Customer Insight คืออะไร แนะนำเครื่องมือหาข้อมูล Insight ของลูกค้า
7 มีนาคม, 2023
7 มีนาคม, 2023
เชื่อว่าหลายๆ ท่านน่าจะอยากรู้จัก Customer Insight หรือก็คือ ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า เพราะสามารถช่วยให้ยอดขายเพิ่มขึ้น เสริมสร้างความภักดีของลูกค้าระยะยาว รวมถึงการเอาชนะคู่แข่งในตลาดได้อีกด้วย วันนี้เราลองมาทำความเข้าใจเรื่อง Customer Insight อย่างละเอียดและวิธีทำ Customer Insight ที่คุณเองก็สามารถทำได้
Customer Insight คือ ความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าผ่านข้อมูลของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย ที่ไม่ใช่แค่ข้อมูลทั่วไปอย่าง เพศ อายุ ที่อยู่ รายได้ ฯลฯ เท่านั้น แต่ Customer Insight ยังหมายถึง ข้อมูลความสนใจ ข้อมูลด้านพฤติกรรม ความเชื่อ ทัศนคติต่างๆ ของลูกค้า เพื่อให้แบรนด์สามารถนำมาวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าที่มากไปกว่า ลูกค้าชอบอะไร ลูกค้าชอบสินค้าแบบไหน แต่เป็นพวกเขาทำอะไร ใช้ชีวิตอย่างไร พฤติกรรมของลูกค้าเป็นอย่างไร แล้วนำไปวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อนำไปวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดและนำไปพัฒนาต่อยอดสินค้าและบริการใหม่ๆให้เหมาะสมต่อความต้องการของลูกค้า
เมื่อคุณพอจะเห็นภาพแล้วว่า Customer Insight คืออะไร ทีนี้เราลองมาทำความเข้าใจกันก่อนว่า Customer Insight นั้นมีองค์ประกอบอะไรบ้าง ดังนี้
การวิจัยลูกค้า (Customer Research) คือ การศึกษาและเก็บข้อมูลจากลูกค้า เกี่ยวกับลักษณะ ความสนใจ และพฤติกรรมของบริโภคจากการซื้อสินค้าชนิดในชนิดหนึ่ง โดยวิธีการต่างๆ เช่น การสัมภาษณ์ การสอบถาม หรือแจกแบบสำรวจ เป็นต้น
ทีมวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics Teams) คือ กลุ่มผู้เชี่ยวชาญที่จะทำหน้าที่ เก็บ วิเคราะห์ และตีความข้อมูลที่ได้รับมาว่า พฤติกรรมของลูกค้าเป็นอย่างไร และมีแนวโน้มที่จะเป็นแบบไหนในอนาคต ทำ Persona ที่มีประสิทธิภาพ และสรุปผลว่าแบรนด์ควรจะวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างไรต่อไป
คุณภาพของข้อมูล (Data Quality) คือ ข้อมูลที่มีคุณภาพชั้นดีตามมาตรฐานที่กำหนด จากการรวบรวมและเก็บข้อมูลโดยทีมผู้เชี่ยวชาญ และนำมาประมวลผลเพื่อแยกแยะให้ได้ข้อมูลที่ดีตรงตามตัวชี้วัดคุณภาพที่กำหนดเอาไว้
การทำการตลาดการจากข้อมูล (Database marketing) คือ การนำข้อมูลบนฐานข้อมูลของลูกค้ามาสร้าง และนำมาใช้ทำการตลาด ไม่ว่าจะเป็นกิจกรรมทางการตลาด การสร้างคอนเทนต์ หรือการสร้าง Branding
ทั้ง Data และ Insight แม้จะมีความเชื่อมโยงกัน แต่ก็ไม่ใช่สิ่งเดียวกัน Data คือ ข้อมูลดิบที่เราได้มาจากลูกค้า แต่ยังไม่ได้แยกแยะว่าข้อมูลไหน “ใช้ได้” หรือ “ใช้ไม่ได้” ในขณะที่ Customer Insight คือ ความเข้าใจในข้อมูลของลูกค้าแบบเชิงลึก หรือพูดง่ายๆว่า Customer Insight คือการที่เราเข้าใจว่าลูกค้าต้องการหรือไม่ต้องการอะไร เป็นความเข้าใจที่ผ่านการวิเคราะห์และวางแผนจากข้อมูลหรือ Data ที่เราได้มาจากลูกค้าในตอนแรก เพื่อให้สามารถพัฒนาแบรนด์ให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่สุด
การทำ Customer Insight ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้ามากขึ้น สื่อสารไปยังลูกค้าได้ตรงจุด เพราะ Customer Insight จะช่วยให้คุณสร้างคอนเทนต์หรือสินค้าที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า เพื่อให้แบรนด์สามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้มากที่สุด ต่อมา การวางแผนการตลาดเพื่อเพิ่มยอดขาย จะช่วยให้แบรนด์กำหนดแผนการตลาดได้อย่างแม่นยำ ไม่ว่าจะเป็นโปรโมชั่น หรือช่องทางที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า
ซึ่งเป็นการเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขายที่มากขึ้น และยังได้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ามาวิเคราะห์เพิ่มเติม เพื่อให้สามารถยิงโฆษณาไปหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ สุกท้าย คือการวางแผนงบประมาณได้อย่างคุ้มค่า Customer Insight มีความสำคัญอย่างมากในการวางแผนงบประมาณที่มีอย่างจำกัด
เพราะเมื่อเรารู้ว่ากลุ่มลูกค้าเราเป็นแบบไหน ต้องการอะไร มีพฤติกรรมอย่างไร ก็จะช่วยให้เรารู้ว่าควรลงทุนงบประมาณไปกับส่วนไหน เพื่อให้สามารถเข้าถึงและมัดใจกลุ่มเป้าหมายได้มากที่สุด โดยไม่ต้องเสียค่ายิงโฆษณาหรือลงทุนงบประมาณไปอย่างเสียเปล่า
การเก็บข้อมูล คือ การรวบรวมข้อมูลจากแหล่งข้อมูลต่างๆ โดยใช้เครื่องมือ Martech เป็นตัวรวบรวม หลังจากนั้นจึงนำข้อมูลที่ได้มาทำการประเมินว่าเป็นข้อมูลที่เป็นสามารถใช้งานได้หรือยัง หากข้อมูลทีไ่ด้มานั้นมีน้อยเกินไป ก็จะต้องรวบรวมเพิ่ม เพื่อให้ได้ข้อมูลที่มีคุณภาพมากพอที่จะนำมาใช้วิเคราะห์ทำ Customer Insight โดยเครื่องมือ Martech ที่ใช้เก็บข้อมูลในปัจจุบันนั้นก็มีให้เลือกใช้มากมาย เช่น Google Trends
ซึ่งเป็นเครื่องมือสำหรับค้นหาสิ่งที่คนนิยมค้นหากันบน Google หรือ Facebook Analytics ซึ่งเป็นเครื่องมือเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลหลังบ้านของเว็บไซต์ หรือ Facebook ของธุรกิจ
การ Research ข้อมูลผู้บริโภค คือ การศึกษาหาข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจและทราบถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคว่าเป็นอย่างไร เพื่อหากลุ่มเป้าหมายที่มีเหมาะสม และสามารถกำหนดเป้าหมายได้ชัดเจนมากขึ้น แล้วศึกษาต่อว่ากลุ่มเป้าหมายนี้มีพฤติกรรมเป็นอย่างไร ทั้งด้านความสนใจ และพฤติกรรมการซื้อ แล้วนำข้อมูลเชิงลึกที่ได้มาวิเคราะห์เพิ่มเติม
การวิเคราะห์ข้อมูล จะเริ่มต้นที่การตรวจสอบและทำความสะอาดข้อมูลว่าข้อมูลไหนที่ใช้ได้ และใช้ไม่ได้ หลังจากนั้นจึงเข้าสู่ขั้นตอนการวิเคราะห์ว่ามีข้อมูลอะไรบ้างที่สามารถนำมาสรุปเป็นผลลัพธ์ที่ต้องการตามเป้าหมายของการวิจัยได้
การสร้างฐานข้อมูลการตลาด (Database and Segment Marketing) โดยใช้ฐานข้อมูลของลูกค้ามาสร้างเป็นเครื่องมือสำหรับการสื่อสารหรือตอบสนองความต้องการแบบเฉพาะตัว และยังสามารถนำข้อมูลของลูกค้าที่ได้มาพัฒนากลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (Customer Relationship Management) ในรูปแบบต่างๆได้อีกด้วย เช่น การใช้ระบบ CRM เพื่อสร้างลูกค้าภักดีด้วยการสร้างบัตรสะสมแต้ม
หลังจากที่ได้ข้อมูลที่ครบถ้วนและผลสรุปจากการวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว ต่อมาจึงเริ่มค้นหา Insight จากข้อมูลที่ได้มา ซึ่งไม่ใช่ว่ามีข้อมูลแล้วจะได้ Insight ออกมาเลย แต่ต้องตั้งคำถามกับข้อมูลด้วย เพื่อให้เกิดประโยชน์จากข้อมูลให้มากที่สุด
การทำการตลาดในยุคนี้ เรียกได้ว่าจะขาดเครื่องมือ Martech ไปไม่ได้เลย เพราะเป็นเทคโนโลยีการตลาดที่เข้ามาช่วยให้การทำการตลาดออนไลน์นั้นเป็นเรื่องง่ายมากขึ้นจริงๆ ในปัจจุบันมีเครื่อง Martech หลายตัวที่มีประโยชน์และช่วยให้เราสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดีมากขึ้น เราลองมาดู Customer Insight Tools ที่น่าสนใจกันบ้าง
ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management คือ เครื่องมือที่พัฒนามาเพื่อเก็บและรวบรวมข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์ เพื่อสร้าง Customer Insight ซึ่ง ระบบ CRM จะเก็บรวมรวมข้อมูลตั้งแต่ พฤติกรรมการใช้งานบนเว็บไซต์ รวมถึงข้อมูลทั่วไปและการใช้งานต่างๆที่ลูกค้าได้มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ทำให้ข้อมูลของลูกค้าที่ได้จากระบบ CRM นั้นค่อนข้างที่จะสมบูรณ์ และทำให้ง่ายต่อการนำมาวิเคราะห์ Customer Insight เพื่อไปพัฒนาแผนกลยุทธ์ทางการตลาดต่อ
ซึ่งทาง Rocket เองก็มีบริการทำระบบ CRM ที่จะช่วยให้คุณสามารถติดตามและเก็บรวมรวมข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างสะดวก ข้อมูลครบถ้วน ไม่ต้องใช้เวลาเรียนรู้นาน
Google Trends คือ เครื่องมือฟรีจาก Google ฟีเจอร์สำคัญคือช่วยให้รู้ว่า keyword หรือคำค้นหาอะไรบ้างที่มีคนเสิร์ชหามากที่สุดในช่วงนั้น และยังสามารถค้นหาได้ว่ามีใครพูดถึงแบรนด์ สินค้าหรือบริการของคุณอย่างไรบ้าง หรือมีใครให้ความสนใจสินค้าหรือบริการประเภทเดียวกับคุณอย่างไร เพื่อให้สามารถสำรวจไปยังคู่แข่งบนตลาดออนไลน์ที่ขายสินค้าประเภทเดียวกับคุณ เพียงแค่ค้นหาจาก Keyword ที่ต้องการ และเช็คผ่านหลังบ้านบนหน้าเว็บไซต์ Google Trends แล้วนำข้อมูลมาที่ได้มาวิเคราะห์หา Customer Insight ได้เลย
อีกหนึ่งเครื่องมือที่มาแรงไม่แพ้กัน เพราะหลายๆแบรนด์น่าจะคุ้นเคยกันดีกับ Facebook Analytics ซึ่งเป็นเครื่องมือเก็บสถิติการใช้งานต่างๆของผู้ใช้บน Facebook โดยจะมีฟีเจอร์สำคัญต่างๆที่ให้ผู้ใช้งานสามารถตรวจสอบและรวบรวมข้อมูลสำคัญมาทำ Customer Insight ได้อย่างง่ายดาย เช่น จำนวนผู้ติดตามใหม่, ยอด Page Like, ยอด Engagement หรือจำนวนคนที่เห็นโพสต์ของแบรนด์ ไปจนถึงว่าคนที่เข้ามาชอบคอนเทนต์ประมาณไหน
นอกจากนี้ Facebook ยังมีเครื่องมือสำหรับ Insight อีกตัวหนึ่งที่ถือว่ามีฟีเจอร์ที่เจ๋งมากสำหรับเหล่า Business Account นั่นคือ Audience Insight ที่ให้แบรนด์สามารถกำหนดได้ว่าต้องการจะรู้ค่าอะไรบ้าง เช่น ปรับอายุและเพศเพื่อหาว่ามีคนที่ชอบดื่มกาแฟดริปเป็นผู้หญิงเท่าไหร่ ชายเท่าไหร่ ช่วงอายุประมาณไหน ซึ่งเราสามารถเช็คทั้งหมดผ่านตัว Audience Insight ได้เลย
Customer Insight ช่วยให้เห็นถึงแนวโน้มทั้งในด้านของรายได้ การปรับปรุงสินค้าและบริการ ไปจนถึงการเลิกใช้บริการของคุณลูกค้า ซึ่งการที่สามารถคาดการณ์แนวโน้มที่จะเกิดขึ้นได้จะช่วยแบรนด์ของคุณสามารถปรับตัวรับสถานการณ์ได้ทันและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
เมื่อมีข้อมูลเชิงลึก ก็จะทำให้สามารถทำ Personalized Marketing ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะจะสามารถปรับแต่งให้เข้ากับลูกค้าแต่ละกลุ่ม และยังทำให้ระบบ CRM สามารถดูแลลูกค้าง่ายมากขึ้นด้วย
การทำ Customer Insight จะช่วยให้แบ่งแยกกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสจะเข้าร่วมกิจกรรมที่แบรนด์จัดขึ้น เช่น กิจกรรมตอบคำถามทางเพจ กิจกรรมโปรโมชั่นส่งเสริมการขาย เพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขายจากแคมเปญที่แบรนด์ตั้งเป้าหมายเอาไว้
อีกประโยชน์สำคัญคือข้อมูลเชิงลึกที่ได้มาจะช่วยให้แบรนด์สามารถดูแนวโน้มของตลาด เพื่อประกอบการตัดสินใจที่จะลงไปเข้าร่วมได้ หรืออาจจะใช้ดูกลุ่มเป้าหมายหรือทำเลดีๆที่เหมาะสมในการทำการตลาด และสำหรับการขยายสาขาเพิ่มเติมอีกด้วย
Netflix เลือกใช้วิธีติดตามเทรนด์ที่เป็นกระแสโด่งดัง เช่น หนัง เพลง ประโยคยอดฮิต หรืออื่นๆที่คนกำลังให้ความสนใจในตอนนั้น นำมาทำเป็นคอนเท้นต์หรือกิจกรรมให้คนอยากเข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้น นอกจากนั้น Netflix ยังคอยศึกษาและสังเกตุพฤติกรรมการตอบรับจากลูกค้า คอยรับฟังความคิดเห็นของผู้บริโภค และปรับคอนเท้นต์ให้เข้ากับความสนใจของลูกค้า เช่น การทำคอนเท้นต์แนวมีมตลก ซึ่ง Netflix เองก็ได้รับผลตอบรับที่ดีขึ้นเป็นอย่างมาก
ฟู้ดเชนที่หลายๆคนต้องรู้จัก คือ KFC ซึ่งเป็นแบรนด์ขายไก่ทอดที่โด่งดังไกลทั่วโลก KFC เองก็มีวิธีการทำ Customer Insight ที่ไม่ต่างจาก Netflix มากนักนั่นคือ ติดตามเทรนด์ที่เป็นกระแสโด่งดัง แต่ KFC นั้นเลือกเอาเทรนด์เหล่านั้นมาปรับให้เข้ากับสินค้า เพื่อให้สินค้าของแบรนด์สามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างเหมาะสม เช่น ไก่ทอดซอสเกาหลี ซึ่งได้รับกระแสตอบรับเป็นอย่างดี เพราะ KFC เป็นแบรนด์ที่มีชื่อเสียง และมีลูกค้าภักดีจำนวนมากที่เชื่อใจว่าทุกเมนูของ KFC นั้นจะมีคุณภาพที่น่าพึงพอใจ
แบรนด์ชุดชั้นในที่ตอบความต้องการได้ดีที่สุด เพราะชุดชั้นในคือสิ่งจำเป็นสำหรับผู้หญิงทุกคน ทำให้ชุดชั้นในเป็นสินค้าที่ยังไงผู้หญิงก็ต้องเลือกซื้ออย่างแน่นอน สิ่งที่ Victoria’s Secret ทำ คือ สร้าง Customer Insight เพื่อศึกษาพฤติกรรมความชอบของผู้หญิง แล้วออกสินค้าเป็นคอลเลคชั่นใหม่ ให้ตอบความต้องการของผู้หญิงโดยอิงจากช่วงอารมณ์ และความสนใจของผู้หญิง รวมถึงออกคอลเลคชั่นตามเทศกาลเพื่อกระตุ้นเหล่าสาวๆให้อยากมาจับจองเป็นเจ้าของสินค้า
Customer Insight คือความเข้าใจลูกค้าในเชิงลึก ทั้งในด้านของทัศนคติ ความเชื่อ และพฤติกรรม เพื่อนำมาวิเคราะห์และพัฒนาสินค้าหรือบริการให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม นอกจากนี้ Rocket ยังมีระบบ POS ที่คุณสามารถใช้งานร่วมกับระบบสมาชิก หรือหากท่านใดสนใจ เรายังมีบริการรับทำการตลาดออนไลน์ พร้อมให้คำปรึกษาฟรี ติดต่อได้ตอนนี้เลย ฟรี!
Rocket BLOG
MarTech knowledge to help you stay ahead of the curve.
8 พฤษภาคม, 2024
Customer Retention การรักษาลูกค้าเก่าให้นานที่สุดทำอย่างไร
การทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องอาศัยองค์ประกอบอื่นๆ เข้ามาช่วยขับเคลื่อนให้สามารถเดินหน้าต่…
3 พฤษภาคม, 2024
Referral Program คือ ลูกค้าเก่าแนะนำลูกค้าใหม่ให้ซื้อสินค้าและบริการ
การทำธุรกิจให้เป็นที่รู้จักในวงกว้าง จำเป็นต้องใช้เทคนิคกระตุ้นยอดขายด้วยรูปแบบต่างๆ เพื่อทำให้ทั้งล…
3 พฤษภาคม, 2024
Data Warehouse คืออะไร? ไม่อยากตก เทรนด์ Data ต้องรู้เอาไว้
ในโลกของการตลาดดิจิทัลที่เต็มไปด้วยการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ข้อมูล หรือ Data กลายเป็นสิ่งสำคัญต่อแบรนด…
Now, you can engage like a digital giant
