ CRM สามารถทำทั้งหมดนั้นทันที ทีมการตลาดสามารถเลือกกำหนด Segment ของลูกค้าได้เพื่อเลือกแคมเปญให้ส่งไปกลุ่มที่ลูกค้าต้องการ ผ่าน Auto taging
การเปลี่ยนผ่านจากสเปรดชีทแบบเดิมมาเป็นซอฟต์แวร์ CRM ที่ทันสมัย ช่วยเปลี่ยนโฉมวิธีที่ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้า ทำให้กระบวนการต่างๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น ดังนั้นการเปลี่ยนจากสเปรดชีทเดิมมาเป็น CRM คือมีประโยชน์ 5 ข้อดังนี้
1. จัดเก็บรวบรวมไว้ในที่เดียว และเป็นระบบ แทนการแยกชีทบนสเปรดชีท ข้อมูลกระจัดกระจายอยู่ในหลายไฟล์และหลายตำแหน่ง
2. ตรวจสอบข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นได้และลดปัญหา Human Error
3. วิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างแม่นยำและรวดเร็ว แทนที่จะไล่ดูในตาราง แต่ CRM สามารถแสดงผลข้อมูลเป็นแดชบอร์ดได้ทันที
4. ลดเวลาในการจัดแคมเปญ CRM ที่มีระบบ Automation เช่น การป้อนข้อมูล การติดตามผล และการรายงาน ระบบอัตโนมัตินี้ช่วยให้กระบวนการต่างๆ เป็นไปอย่างราบรื่น ช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่กิจกรรมเชิงกลยุทธ์มากขึ้นและปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวม
5. บริการลูกค้าได้เร็วขึ้น เพราะสเปรดชีทไม่มีฟังก์ชันการทำงานในการจัดการและติดตามการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ประวัติการสื่อสารและความชอบของลูกค้ามักจะกระจัดกระจาย แต่ CRM สามารถเก็บประวัติการติดต่อได้และ integrate เข้ากับ invoice ได้ทำให้การบริการลูกค้านั้นราบรื่นและรวดเร็ว
ดังที่ไปกล่าวไปข้างต้นเกี่ยวกับความสำคัญและระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ประกอบไปด้วยอะไร จะสามารถสรุปสั้นๆถึงจุดประสงค์ของ CRM หมายถึงการทำให้แบรนด์สามารถรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าได้เหมือนอาแปะที่ขายข้าวมันไก่ ที่เพียเห็นหน้าลูกค้าก็สามารถบริการได้ทันทีแม้นจะยังไม่ออเดอร์ และการนำตรงนี้มาปรับใช้ได้ในระดับบริษัทใหญ่ (at scale) โดยการเก็บและนำข้อมูลลูกค้ามาใช้เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า รักษาฐานลูกค้าเดิม และเพิ่มยอดขาย
อีกหลักสำคัญคือจริงๆแล้ว CRM มี 2 ประเภทคือ B2B CRM และ B2C CRM ซึ่งความแตกต่างของทั้งสองนั้นจะแตกต่างตรง Sale Process ของ End Customer ในแต่ละประเภทธุรกิจ
เพราะ Sales CRM Process ในธุรกิจ B2B เซลล์จะไปหาลีดมา จากนั้นเซลล์โทรหาลีด และทำการเปลี่ยน Status จาก Cold เป็น Warm และเมื่อนัดลีดได้แล้ว เซลล์ก็จะทำการเปลี่ยนจาก Warm แล้ว Convert ลีดเป็น Oppotunity หลังจากนั้นใช้ CRM ติดตามลีดที่เป็น Opportunity เพื่อเปลี่ยน Status จาก Opportunity เป็น Qualify, Negotiation และ Close
จากตัวอย่างตรงนี้จะสังเกตได้ว่าจาก CRM ตรงนี้ ขึ้นอยู่กับเซลล์ที่ต้องมา Manual Entry กระบวนการต่างๆในแต่สเต็ปซึ่งทุกอย่างค่อนข้าง Manual
ในทางกลับกัน ประสบการณ์การใช้ CRM B2C จะต่างกันอย่างสิ้นเชิง ลองนึกภาพลูกค้าที่มาซื้อชานมหน้าร้านคุณ คุณจะให้พนักงานหน้าร้านเปิดเป็นดีล และ Convert Stage จาก Qualify เป็น Negotiation หรือ Close หรือไม่? ซึ่งเป็นไปไม่ได้ ดังนั้น CRM B2C ควรเป็นอย่างไรหล่ะ?
ในธุรกิจ B2C Sale Process จะไม่ได้เป็นการสร้างลีด อย่างเช่น ธุรกิจชานมไข่มุก เมื่อลูกค้าเดินเข้ามาครั้งแรก พนักงานหน้าร้านจะต้องถามว่าลูกค้าเป็นสมาชิกหรือไม่? หากต้องการสมัครสมาชิกผ่าน หน้าร้านหรือระบบ CRM ก็สามารถทำได้ทันที เผื่อครั้งหน้ามาซื้อก็จะมี Process ก็จะ Automate เก็บคะแนนหรือจัดส่งโปรโมชั่นให้ตรงความต้องการลูกค้าได้เช่นกัน
แต่ B2C CRM ยังไม่จบแค่หน้าร้านเท่านั้นเพราะ ความจริงแล้วการสร้าง CRM ที่สมบูรณ์แบบเหมือนอาแปะขายข้าวมันไก่นั้น ในธุรกิจที่มีขนาดใหญ่ขึ้น การเริ่มเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าเพื่อนำข้อมูลมาบริการ และ Retain ลูกค้าต่อนั้น เป็นกระบวนการที่ทำให้ B2B CRM และ B2C CRM แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง
ลองนึกภาพว่า ถ้าอาแปะขายข้าวมันไก่มีร้านเฟรนไชน์ทั่วประเทศไทย อาแปะคงไม่สามารถโคลนนิ่งตัวเองเพื่อบริการลูกค้าได้ทุกสาขา ดังนั้น B2C CRM จึงเป็นอีกเครื่องมือสำคัญให้อาแปะได้ อย่างเช่น Rocket CRM คือมีฟีเจอร์ครบครัน เสมือนอาแปะโคลนนิ่งตัวเองไว้ได้ระบบได้เลย เมื่อมีลูกค้าเดินมาสั่งข้าวมันไก่ พนักงานหน้าร้านก็สามารถว่าค้าเป็นสมาชิกหรือไม่ และขอรหัสสมาชิกลูกค้าเพื่อดูประวัติการสั่งได้และแนะนำเมนูโปรดที่ลูกค้าชอบสั่งได้ หรือหากลูกค้าที่เป็นสมาชิกไม่ได้ทำการกลับมาร้านมาสักพักหนึ่ง พนักงานก็สามารถส่งโปรโมชันส่วนลด ให้ลูกค้ากลุ่มนั้นได้ แบบ Personalized หรือหากลูกค้าประจำที่กลับมาซื้อเมนูโปรดบ่อยๆ ร้านก็สามารถเลือกสร้าง Mission ตามพฤติกรรมลูกค้าได้เช่น หากซื้อข้าวมันไก่ไม่ใส่หนังครบ 10 จาน ฟรีคูปอง Delivery ถึงบ้าน 1 ครั้ง
จะเห็นได้ว่า B2C CRM ของ Rocket CRM ไม่เพียงแค่รักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์เท่านั้น แต่ยังมีฟีเจอร์ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้า Engage กับแบรนด์ตลอดเวลา
สำหรับบทความนี้จะเน้นที่บริษัท CRM B2C หากสนใจ B2B CRM สามารถอ่านบทความของ salesforce และ hubspot ต่อได้เลยเพื่อทำความรู้จัก B2B CRM และหากต้องการศึกษา CRM บริษัท B2C ที่มีอยู่ในไทยตอนนี้ จะมีดังนี้ Rocket CRM, Buzzeebees, Choco, Primo และ Builk เป็นต้น
Loyalty Program ใช้ CRM หรือไม่?
ในวงการ Martech ในประเทศไทย หลายคนจะใช้คำว่า CRM และ Loyalty Program สลับกัน นั้นก็เป็นเพราะว่า Loyalty Program เป็นส่วนสำคัญของระบบ CRM หรือพูดง่ายๆว่า CRM คือเป็นก้อนใหญ่ก้อนหนึ่ง และ Loyalty Program เป็นก้อนที่อยู่ใน CRM แต่เป็นก้อนใหญ่ที่กินพื้นไปกว่า 80%
เพราะหาก เป็น B2B CRM ที่มีระบบเพื่อให้เซลล์เข้ามาสร้างลีดและ Convert เป็น Opportunity ทุกอย่างค่อนข้าง Manual การที่ Contact พวกนี้จะ Engage และเปลี่ยนจาก Cold เป็น Warm หรือจาก Warm เป็น Convert จะใช้เซลล์โทรไป ใช้เซลล์นัดมีตติ้ง และใช้ CRM เป็น Record เฉยๆ
แต่ใน Process นี้ B2C CRM จะทำไม่ได้ เพราะกระบวนการขายของ B2B และ B2C แตกต่างกัน เพราะฉะนั้นจะต้องมี Loyalty Program ที่จะให้ลูกค้ามาสมัครสมาชิกเอง หรือการสร้าง Customer Contact และในขั้นต่อไป
แต่สำหรับ B2C CRM จะมีหน้าที่ใช้ Campaign และ Marketing Automation เพื่อใช้ CRM Engage ลูกค้า และเปลี่ยนลูกค้าจากสเต็ปหนึ่งให้เป็นอีกสเต็ปหนึ่ง
แล้ว Loyalty Program ต่างจาก CRM หรือไม่? คำตอบก็คือไม่ต่าง เพียงแต่ Loyalty Program อยู่ใน CRM และเป็นส่วนที่สำคัญและใหญ่ที่สุด
โดยมีหน้าสำคัญดังนี้
1. Stage การสร้าง Contact ด้วยตัวเองแทนที่จะให้เซลล์ไปสร้าง
2. เพิ่ม Engagement เพราะ B2C ต้องการ เพราะ Engagement คือการให้ลูกค้ามาเล่นแคมเปญต่างๆ และส่ง Marketing Automation เพื่อเปลี่ยนจาก Cold เป็น Warm หรือจาก Warm เป็น Convert
Rocket Loyalty CRM คือถูกออกแบบมาเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการ ทำให้ลูกค้า Active กับแบรนด์อย่างต่อเนื่อง โดยทั่วไปแล้วโปรแกรม CRM คือจะช่วยจัดการระบบสมาชิก และมอบรางวัล เช่น คะแนนสะสม ส่วนลด โปรโมชั่นพิเศษ หรือสิทธิประโยชน์อื่นๆ ให้กับลูกค้า ตามการซื้อสินค้า หรือ กิจกรรมอื่นๆ ที่ลูกค้าเข้าร่วม
แพลตฟอร์ม Loyalty Program ยุคใหม่ อย่างเช่น Rocket Loyalty CRM มีจุดประสงค์หลักๆดังนี้ เพื่อให้แบรนด์สามารถดึงดูดลูกค้าให้เข้าร่วมระบบสมาชิกเป็น 1st party data และสร้างระบบการเก็บคะแนน สำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้าที่สะดวกต่อธุรกิจทุกประเภท หรือเรียกว่า “Attract” และสร้างแคมเปญที่ไม่น่าเบื่อ ไม่จำเจเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ตลอดเวลา หรือเรียกว่า “Amaze” และสุดท้าย คือการนำข้อมูลลูกค้าในระบบสมาชิกไปต่อยอดเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ทางการตลาด หรือ “Activate” ทั้ง 3 ขั้นตอนนี้เป็นหัวใจสำคัญในการสร้างระบบสมาชิกที่มีประสิทธิภาพและทำให้แบรนด์เกิดผลลัพธ์ทางการตลาดอย่างยั่งยืน
Data entry และ Data Collection ในระบบ CRM สำหรับธุรกิจ B2B และ B2C นั้นได้รับการปรับแต่งให้เหมาะสมกับความต้องการเฉพาะของแต่ละตลาด ในส่วนของลูกค้าสัมพันธ์ CRM คือ B2B CRM จะเน้นการรวบรวมข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับบริษัท ผู้ติดต่อหลัก และมีการปฏิสัมพันธ์ที่ซับซ้อน ซึ่งมักทำผ่านการป้อนข้อมูลแบบ Manual โดยเซลล์ ในทางกลับกัน B2C CRM พึ่งพาการรวบรวมข้อมูลอัตโนมัติจาก Touchpoint ต่างๆ ของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการกรอกเข้าระบบสมาชิกด้วยตนเอง หรือผ่านระบบหน้าร้าน ที่มีการขอข้อมูลของลูกค้าที่ต้องเป็นไปตามพ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) เช่น เมื่อลูกค้าทำการสมัครสมาชิกกับแบรนด์ จะต้องกรอกข้อมูลส่วนตัวกับแบรนด์เช่นกัน ดังนั้นลูกค้าต้องยินยอมเพื่อให้แบรนด์เก็บข้อมูลของลูกค้า และแบรนด์ต้องแจ้งนโยบายการคุ้มครองข้อมูลลูกค้าให้ตรงตามกฏหมายเช่นกัน
เหมาะสำหรับการบริหารงานประจำวัน ของ B2C CRM เพราะมีเครื่องมือครบครันสำหรับการ Automate กระบวนการขาย, การตลาดและการบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น พนักงานหน้าร้านในขณะที่ทำการขาย เปิดหน้าหนึ่งเพื่อดูโปรไฟล์ลูกค้า เพื่อดูความสนใจหรือสินค้าที่ลูกค้าเคยซื้อเพื่อที่จะแนะนำสินค้าที่ลูกค้าสนใจได้อย่างถูกต้อง การใช้ CRM software คือติดตามการติดต่อลูกค้า ทุกจุดตั้งแต่การท่องเว็บไซต์ของลูกค้าไปจนถึงการซื้อสินค้าที่หน้าร้าน การเชื่อมโยงข้อมูลเหล่านี้ ช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า มีข้อมูลที่อัพเดทอยู่เสมอ ส่งเสริมการบริการลูกค้าแบบ Personalization และช่วยยกระดับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า
เมื่อลูกค้าได้สมัครสมาชิกกับแบรนด์ไปแล้ว การที่แบรนด์ได้รับ Contact เหล่านั้นมา คำถามตอบมาคือ จะทำอะไรต่อเพื่อก่อให้เกิด Engagement มากขึ้น และดันลูกค้าจาก stage หนึ่งไปอีก stage หนึ่ง Campaign ฟีเจอร์จึงเป็นองค์ประกอบสำคัญเพื่อให้แบรนด์ B2C สามารถสร้างกลยุทธ์ ในการดึงดูด และกระตุ้นลูกค้า Active กับแบรนด์ตลอดเวลา ผ่านแคมเปญต่าง เช่น mission, top spender และ friend referal เป็นต้น
ระบบอัตโนมัติเป็นอีกฟีเจอร์สำคัญสำหรับ B2C CRM customer relationship management คือเมื่อแบรนด์มี Contact ลูกค้าแล้ว มีแคมเปญที่พร้อมโปรโมทแล้ว Marketing Automation จะช่วยให้การส่งแคมเปญนั้น Personalized มากขึ้น และสามารถส่งได้ตรงตาม Segment ยกตัวอย่างเช่น การแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้กลับมาซื้อหรือใช้บริการแบรนด์มาสักพักแล้ว แบรนด์สามารถ Segment ลูกค้ากลุ่มนั้นออกมา เพื่อส่งคูปองพิเศษให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการได้ รวมถึงการส่ง Birthday Coupon ให้กับเดือนเกิดของลูกค้าเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ และ Engage กับแบรนด์คุณมากยิ่งขึ้นได้
เมื่อทำการส่ง Marketing Automation ของแคมเปญไปแล้วนั้น ขั้นตอนต่อไปคือการวิเคราะห์ผลแคมเปญนั้นๆ Analytical CRM คือมุ่งเน้นการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้นและช่วยในการตัดสินใจ ด้วยเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ ธุรกิจสามารถวิเคราะห์และคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า ได้ ตัวอย่างเช่นแพลตฟอร์มสตรีมมิ่ง ใช้ Analytical CRM วิเคราะห์พฤติกรรมการรับชมเพื่อแนะนำหนัง หรือซีรีย์ ที่ตรงกับความชื่นชอบของลูกค้า การวิเคราะห์เชิงลึกเช่นนี้ ช่วยให้ แพลตฟอร์มสตรีมมิ่งดึงดูดผู้ใช้งาน ด้วยคอนเทนต์ที่ตรงใจ ส่งผลต่อความพึงพอใจและสร้างความภักดีของผู้ใช้เพิ่มขึ้นอย่างมาก
ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ คือแหล่งข้อมูลลูกค้าแห่งหนึ่ง ที่แน่นอนว่าแบรนด์ใหญ่ต้องส่งข้อมูลไปยังระบบของแบรนด์ tools ต่างอย่าง Management Tools มีอะไรบ้างเช่น CDP, Data Warehouse และ Powerful BI & Analytics Tool เป็นต้น ซึ่งเป็นส่วนที่ให้ Loyalty Platform ได้เข้ามาทำหน้าที่เพื่อ B2C CRM หากดูที่ B2B CRM ไม่มีส่วนที่ทำหน้าที่ B2C Business ได้แก่ Data entry, Campaign และ Marketing Automation ที่จะเป็นส่วนของ Loyalty Platform
หลังจากที่เราเข้าใจ CRM แต่ละประเภทและความสำคัญของ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หมายถึงอะไรไปแล้ว ในส่วนนี้จะเป็นการอธิบายประโยชน์ของการนำระบบ CRM มาใช้ที่จะช่วยยกระดับธุรกิจของคุณในหลายด้านดังนี้
ระบบ CRM คือช่วยในการรวบรวมและจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ ให้เป็นรูปแบบเดียวกันและโครงสร้างเดียวกัน สิ่งนี้ช่วยให้การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า การระบุแนวโน้ม และการตัดสินใจเชิงข้อมูลง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น CRM สามารถรวบรวมข้อมูลจากการซื้อสินค้าที่ผ่านมา ไม่ว่าจะจากสาขาไหน เวลาไหนเป็นต้น
ด้วยระบบ CRM ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดจะถูกเก็บไว้ในที่เดียว ทำให้ทุกคนในองค์กรที่ต้องการเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้ได้ง่าย และสามารถจำกัดสิทธิ์การเข้าถึงได้ ทำให้การเข้าถึงข้อมูลที่ง่ายดายเช่นนี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้ เนื่องจากพนักงานใช้เวลาน้อยลงในการค้นหาข้อมูล และมีเวลามากขึ้นในการติดต่อกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น ทีมการตลาดสามารถเข้าถึง CRM เพื่อดูผลลัพธ์ของแคมเปญล่าสุด และปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกัน กับทีมขายและทีมซัพพอร์ตได้
กลยุทธ์ CRM คืออะไร? การเพิ่มกำไรด้วยการใช้กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการเข้าถึงลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่า ระบบ CRM ช่วยให้แบรนด์สามารถวางแผนและกำหนดกลยุทธ์การขายให้ตรงกับความสนใจและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการอีกครั้ง และสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งผลให้ผลกำไรและยอดขายเพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน และสามารถวัดผลลัพธ์ได้จริง
การอัปเดตข้อมูลแบบเรียลไทม์ ซึ่งหมายความว่า การเปลี่ยนแปลงหรือการติดต่อใดๆ จะแสดงผลทันทีทั่วทั้งระบบ ความสามารถนี้ช่วยให้ทีมทั้งหมดมีข้อมูลล่าสุดซึ่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการโต้ตอบลูกค้า อย่างรวดเร็ว
ตัวอย่างเช่น แบรนด์ให้บริการสัญญาณอินเตอร์เน็ต ได้รับการร้องเรียนจากลูกค้า ทีม Customer Support สามารถรับเรื่องและอัปเดทลงในระบบได้ทันที และส่งมอบงานให้ทีมช่างได้ ทีมช่างจะเห็นข้อมูลการร้องเรียนทั้งหมดในระบบและสามารถติดต่อหาลูกค้าได้ตามเวลาที่ลูกค้าต้องการ และในขณะเดียวกันเมื่อทีมช่างหน้างานแก้ไขปัญหาเรียบร้อย ทีม Customer Support ก็สามารถตรวจสอบและสอบถาม Feedback ได้ทันที
ระบบ CRM มีบทบาทสำคัญ ในการยกระดับ Loyalty Program ของแบรนด์ โดยช่วยให้สามารถการกำหนดกลุ่ม Audience นั้นแม่นยำยิ่งขึ้นและสร้างกลยุทธ์ เพื่อส่งโปรโมชันหรือแคมเปญแบบ Personalized ได้ ผ่านการเชื่อมกับระบบ CRM คือทำให้แบรนด์สามารถติดตามพฤติกรรมและความชื่นชอบ ของลูกค้าแต่ละคน ทำให้สามารถออกแบบแคมแปญ และของรางวัลที่โดนใจลูกค้ามากขึ้น
ยกตัวอย่างเช่น นาฬิกาแบรนด์ A ใช้ข้อมูลจาก CRM คือวิเคราะห์สเปคนาฬิกาที่ลูกค้าทำการซื้อบ่อย และอุปกรณ์เสริมที่ลูกค้าชอบซื้อเพิ่ม เพื่อสร้างแคมแปญสะสมคะแนนบน Loyalty Program ให้ได้ตามความต้องการของลูกค้า ไม่จะเป็นการ claim คะแนนจากการซื้อนาฬิกา เพื่อเป็นส่วนอุปกรณ์เสริม หรือการสร้าง Lucky draw เพื่อมอบอุปกรณ์เสริม เมื่อลูกค้าร่วมกิจกรรมโพสรูปภาพและติดแท็กแคมเปญ หากแบรนด์เลือก Loyalty Program ที่มีลูกเล่นหลากหลายมิติ ไม่น่าเบื่อ ไม่จำเจ ก็จะช่วยให้ลูกค้า Active กับแบรนด์มากขึ้น อย่างเช่น Rocket Loyalty CRM ที่ฟีเจอร์มากมาย สามารถสร้างระบบสมาชิกให้มีหลากหลายมิติ เก็บทุก Engagement ของลูกค้าไม่ว่าจะผ่านการซื้อหรือยังไม่ซื้อ
Business Size
● SMB
สำหรับธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้นหรือธุรกิจขนาดเล็ก ระบบ CRM คือเปรียบเหมือนเส้นชัยที่ช่วยในการบริหารจัดการ ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด และช่วยเพิ่มผลผลิตให้สูงสุดดังนี้
Automation: การจัดการงานด้วยระบบอัตโนมัติ เช่น การออกใบเสร็จ การจัดการสต็อก และการส่งอีเมล
บริหารจัดการการติดต่อลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ: CRM จะช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตาม บันทึก และวิเคราะห์ข้อมูลการติดต่อกับลูกค้า เพื่อนำไปปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดการขายและบริการลูกค้า CRM จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจ ลูกค้าแต่ละคนได้ดียิ่งขึ้นจากประวัติการซื้อของลูกค้า ทำให้การซื้อครั้งต่อไปของลูกค้าสะดวก และรวดเร็ว เพราะแบรนด์สามารถอิงข้อมูลการซื้อก่อนหน้าได้ทันที เช่น คุณชาย ซื้อสมาร์ทโฟน แบรนด์ A ต้องการซ่อมสมาร์ทโฟน คุณสมชายสามารถเดินเข้าสาขาไหนของแบรนด์ใกล้บ้านได้ทันที และแบรนด์สามารถเช็คประกันและสั่งเคลมสินค้าให้คุณสมชายได้ทัน โดยไม่ต้องกรอกฟอร์มเพิ่ม
● Enterprise
ระบบ CRM มีเครื่องมือสำหรับติดตามโอกาสในการขาย (Sales Leads), ช่องทางการขาย (Opportunities) และประสิทธิภาพของแคมเปญ รวมถึงช่วยให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าตามเกณฑ์ต่างๆ ทำให้สามารถทำแคมเปญการตลาดที่ตรงกลุ่มเป้าหมายได้แม่นยำยิ่งขึ้นเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการขาย ด้วยอัตราการเปลี่ยนแปลง (Conversion Rate) ที่ดีขึ้น และผลตอบแทนจากการลงทุนทางการตลาด (ROI) ที่สูงขึ้น
Industry Vertical
ธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภค (FMCG):
● เข้าใจลูกค้า: ติดตามรูปแบบการซื้อ ความชอบ และความคิดเห็นของผู้บริโภค เพื่อปรับกลยุทธ์ทางการตลาดและการนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้ตรงใจ
● จัดการสินค้า: ผสานระบบ CRM กับระบบ Supply Chain เพื่อจัดการสินค้าคงคลังอย่างมีประสิทธิภาพ
● ระบบอัตโนมัติทางการตลาด: ทำแคมเปญและโปรโมชั่นที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย โดยอ้างอิงจากพฤติกรรมของลูกค้าและแนวโน้มตลาด
● ติดตามยอดขาย: ตรวจสอบประสิทธิภาพการขายแบบเรียลไทม์ ช่วยให้สามารถปรับกลยุทธ์การขายได้อย่างรวดเร็ว
Building Materials
● บริหารจัดการลูกค้า: เก็บบันทึกการติดต่อกับผู้รับเหมา ผู้สร้าง และซัพพลายเออร์อย่างละเอียด เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันแข็งแกร่ง
● บริหารใบเสนอราคา: ปรับปรุงขั้นตอนการสร้างและจัดการใบเสนอราคา
● ติดตามงานขาย: ติดตามกระบวนการขายตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงปิดการขาย
F&B
● ความชอบของลูกค้า: CRM ร้านอาหารรวบรวมและวิเคราะห์ความชอบและข้อจำกัดด้านอาหารของลูกค้า เพื่อนำเสนอเมนูและโปรโมชั่นที่ตรงใจ
● บริหารการจอง: ทำระบบจองโต๊ะและจัดการการจองได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า
● โปรแกรมสมาชิก: ใช้โปรแกรมสมาชิกเพื่อมอบรางวัลให้กับลูกค้าประจำ
● บริหารความคิดเห็น: รวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า
Retail
● Personalized Marketing: ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายและประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัว
● Omnichannel Integration: รวมการโต้ตอบของลูกค้าทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์
● บริหารสินค้า: ติดตามจำนวนสินค้าและประสิทธิภาพการขายแบบเรียลไทม์
B2B
● บริหารจัดการลูกค้า: เก็บข้อมูลลูกค้าธุรกิจอย่างละเอียด
● ติดตามงานขาย: ติดตามวงจรการขายที่ยาวนานและจัดการข้อตกลงที่ซับซ้อนซึ่งเกี่ยวข้องกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายคน
● บริหารใบเสนอราคาและคำสั่งซื้อ: ปรับปรุงขั้นตอนการสร้างใบเสนอราคาและการจัดการคำสั่งซื้อ
● ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า: วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า
B2C
● แบ่งกลุ่มลูกค้า: แบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลประชากร ประวัติการซื้อ และพฤติกรรม เพื่อปรับแต่งความพยายามทางการตลาด
● มีส่วนร่วมแบบเฉพาะบุคคล: เสนอคำแนะนำ โปรโมชั่น และการสื่อสารที่เป็นส่วนตัว เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า
● โปรแกรมสมาชิก: ดำเนินการและจัดการโปรแกรมสมาชิกเพื่อให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำและกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ
● การสนับสนุนลูกค้า: ให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
แม้ว่าการ ทำ CRM จะมีความสำคัญต่อการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและกระบวนการขายมานานกว่า 30 ปี แต่ก็อาจไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของธุรกิจค้าปลีกและ B2C ได้อย่างเต็มที่
ในทางกลับกัน CDP ได้รับการออกแบบมาเพื่อรวบรวมและเก็บข้อมูลจากหลายแหล่งที่มา ทำให้สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแบบละเอียดและเรียลไทม์ ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับ Personalized marketing และการสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้า
ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจค้าปลีกและ B2C จึงใช้ CDP เพื่อเสริมหรือแทนที่ระบบ CRM เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการจัดการข้อมูลลูกค้าและการตลาด ดังนั้นจึงเปรียบได้ว่า CRM คือทำหน้าที่ส่งข้อมูลลูกค้าไปยัง CDP และ CDP ทำหน้าที่เก็บรวบรวมข้อมูล เพื่อนำไป Activate
CRM คือเครื่องมือที่ธุรกิจใช้เพื่อเก็บรวบรวมและทำความเข้าใจข้อมูลลูกค้า ตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์จนกระทั่งซื้อสินค้า เพื่อนำข้อมูลไปพัฒนาการบริการ สร้างความสัมพันธ์ที่ดี และเพิ่มยอดขาย ด้วยเครื่องมือ CRM อย่างเช่น Rocket Loyalty CRM ที่มีองค์ประกอบที่สำคัญของ CRM อย่างครบถ้วน ที่รองรับการสมัครสมาชิกของลูกค้าได้ครบทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะผ่านหน้าร้านให้พนักงาน Key in ให้ หรือรองรับการสมัครด้วยตัวเองของลูกค้า ทำให้เก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างครบถ้วนและถูกต้อง เพื่อส่งแคมเปญที่ Personalized และตรงตามความลูกค้าได้ แบบ Automation สุดท้ายคือสามารถแสดงผลแคมเปญที่ลูกค้าร่วม Engage กับแบรนด์ได้ และรองรับการ Integration กับทุกแพลตฟอร์ม
หัวใจสำคัญขององค์ประกอบของ CRM ที่กล่าวข้างต้นนั้น ก็คือการดันลูกค้าเข้าสู่ CRM Marketing คือ Marketing Funnel จากอีกสเต็ปให้ไปอีกสเต็ป เพื่อไม่ให้ลูกค้าหลุดออกจาก Marketing Funnel หรือ Lost ลูกค้านั้นเอง
CRM แบ่งออกเป็น 2 ประเภทหลักๆ คือ B2B CRM และ B2C CRM และสิ่งที่ทำให้ทั้งประเภทแตกต่างกันนั้นก็คือ ลักษณะของ Sale process ของทั้งสองธุรกิจนั้นแตกต่างกัน เนื่องจากระบบ B2B CRM ส่วนใหญ่เน้นการทำงานแบบ Manual โดยเซลล์จะเป็นผู้สร้าง Lead, Convert และ Opportunity เอง ซึ่งแตกต่างจาก B2C CRM ที่ไม่สามารถทำเช่นนี้ได้ จึงจำเป็นต้องมี Loyalty Program ที่ให้ลูกค้าสมัครสมาชิกด้วยตัวเอง หรือสร้าง Customer Contact ขึ้นมา จากนั้นจึงค่อยๆ ทำให้ Contact เหล่านี้มีส่วนร่วมกับแบรนด์ เปลี่ยนจาก Cold Lead เป็น Warm Lead หรือจาก Warm Lead เป็นลูกค้า (Convert) ซึ่งในส่วนนี้ B2B CRM จะใช้เซลล์ในการติดต่อลูกค้าโดยตรง ส่วน CRM จะทำหน้าที่เป็นเพียงเครื่องมือบันทึกข้อมูลเท่านั้น
จึงทำให้ B2C CRM นั้นมีฟีเจอร์ข้างในที่ตอบสนอง Sale Process มากขึ้นและช่วยผลักดันลูกค้าเข้าสู่ Marketing Funnel อย่างเต็มรูปแบบ ด้วยฟีเจอร์สำคัญ เช่น Data Entry, Campaign และ Marketing Automation ซึ่งฟีเจอร์เหล่านี้ถึอว่าเป็นของ Loyalty Program ซึ่ง Loyalty Program กับระบบ CRM เป็นคนละอย่างกันแต่ Loyalty Program จะมีบทบาทสำคัญ ในการสร้างกลยุทธ์ของ CRM
การเลือกใช้ CRM นั้นไม่ว่าจะเป็นธุรกิจใหญ่หรือเล็ก หรือไม่ว่าจะเป็นประเภทใดนั้น ต้องคำนึงถึง Sale Process ของธุรกิจนั้น และเลือกใช้ CRM ตามลักษณะการใช้งาน หรือเลือก CRM ที่สามารถตอบโจทย์ธุรกิจได้อย่างครอบคลุม เช่น Rocket Loyalty CRM ที่เชี่ยวชาญเรื่อง Loyalty CRM โดยเฉพาะ ด้วยฟีเจอร์มากมาย เช่น ระบบ Tiering, ฟีเจอร์แบ่งประเภทสมาชิก, ฟีเจอร์แคมเปญต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Mission, Top spender และ Referral Friend ที่ช่วยตอบโจทย์ B2C CRM ได้อย่างสมบูรณ์
Rocket BLOG
MarTech knowledge to help you stay ahead of the curve.
30 พฤศจิกายน, 2024
4 Archetype ของลูกค้า เพิ่มยอดขายให้พุ่งด้วยระบบสะสมแต้ม
เจาะลึกถึง Archetype ของลูกค้า ได้แก่ Idles, Influencers, Deals และ Ideals ด้วยการสร้าง Loyalty Prog…
26 พฤศจิกายน, 2024
แบรนด์ยุคใหม่ ไม่ Go Green ไม่ได้แล้ว
ในสภาพแวดล้อมการแข่งขันในปัจจุบัน Green Loyalty แบบ Go Green ไม่ใช่แค่ “สิ่งที่ดีที่จะมี”…
22 พฤศจิกายน, 2024
กลยุทธ์การตลาดร้าน POP MART ทำไมถึงขายดี
ร้าน pop mart ได้เข้ามาครองใจผู้คนทั่วโลกด้วยการผสมผสานระหว่างของเล่นศิลปะ วัฒนธรรมการสะสม ความลับสู…
Contact us now
Stronger loyalty, through smarter engagement
